課程背景：

每一個(gè)存量低貢獻(xiàn)客戶(hù)又何嘗不是他行的中高端客戶(hù)呢？每一個(gè)中高端客戶(hù)又何嘗不是在每個(gè)銀行都有賬戶(hù)呢？經(jīng)過(guò)江西省客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析得知，中端客戶(hù)（10萬(wàn)-100萬(wàn)）資產(chǎn)端的客戶(hù)在所有銀行中的賬戶(hù)資產(chǎn)是資產(chǎn)最大化的銀行的2.76倍，然理財(cái)經(jīng)理在日常的工作維護(hù)中很容易范以偏概全的常識(shí)錯(cuò)誤，對(duì)客戶(hù)全部金融機(jī)構(gòu)總貢獻(xiàn)度認(rèn)識(shí)有所偏差，不能夠全面的認(rèn)識(shí)客戶(hù)。

再者，研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是老客戶(hù)提升的6倍左右，且了解一個(gè)陌生的客戶(hù)又會(huì)占用大量的客戶(hù)時(shí)間。

最后，在互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代，到店客戶(hù)進(jìn)一步減少，新增客戶(hù)少之又少，只有通過(guò)挖掘沉淀的睡眠客戶(hù)，才是增長(zhǎng)業(yè)績(jī)的最好手段，沒(méi)有存量客戶(hù)，就沒(méi)有業(yè)績(jī)的保障。對(duì)于一個(gè)支行來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了忠誠(chéng)的存量客戶(hù)，誰(shuí)挖掘出存量客戶(hù)的價(jià)值，推就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶(hù)的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問(wèn)題。

作者經(jīng)合自身多年的四大行零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的存量客戶(hù)價(jià)值挖掘一陣套標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程和體系，包含搭建客戶(hù)關(guān)系，策劃聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的方案，存量客戶(hù)的固本策略，客戶(hù)經(jīng)理邀約話(huà)術(shù)的原則等等，從六大模塊去幫助理財(cái)經(jīng)理梳理存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、拓展?jié)撛诳蛻?hù)、挖掘客戶(hù)需求、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增加客戶(hù)與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降低客戶(hù)流失率。

課程收益：

● 參訓(xùn)學(xué)員熟練掌握一整套的標(biāo)準(zhǔn)化的存量客戶(hù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)流程，（此流程涵蓋各個(gè)階段的話(huà)術(shù)及練習(xí)內(nèi)容，專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行的中端客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的流程化營(yíng)銷(xiāo)，有著非常強(qiáng)的針對(duì)性）；

● 標(biāo)準(zhǔn)化流程本質(zhì)上弱化日常營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)技巧的作用，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程的效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程適合大部分理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行存量客戶(hù)的梳理；

● 熟練掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)邏輯組織架構(gòu)，在數(shù)量掌握邏輯結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)有的習(xí)慣性話(huà)術(shù)邏輯提出修改意見(jiàn)，并熟練掌握；

● 內(nèi)部掘金，價(jià)值深耕，幫助客戶(hù)經(jīng)理對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行分群分類(lèi)，客戶(hù)梳理，分級(jí)批量維護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶(hù)；

● 通過(guò)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶(hù)經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶(hù)關(guān)系，讓客戶(hù)走不了，跑不掉，離不開(kāi)；

● 使理財(cái)經(jīng)理快速掌握最簡(jiǎn)單的有效資產(chǎn)配置模型基本流程（目前客戶(hù)經(jīng)理所理解的資產(chǎn)配置大部分為產(chǎn)品的交叉堆砌）；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分管個(gè)金行長(zhǎng)、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、零售條線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員

課程人數(shù)：學(xué)員控制在50人以下為佳，將上課學(xué)員分為8小組或8組，以魚(yú)骨形排列，中間留空（面積約6㎡）

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程特色：本課程為實(shí)操項(xiàng)目類(lèi)課程，多次被工商銀行、建設(shè)銀行廣東、江西、河南、福建、山西等地區(qū)的一二級(jí)分行作為“落地項(xiàng)目”進(jìn)行實(shí)施，此課程中所用到的一切話(huà)術(shù)、信息均已經(jīng)制作好，可以直接作為具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案開(kāi)展工作，課程中用到多張表格，并結(jié)合具體銀行的個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（pbms等），具有極強(qiáng)的操作性，且每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的話(huà)術(shù)，客戶(hù)聯(lián)系短信均為仔細(xì)推敲，精雕細(xì)琢，方有此套課程，建議不要輕易更改，本課程中所用到的案例及策劃方案（亦經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲琢磨）也不可輕易更改，加以運(yùn)用時(shí)務(wù)必注意時(shí)間間歇即可。

