課程背景：

2020年注定是我輩中人此生難以忘卻的一年，注定是中國人乃至世界人民難以忘卻的一年，也注定是人類歷史難以忘卻的一年。無論是2003年非典給我們帶來的傷害的歷歷在目，還是1918年西班牙大流感全球大爆發(fā)給人類帶來的傷害都是值得我們反思，值得我們警醒的。因?yàn)橐允窞殓R可以知興替，以銅為鏡可以正衣冠，所有歷史皆為現(xiàn)代史。雖然歷史車輪從未停止?jié)L滾向前的步伐，但是歷史也往往驚人的相似。

縱觀整個(gè)疫情帶給人類的除了失去同胞的傷痛、生活的不便、人性的考量等一系列問題，但同時(shí)更需要我們深刻反思的是這百年一遇危機(jī)過后我們的行業(yè)，我們的組織，我們的團(tuán)隊(duì)，我們的員工，尤其是我們個(gè)人的價(jià)值觀，人生觀，世界觀以及我們工作思維，生活態(tài)度，個(gè)人能力會(huì)產(chǎn)生那些深刻的影響和變化呢？

本課程將結(jié)合這次全球的重大疫情危機(jī)和銀行工作實(shí)際以及銀行管理人員和員工的工作特點(diǎn)進(jìn)行全方位的梳理。

課程收益：

● 改變員工對(duì)待問題、處理問題的態(tài)度，增強(qiáng)執(zhí)行力；

● 更新情緒管理的核心觀念，建立良好的人際關(guān)系；

● 培養(yǎng)員工樂觀向上的心態(tài)，提高員工生活和工作質(zhì)量；

● 了解職業(yè)壓力的來源，幫助員工緩解工作壓力；

● 改變對(duì)周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態(tài)度；

● 提升員工抗挫折能力，心理抗壓能力，個(gè)人幸福感；

● 清晰的自我定位，提升自我價(jià)值及競爭力，使自己更積極主動(dòng)，保持最佳狀態(tài)；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，運(yùn)營主管等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演

課程大綱

導(dǎo)語：

一、后疫情時(shí)代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評(píng)估

2. 關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動(dòng)支付瓜分市場份額

3）同業(yè)競爭手段花樣百出

二、新時(shí)期客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1. 服務(wù)體驗(yàn)

2. 環(huán)境體驗(yàn)

3. 效率體驗(yàn)

4. 專業(yè)體驗(yàn)

第一講：新時(shí)期銀行員工壓力的來源

1. 服務(wù)技巧的不足

2. 同業(yè)競爭的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動(dòng)

5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6. 人員不足崗位職責(zé)模糊

第二講：新時(shí)期銀行員工積極心態(tài)塑造與調(diào)整

一、學(xué)習(xí)心態(tài)

1. 學(xué)習(xí)力與職業(yè)發(fā)展的聯(lián)系

2. 宅在家里你的計(jì)劃是什么？

3. 最長的假期你學(xué)到了什么？

4. 充實(shí)自我面對(duì)危機(jī)的挑戰(zhàn)

二、營銷心態(tài)

1. 再次審視你和平臺(tái)（銀行）的關(guān)系

2. 危機(jī)中的變與不變

3. 自我經(jīng)營打造職業(yè)品牌

三、自省心態(tài)

1. 三省吾身與快樂成長

2. 如何利用危機(jī)審視自我超越自我

四、抉擇心態(tài)

1. 真的可以贏在起跑線么？

2. 機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人

3. 如何面對(duì)危機(jī)帶來的機(jī)遇

五、包容心態(tài)

六、空杯心態(tài)

第三講：新時(shí)期銀行員工情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)

1）理解今天的銀行（中國）已經(jīng)與過去不同

2）理解學(xué)歷只代表過去學(xué)習(xí)力才代表未來

3）理解順勢(shì)而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍

1）金融工作中委屈如何面對(duì)

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執(zhí)著是非善爭對(duì)錯(cuò)

1）相對(duì)思維優(yōu)于絕對(duì)思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

1. 情商高智商高——人人擁戴

2. 情商高智商低——人見人愛

3. 情商低智商低——人皆無奈

4. 情商低智商高——人見人菜

三、高情商銀行人的特質(zhì)