課程背景：

未來的銀行是“全時(shí)銀行”。“全時(shí)銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術(shù)，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費(fèi)形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個(gè)性化。最近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考，創(chuàng)新和變革。

銀行管理干部在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用管理干部自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業(yè)銀行服務(wù)營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線，銀行在金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時(shí)期銀行管理干部提出了新的角色要求。

課程收益：

● 全面了解銀行發(fā)展變化

● 系統(tǒng)梳理客戶需求變化

● 具體分析管理核心訴求

● 明確團(tuán)隊(duì)管理的核心點(diǎn)

● 強(qiáng)化管理溝通中的技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行管理干部

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

課程大綱

第一講：金融行業(yè)的發(fā)展趨勢（行業(yè)趨勢）

一、后疫情時(shí)代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評估

2. 關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動支付瓜分市場份額

3）同業(yè)競爭手段花樣百出

二、新時(shí)期客戶對金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1. 服務(wù)體驗(yàn)

2. 環(huán)境體驗(yàn)

3. 效率體驗(yàn)

4. 專業(yè)體驗(yàn)

第二講：新時(shí)期金融網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)深度思考（風(fēng)險(xiǎn)防控）

一、新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)：人、財(cái)、物

二、新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)解決的問題

1. 紀(jì)律

2. 秩序

3. 積極性

三、新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)管理面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

1. 服務(wù)營銷越來越大的壓力

1）服務(wù)營銷技巧的不足

2）同業(yè)競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2. 人員不足崗位職責(zé)模糊

3. 缺乏經(jīng)營與管理技能

4. 缺乏紀(jì)律

第三講：新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理要素（網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營）

一、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應(yīng)度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

二、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

三、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

四、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之四：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學(xué)會展示附加價(jià)值

第四講：新時(shí)期優(yōu)秀金融團(tuán)隊(duì)特質(zhì)及優(yōu)化引導(dǎo)（團(tuán)隊(duì)管理）

案例討論：你的網(wǎng)點(diǎn)是“團(tuán)隊(duì)”還是“團(tuán)伙”？

一、團(tuán)隊(duì)的概念

二、銀行團(tuán)隊(duì)的三個(gè)關(guān)鍵要素

1. 共同的目標(biāo)

2. 協(xié)作的意愿

3. 信息的溝通

三、目標(biāo)于銀行團(tuán)隊(duì)四個(gè)作用

1. 目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)存在的理由

2. 目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)決策是前提

3. 目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)合作的旗幟

4. 目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的動力

四、團(tuán)隊(duì)九角色理論應(yīng)用

五、重視團(tuán)隊(duì)差異性要點(diǎn)

1. 排斥差異

2. 容忍差異

3. 重視差異

4. 利用差異

案例分析：貝爾濱團(tuán)隊(duì)九角色理論的現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)合作中的應(yīng)用

第五講：新時(shí)期管理工作流程創(chuàng)新優(yōu)化及溝通完善（創(chuàng)新思維與溝通）

案例導(dǎo)入：“沙漠求生”探求銀行團(tuán)隊(duì)溝通中關(guān)鍵要素

一、溝通的三重境界

1. 我知道

2. 我了解

3. 我愿意

二、溝通的障礙

三、溝通中存在的問題

1. 不尊重他人

2. 缺乏技巧

3. 單項(xiàng)溝通

4. 不溝通各自為政

四、銀行管理人員工作中如何進(jìn)行有效的溝通

1. 維護(hù)自尊

2. 尋求參與

3. 同理傾聽

4. 確認(rèn)理解

5. 程序建議

五、管理溝通的黃金定律

1. 解決問題比制造麻煩重要

2. 溝通氛圍比內(nèi)容更為重要

3. 換位思考比過于自我重要

4. 目光交流比自言自語重要

5. 切身利益比通常事情重要

6. 贊美鼓勵(lì)比事不關(guān)己重要

7. 雙方接受比說服對方重要

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動體驗(yàn)！

第六講：新時(shí)期管理干部高情商領(lǐng)導(dǎo)力塑造（管理領(lǐng)導(dǎo)力）

一、高情商領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)

1. 連接外界（人或者組織）

2. 遠(yuǎn)見智慧（感知危機(jī)，戰(zhàn)略指導(dǎo)，展望未來）

3. 影響力

4. 領(lǐng)袖氣質(zhì)（堅(jiān)定信念，良好交流，知行合一）

二、低情商銀行員工的四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)

2. 過于自尊委屈難忍

3. 只見樹木不見森林

4. 執(zhí)著是非善爭對錯(cuò)

三、高情商管理干部的八個(gè)表現(xiàn)

1. 勇于擔(dān)當(dāng)      2. 善于欣賞      3. 勤于思考      4. 團(tuán)隊(duì)合作

5. 自我突破      6. 習(xí)慣感恩      7. 雙贏思維      8. 順勢而為

第七講：新時(shí)期管理執(zhí)行力提升關(guān)鍵要素解析（管理執(zhí)行力）

案例導(dǎo)入：“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考

一、執(zhí)行力的概念

1. 執(zhí)行意愿

2. 執(zhí)行能力

二、執(zhí)行不力的主要原因

1. 過于概括

2. 過于感性

3. 過于自我

三、提高銀行管理執(zhí)行力的主要方法

1. 細(xì)化       2. 量化      3. 標(biāo)準(zhǔn)化

4. 規(guī)范化     5. 可復(fù)制    6. 可推廣