課程大綱

前導(dǎo)課：關(guān)于存量中端客戶(hù)遷徙率報(bào)表的展示與思考

第一講：存量客戶(hù)的管理與分層分級(jí)開(kāi)發(fā)計(jì)劃

一、存量客戶(hù)對(duì)銀行的深度價(jià)值（存款從哪里來(lái)？）

情景回放：公式思考——凈增=新增-流失

公式思考：我們的關(guān)注點(diǎn)在過(guò)程管理？還是結(jié)果管理？

二、目前分戶(hù)管戶(hù)普遍存在的問(wèn)題

1. 分而不管（普遍現(xiàn)象，自然增長(zhǎng)）

2. 管而不精

3. 認(rèn)識(shí)偏差（生客熟客）

三、存量客戶(hù)價(jià)值深度挖掘的目的和意義

互動(dòng)討論：優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理資產(chǎn)包有哪些共性？熟客比例

1. 降低中高端客戶(hù)流失率

2. 增加貴賓客戶(hù)的黏性

3. 提升管戶(hù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度

四、分戶(hù)方法及分戶(hù)原則（宜簡(jiǎn)單，忌復(fù)雜）

案例演示：二維分戶(hù)/多種標(biāo)簽交叉分戶(hù)

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業(yè)行業(yè)分類(lèi)

五、客戶(hù)分群管理方式及措施

互動(dòng)討論：微商是如何分群分類(lèi)的？微商分群管理客戶(hù)的可取之處

1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）

2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶(hù)管理維護(hù)（分析市場(chǎng)走勢(shì)）

六、分戶(hù)的過(guò)程管理VS結(jié)果管理

1. 過(guò)程決定結(jié)果，因——果——因

2. 分管個(gè)金的行長(zhǎng)需要通過(guò)把控過(guò)程最終把控結(jié)果

七、標(biāo)準(zhǔn)化流程之標(biāo)準(zhǔn)化的力量

思考：麥當(dāng)勞和特色菜館的區(qū)別與聯(lián)系

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的適用范圍

2. 標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)與不足

案例：投籃動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

八、銀行的差異化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

思考討論：差異化服務(wù)的適用范圍（高端客戶(hù)）

思考討論：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的適用范圍（中端客戶(hù)，專(zhuān)屬化）

本章小結(jié)

1. 存量挖掘中月遷徙率15%，有潛力可挖；

2. 中端客戶(hù)適用于標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行價(jià)值深度挖掘

第二講：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)及具體運(yùn)用

課前調(diào)查：營(yíng)銷(xiāo)管戶(hù)系統(tǒng)的客戶(hù)普查

一、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)

1. 大眾營(yíng)銷(xiāo)（成功率低，好實(shí)現(xiàn)）

2. 目標(biāo)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)（常見(jiàn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，效果較差）

3. 交互式營(yíng)銷(xiāo)（技術(shù)難掌握）

4. 多渠道/步驟立體化場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)（多人配合，難以實(shí)現(xiàn)）

引用案例思考：熟人營(yíng)銷(xiāo)（成功率極高，被大部分理財(cái)經(jīng)理反復(fù)采用）

二、影響銀行理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售成功的因素解析

1. 對(duì)銷(xiāo)售人員的信任

2. 銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3. 客戶(hù)自身的迫切需求

4. 其他

三、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層級(jí)

1. 產(chǎn)品

2. 理念

3. 自己、人格、魅力

案例思考：在什么情況下我們能達(dá)到銷(xiāo)售的最高境界

四、分戶(hù)方法及分戶(hù)原則（宜簡(jiǎn)單，忌復(fù)雜）

案例演示：二維分戶(hù)/多種標(biāo)簽交叉分戶(hù)

