課程背景：

當前，零售業務客戶是社會經濟發展的主力軍、就業的主力軍、創新的重要源泉，創新性的零售業務發展，對于保持我國的經濟持續、快速、協調、健康發展，構建社會主義和諧社會和金融業務平穩發展具有十分重要的意義。

在銀行步入迅猛化發展的今天，零售客戶維護過程中，也遇到了諸多問題，例如：

- 客戶們去網點變少了

- 銀行業務智能化發達了

- 銀行業務柜臺越來越少了

- 零售客戶邀約越來越難了

- 互聯網金融產品沖擊越來越大

- 個性化、服務化、客戶為中心

本門課程，也將通過知識點講述、案例分析和現場演練的形式，針對銀行業零售業務發展過程中遇到的一系列問題進行創新思路呈現，對于銀行業的零售轉型及業務創新，進行更深入的剖析和意識強化。

課程收益：

● 收獲銀行零售業務轉型的實戰技巧，在零售過程中提升業務能力；

● 收獲銀行零售業務轉型的創新案例和思想意識方面的轉變，吸取經驗，提升零售業務的思維創新意識；

● 學會銀行網點的四區建設，通過四區建設，提升自己的零售業務技能；

● 解決銀行零售業務轉型當中遇到的實際問題得到解決，促進銀行零售業務轉型。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經理、理財經理、支行行長、分行行長

課程方式：講師授課+案例分析+課堂演練+互動討論+工具實操

課程大綱

第一講：銀行零售業務轉型背景

一、近十年銀行零售業務發生了什么

1. 惡性競爭，產品同質

2. 信貸規模，盲目擴張

3. 超額票據，集中擠兌

4. 內部風險，裙帶關系

二、互聯網金融對傳統銀行業的影響

1. 削弱了儲蓄功能

2. 搶占了中收業務

3. 支付方式邊緣化

4. 導致客戶數大減

案例：坐商VS行商

三、傳統零售業務發展的模式：熟人介紹、拎包走訪、自然增長、領導運作

四、利率市場化對銀行傳統業務的沖擊

1. 當前市場各行利差分析

2. 當前市場各行營收差持續降低

案例1：1982-2020年銀行利差演示

案例2：全球金融市場發展進程借鑒

五、大數據時代的營銷與客戶管理挑戰及應對

1. 客戶管理挑戰

1）客戶需求網絡化；競爭地點線上化

2）產品利率透明化；客戶標簽精準化

2. 面對挑戰的應對

1）客戶識別精準度提升

2）客戶情緒應變性增強

3）客戶行為預測要整合

案例：阿里巴巴的大數據受益

第二講：先進銀行當前零售業務經驗提煉使用

一、非傳統銀行零售業務發展借鑒

1. 零售業務比重在增加

2. 零售業務發展在更新

案例：傳統零售銀行轉型“錢”景——國內傳統銀行零售業務轉型案例

二、未來零售銀行主要業務發展模式——服務主導、數據主導、微型網點模式

案例：先進銀行經驗借鑒

1. 平安銀行——緊抓年輕主題

2. 建設銀行——因地制宜各有特色

3. 包頭農商——學齡客戶從小培養

4. 工商銀行——中高端客戶細化營銷

5. 招商銀行——幫客戶將需求轉化成“需求”

