課程背景：

數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60%并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對服務(wù)人員服務(wù)意識技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識，提升服務(wù)客戶的能力。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：銀行一線服務(wù)人員

課程方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程收益：

★ 導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍

★ 樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識

★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴

★ 掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶期望值的方法

★ 了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠

課程大綱

第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識

一、服務(wù)是什么？

1. 服務(wù)的特點

2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式

二、客戶是誰？

1. 客戶真的是上帝么？”

2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？

3. 客戶的兩大需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯

1. 服務(wù)理念

2. 服務(wù)態(tài)度

3. 服務(wù)行為

四、客戶滿意的維度

1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)

2. 客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、如何滿足客戶服務(wù)感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 專業(yè)性

4. 移情性

5. 響應(yīng)性

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一、了解客戶對服務(wù)的需求

1. 客戶四種類型的需求

2. 客戶需求與客戶性格

3. 客戶真實需求的了解方法

4. 客戶需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶服務(wù)的流程

1. 接待客戶

1）接待客戶時招呼的策略

2. 理解客戶

1）理解客戶的方法與要求

3. 幫助客戶

1）準(zhǔn)確了解客戶期望值

2）適當(dāng)降低客戶期望值

4. 挽留客戶

1）挽留客戶的步驟

2）挖掘需求留客戶

三、客戶關(guān)系四步曲

1. 建立親和力

2. 表達(dá)同理心

3. 增強(qiáng)信任感

4. 增進(jìn)信賴度

四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則

1. 客戶優(yōu)先制

2. 全程引導(dǎo)制

3. 首問負(fù)責(zé)制

4. 一次性告知制

5. 限時辦結(jié)制

6. 全面體驗制

第三講：卓越客戶服務(wù)溝通

一、客戶溝通的3A技巧

1. 態(tài)度—Attitude (禮儀)

2. 方法—Approach(語言)

3. 表現(xiàn)—Appearance(外觀)

二、與客戶溝通的流程

1. 事前準(zhǔn)備

2. 確定需求

3. 闡述觀點

4. 處理異議

5. 達(dá)成共識

6. 共同實施

三、服務(wù)中的溝通技巧

1. 如何讓聲音更有魅力

2. 表達(dá)的技巧

3. 回饋的方式

4. 同理心的運(yùn)用

5. 有效聆聽的準(zhǔn)則

6. 發(fā)問技巧

7. 認(rèn)同和快速理解

8. 突破障礙