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業(yè)行業(yè)分類(lèi)

五、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)（客戶(hù)關(guān)系搭建步驟-思維導(dǎo)圖）

1. 接觸營(yíng)銷(xiāo)前的客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)

2. 標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程的重點(diǎn)關(guān)注

3. 初步接觸階段（破冰階段）注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)要點(diǎn)

4. 二次鋪墊短信注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)要點(diǎn)

心理學(xué)知識(shí)補(bǔ)充：心理間歇期的概念、運(yùn)用及講解

5. 事件策劃階段四步驟（思維導(dǎo)圖）

1）事前準(zhǔn)備及觸發(fā)

2）電話(huà)求助

3）回訪(fǎng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)

4）第三方回訪(fǎng)階段

5）致謝確認(rèn)

6. 埋雷策劃事件——埋雷四個(gè)注意事項(xiàng)

7. 回訪(fǎng)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

8. 埋雷策劃事件——致謝確認(rèn)

9. 線(xiàn)上養(yǎng)客階段——線(xiàn)上客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)階段

1）朋友圈就是全世界

2）線(xiàn)上養(yǎng)客四步驟

3）線(xiàn)上養(yǎng)客的內(nèi)容管理

10. 見(jiàn)面邀約階段

1）客戶(hù)真假拒絕的真正原因

2）客戶(hù)成交循環(huán)步驟

六、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程后期注意事項(xiàng)

1. 客戶(hù)的選擇性?xún)A向

2. 真正的銷(xiāo)售從售后開(kāi)始

3. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的三個(gè)階段

第三講：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程話(huà)術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)糾正

一、客戶(hù)的特征有哪些？

學(xué)員討論：擺正客戶(hù)的位置客戶(hù)是什么？

二、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)邏輯設(shè)計(jì)第一原則——以客戶(hù)為中心

1. 營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)

場(chǎng)景A：營(yíng)銷(xiāo)一款新發(fā)的權(quán)益基金

場(chǎng)景B：醫(yī)院內(nèi)科診室

場(chǎng)景C：廳堂客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

2. 以客戶(hù)為中心的話(huà)術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

隨堂練習(xí)：以客戶(hù)為中心的話(huà)術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)練習(xí)

三、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)邏輯設(shè)計(jì)第一原則——設(shè)計(jì)逃避痛苦的點(diǎn)

1. 行為心理學(xué)：人類(lèi)行為的終極根源在于兩種動(dòng)機(jī)

銷(xiāo)售測(cè)試：每組一名演練人員情景復(fù)現(xiàn)并歸因兩種動(dòng)機(jī)

2. 人性測(cè)試——逃避痛苦VS追求快樂(lè)

3. 逃避痛苦和追求快樂(lè)的故事

4. 銀行銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的區(qū)別（兩種動(dòng)機(jī)方面）

5. 兩種動(dòng)機(jī)話(huà)術(shù)轉(zhuǎn)變的練習(xí)

四、兩大原則的交叉運(yùn)用

結(jié)論：說(shuō)你（客戶(hù)）的事，讓你（客戶(hù)）痛苦的是

第四講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶(hù)關(guān)系(固本策略)

一、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶(hù)關(guān)系

互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛(ài)關(guān)系

如何將客戶(hù)關(guān)系由“戀愛(ài)”發(fā)展為“婚姻”

二、客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次

1. 當(dāng)前局勢(shì)下的客戶(hù)關(guān)系如此脆弱？

2. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：微信工具

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：社群營(yíng)銷(xiāo)

三、客戶(hù)流失原因分析

1. 單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率控制

2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

四、客戶(hù)關(guān)系升級(jí)策略

1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷(xiāo)售

2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配

3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶(hù)

4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)

五、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的運(yùn)用要點(diǎn)

1. 高階版之風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)運(yùn)用前提假設(shè)

討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？

2. 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)走向?qū)蛻?hù)關(guān)系的影響流程圖

3. 權(quán)益（股混）基金的配置銷(xiāo)售策略

4. 高階版之風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的運(yùn)用要點(diǎn)

5. 權(quán)益基金的選擇要點(diǎn)