課程背景：

近年來，隨著移動互聯和移動金融的發展，改變了人們的思維模式和行為習慣，人們的金融需求日益呈現多元化、綜合化和個性化的特點。對于銀行來說，這既為商業銀行客戶經理營銷帶來新的機遇，同時也對其提出了更高的要求。在目前形勢下，很多銀行理財業務帶來的中間業務收入占據了零售業務的半壁江山，理財銷售對銀行創收、對銀行品牌的樹立起著越來越舉足輕重的作用。

客戶需要理財，銀行倚重零售，但究竟怎樣才能摸透客戶、搞清市場、玩轉營銷？在激烈的競爭中找到和發揮比較優勢，通過提供差異化服務成為連接客戶與銀行不可或缺的紐帶，繼而通過打造特色品牌，成就銀行業不可復制的營銷神話，本課程正是破解其中的“圣經”。

本課程是基于零售銀行拓客難，成交難，留客難，成本高，效能低等制約各銀行發展的瓶頸。同時結合銀行自身特點、發展現狀、同業競爭現狀、行業發展趨勢四大因素考量下，創新了零售銀行的精準營銷新模式，旨在幫助零售客戶經理聚焦客戶經營重點，設計最優經營策略，助力銀行建立相對同業的差異化優勢，助力產能的進一步騰飛。因此，細分客群的差異異化經營策略和客群經營能力是零售業務批量營銷，實現產能提升的重要途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級行管理人員、營銷人員工作內容的一個重要組成部分。

課程收益：

● 通過培訓使學員理解新零售銀行營銷及客群經營管理策略理念和內涵

● 掌握精準營銷及客戶管理方法、工具、步驟，通過真實案例，從實戰中學會并探討獲客與營客的拓展思路與方法

● 解決課程背景中所羅列的問題，舉一反三、學完即可用

● 精細管理，輔以管理工具，堅實支撐業務開展，成功實現業績增長！

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：各商業銀行分管零售銀行行長；零售銀行部負責人及業務骨干；網點負責人、客戶經理/理財經理及一線營銷骨干人員

課程方式：理論授課+分組討論+案例教學+點評+工具運用

課程大綱

第一講：修煉：喚起心中的激情

一、理財經理的角色認知

1. 正能量，銷售專家必備

2. 理財經理的“6誰”角色定位

3. 理財經理崗位的“5K”

二、理財經理的看家本領

本領一：“733”工作法

本領二：必備“六項基本功”