三、先進銀行零售業務轉型的方向

1. 選址——社區化

2. 營銷——顧問化

3. 產品——便捷化

4. 服務——貼心化

5. 風險——稀釋化

6. 關系——家人化

案例1：國外零售銀行學習——富通銀行的經驗借鑒

案例2：世界上最偉大的銀行——安快銀行的經驗借鑒

案例3：創新零售銀行學習——國內先進的零售銀行案例借鑒

四、傳統社區銀行模式弊端

1. 業務涉獵范圍太小

2. 客群產品范圍太窄

3. 營銷經驗范圍太淺

五、優秀客戶經營模式的社區銀行

1. 強調收據收集渠道的社區銀行

2. 強調戰略網絡構建的社區銀行

案例：沿街區、入門區、廳堂區、柜面區四區整合建設的客戶經營模式

國內銀行零售業務發展建議案例：

1）國有銀行——借鑒建設銀行

2）股份制銀行——借鑒平安銀行

3）農商銀行——借鑒股份制銀行

第三講：零售銀行新常態與新模式

一、新常態六大特征

1. 客戶新常態：消費中產崛起，養老一族日漸重要，城鎮新興一族增長

案例：股份制銀行為何提前經營中產客戶

2. 渠道新常態：渠道越多的客戶，貢獻越高

案例：平安銀行多渠道獲客的好處

3. 產品新常態：金融產品生活化，需求日常化，動作平時化

案例：金寶寶系列產品的創新優勢

4. 技術新常態：移動互聯網、大數據等新技術正提升客戶體驗

5. 監管新常態：鼓勵個人金融創新，是挑戰也是機遇

6. 競爭新常態：大數據占據競爭主導地位

二、數字化推動零售銀行格局變化

1. 客戶獲取碎片化

2. 服務渠道數據化

3. 產品運營整合化

案例：零售業務的全新模式離不開數字化賦能

三、五大差異化數字模式

1. 生態整合型  2. 產品專家型

3. 客戶深耕型  4. 渠道創新型  5. 全面制勝型

案例：生態整合型案例——如何利用數字化賦能于整合營銷

四、發展七大關鍵能力

1. 客戶獲取  2. 渠道體驗  3. 痛點產品

4. 數據能力  5. 風險管控  6. 組織機制  7. 跨界整合

案例：跨界整合案例分享

課堂演練：營銷中小故事分享及能力演練

第四講：零售業務創新之數字化賦能

一、零售產品創新設計——明確產品，明確措施，明確推廣

案例：產品創新偏向于批量數字化

二、長尾理論

案例：邊際效應帶來的收益

三、客戶開發

1. 客戶普通開發的渠道與方法

1）存量客戶全體管

2）柜員30秒溝通術

3）專業沙龍氛圍好

4）田忌賽馬持續跟

案例：武漢農商銀行天河支行優秀案例展示

2. 客戶數據化開發渠道與方法

1）現有客戶——數據化篩選定位

2）營銷與促銷——建立數據庫“圈養”

3）外部增長——數據反向推送

4）第三方——數據共享雙向引流

5）員工——鐵打的營盤“流水的數據”

6）內部引薦——大數據收集員工以點帶面

3. 利用數字化賦能進行客群開發

1）優化客戶管理，提升產品競爭力——客戶數字化分類整合

2）聯動外部渠道，加強營銷精準度——渠道數字化精準營銷

3）提高風控管理，建立人才信息庫——風控數字化審批應用

四、客戶經營

1. 客戶關系經營與管理

1）三不——不以客戶規模來確定，不以客戶質量來衡量，不以客戶現狀來判斷

2）三好——好服務，好營銷，好轉介

2. 創新的互聯網思維與客戶經營

1）從粗放式管理到精細化管理

2）從結果管理到過程管理

3）從產品銷售到資產配置

4）從1對1服務到團隊協作

案例1：客戶數字化管理之分層經營示例

案例2：客戶數字化管理之分群經營示例

課堂練習：以支行為業務參考，設計分層、分級營銷方案

四、數字化賦能之存量深耕“五步走”——存量客戶業績提升“五步走”

五、客戶需求與價值創造

案例：四種客群的客戶需求挖掘

第五講：銀行網點創新營銷

一、業務科學發展方略

1. 全員營銷協同發展

2. 打造每家特色網點

3. 持續活動宣傳造勢

工具：存量客戶電話營銷話術

二、存量客戶指標加掛

案例分析：客戶產品加掛套餐化案例分析

三、異業聯盟之新客戶引流

1. 數據定位  2. 聯盟布置

3. 網點布局  4. 商戶引流

5. 網點引流  6. 效果數據評估  7. 三期聯盟

互動討論：異業聯盟對引流的幫助

六、廳堂流量客戶營銷

1. 利用物理布局，使用營銷牌

2. 用心做出暖心廳堂

圖片分享：優秀廳堂打造圖片剖析

七、廳堂微沙龍之常態/網點微沙龍

營銷手段匯總：

1. 地毯營銷  2. 饑餓營銷  3. 病毒營銷  4. 牛頓營銷

5. 事件營銷  6. 情懷營銷  7. 異業營銷  8. 新媒營銷

課程回顧