課程背景：

利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠度的提升，強化核心競爭力。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理等

課程方式：以講授、演練、案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗分享。

課程收益：

★ 有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強學(xué)員服務(wù)能力

★ 掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強儀態(tài)禮儀，優(yōu)化客戶接待

★ 通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度

★ 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶抱怨投訴的方法

課程大綱

第一講：客戶服務(wù)意識

一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢

1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大

3. 四類問題客戶抱怨最嚴重

3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？

二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素

1. 影響客戶滿意度的12個因素

三、提升客戶體驗，充分提高客戶滿意度

1. 最影響客戶體驗的15個關(guān)鍵

四、培養(yǎng)服務(wù)意識，強化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

研討案例：客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？

五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發(fā)現(xiàn)過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第二講：柜員服務(wù)禮儀

一、柜員的儀容禮儀

1. 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2. 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3. 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4. 女式化妝的基本要求及基本步驟

二、柜員的儀表禮儀

1. 女士儀表禮儀的要求

1）女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

2）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2. 男士儀表禮儀的要求

1）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

2）男士形象改進

3. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

2）遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

3）動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

情景演練：本節(jié)采用演練式教學(xué)

第三講：客戶服務(wù)技巧

一、客戶服務(wù)的需求分析與滿足

1. 服務(wù)需求

2. 情感需求

二、客戶服務(wù)的期望分析與應(yīng)對

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

三、客戶類型的性格分析與互動

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

四、用視覺表達對客戶歡迎

1. 待人接物時的表情應(yīng)用技巧

1）眼神的運用技巧

2）微笑的魅力及訓(xùn)練

2. 用行動表達服務(wù)的專業(yè)水準

1）用聲音愉悅客戶的心情

2）保持足夠的積極性、主動性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠而自然的贊美客人

互動演練：本章采用案例與互動式教學(xué)

第四講：臨柜客戶溝通技巧

一、柜臺溝通中的障礙分析

二、掌握溝通的三要素

1. 文字信息

2. 有聲信息

3. 肢體動作

三、臨柜溝通的五大習(xí)慣

1. 適時點頭

2. 關(guān)鍵點微笑

3. 積極傾聽

4. 迅速回應(yīng)

5. 準確記錄

四、傾聽客戶的技巧

五、準確表達的技巧

1. 金字塔原理溝通方法

2. 拒絕客戶的原則與技巧

3. 情感情緒的投入

4. 同理心換位思考訓(xùn)練

六、詢問客戶的藝術(shù)

1. 靈活運用封閉與開放式提問方式

2. 提問方法的案例分析

第五講：投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務(wù)問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

四、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發(fā)泄

2. 真誠道歉

3. 引導(dǎo)思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/span>

研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了？