本領三：與客戶打交道的五門功課

案例分享：如何做一位優秀的理財經理

三、習慣修煉：八個好習慣助你事半功倍

習慣一：意識領先，勤于思考，在工作中不斷創新

習慣二：培養重點思維，優化自己的工作

習慣三：妥言善行，對內掌控自我

習慣四：時間管理，善于利用零散時間

習慣五：雙贏思維，每個人都有收獲

習慣六：主動進取，讓意志力變成自發意識

習慣七：自我修煉，將“職業”當作談戀愛

習慣八：有效溝通，跟任何人都聊得來

第二講：客戶洞察：基于社交場景的客群構建

一、零售銀行核心客群定位

1. 客群定位

2. 客群分析

3. 定位策略（渠道、活動、服務、產品策略）

4. 客群經營

互動討論：各組自選一個主打客群，圍繞自選客群，你認為應該創建什么樣客群體驗場景？

二、零售銀行客群經營模式構建

1. 網點場景：服務培養用戶和獲客

案例：特色網點建設（網點特色化、差異化打造及國內外銀行特色網點案例）

2. 線上場景：提升用戶和客戶體驗和交易流量

3. 商圈場景：與商家共享資源、互享權益，實現精準營銷、批量獲客和客戶增值服務

4. 社區場景：挖掘客戶價值，實現對目標客戶的批量獲取、持續激活

互動討論：如何理解新零售客群經營“四位一體”模式設計的出發點是什么？并結合實際談談哪些能夠在你行落地？

三、未來主流與潛在客群需求與營銷方向

1. 客群在哪里？——潛在與新興客群用戶客群需求

2. 客戶想要什么？——消費目的、習慣偏好

3. 未來客群在哪里？

案例分析：商業銀行客群的場景化營銷探索及啟示

案例討論：為什么要搭建客群經營體系？

四、未來零售銀行客群經營策略

1. 新客戶時代客群劃分

1）新中產

2）新生代

3）長尾客戶

4）銀發客戶

2. 新客戶時代客群標簽

3. 新客戶時代客群經營策略

第三講：客戶營銷：網點客戶流量、存量、增量經營三條線+數據庫營銷

一、流量客戶經營線，網點廳堂陣地突圍

1. 客戶體驗，營銷氛圍打造的核心

2. 服務升級，優化網點服務模式

3. 產能提升，廳堂服務營銷流程

4. 廳堂定向活動策劃與實戰

二、存量客戶經營線

1. 存量客戶盤點流程及要素

2. 精耕細作，存量客戶精細化營銷

模型：聚焦客戶經營的產能提升模型

方法一：客戶獲取四大途徑

方法二：客戶分層分群維護執行思路三步走

方法三：存量客戶盤活思路

策略：存量客戶管理策略

工具運用：存量客戶管理工具操作演練

3. “四季理財”，讓你輕松實現交叉銷售

1）春：家庭形成期

2）夏：家庭成長期

3）秋：家庭成熟期

4）冬：家庭安逸期

4. 攻心為上，VIP客戶維系和維護

1）準確定位VIP客戶需求

2）分層建立VIP客戶檔案

3）VIP客戶銷售、活動量管理

4）VIP客戶資產配置流程

5）VIP客戶四大抓手

工具運用：貴賓客戶標簽化管理工具

5. 防微杜漸，存量客戶防流失

1）“兩類情境”之現場挽留、存量高價值挽留

2）“三個觸點”之感情——專業——利益

3）“四類活動”之常態化客戶活動

4）“五步挽留”之廳堂客戶挽留法

三、增量客戶經營線

1. 深耕社區：進社區營銷實戰策略

2. 深耕商區：進商區營銷實戰策略

3. 深耕園區：進園區/進企業營銷實戰策略

4. 深耕農區：進農區營銷實戰策略

5. 深耕機關：進機關營銷實戰策略

6. 外拓8大場景營銷方案設計及實戰演練

案例解析及行動學習1：繪制特色化活動——“幸運數字卡”活動

案例解析及行動學習2：繪制XX銀行杯“社區夠級大賽”

四、如何做好數據庫營銷

1. 銀行客戶經營數字化之路

2. 數據庫營銷的客戶經營體系

3. 數據庫營銷：四大流程八大關鍵點

第四講：產品營銷——送給客戶經理最好的禮物

一、零售銀行業務產品體系

1. 零售銀行產品分類

2. 零售銀行三大核心業務

3. 零售銀行未來發展方向

案例分析：招行如何打造零售業務體系和構建客戶價值挖掘能力？

二、產品銷售，從需求出發圈定客戶

1. 你所在的銀行主打哪些產品

2. 產品解決的需求是理財還是貸款

3. 哪些人群有理財或貸款需求

三、產品營銷技巧

技巧一：以產品導向的銷售

技巧二：顧問式銷售

技巧三：客戶心理

技巧四：產品交叉銷售

技巧五：電話邀約技巧與管理

四、零售業務產品營銷策略

1. 構建產品地圖

2. 產品配置邏輯

3. 產品配置清單

4. 營銷跟進指引

案例實操：根據客群產品配置營銷跟進指引，對全職太太營銷流程進行演練

第五講：客戶經營產能提升之道

一、零售銀行營銷現狀與痛點分析

1. 零售銀行營銷的痛點分析

2. 零售銀行營銷的難點分析

二、客戶經營策略五步法

1. 目標導向

2. 客群劃分

3. 分層分類

4. 產品配置

5. 營銷跟進

案例分析與實操演練：根據某客群背景資料，結合本行產品結構及所學內容按照流程，如何開展營銷？

三、構建增值服務場景，提升客戶體驗

1. 增值服務體系概述

2. 增值服務客戶分類管理

3. 增值服務體系“五大專享”

1）廳堂享尊貴

2）積分享好禮

3）購物享優惠

4）活動享快樂

5）生活享品質

案例分析：某行增值服務平臺APP

四、活動營銷策劃，持續提升客戶活躍的場景

1. 營銷活動的策劃與文案設計

2. 活動的組織實施與技巧

3. 活動管控工具運用

4. 營銷活動經典案例分享

五、場景化客群營銷五步曲

1. 定方向（1+1）

2. 細策略

3. 優氛圍

4. 做活動

5. 強體驗

案例討論：如何吸引老年客群？通過什么產品、什么活動，什么服務，可以讓客戶接納你，然后成為你的客戶？例如社區老年人客戶，他們的痛點是什么，他們的興趣點又是什？