課程背景：

禮儀素養(yǎng)是一個(gè)銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓網(wǎng)點(diǎn)形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。禮，要從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)，要從每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作去規(guī)范。后疫情時(shí)代，我們需要正確掌握更實(shí)用的服務(wù)語言、正確認(rèn)識投訴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)處理流程的優(yōu)化與重構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)接訴即辦到未訴先辦的服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)變。

課程目標(biāo)：

● 服務(wù)規(guī)范：掌握服務(wù)形象、行為（儀態(tài)、手語）規(guī)范，提高客戶滿意度

● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

● 溝通技巧：了解與客戶的技巧，掌握基本的投訴處理方法及話術(shù)

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：課堂講解＋案例解析＋視頻互動(dòng)＋情景模擬＋通關(guān)考核

課程大綱

第一講：服務(wù)意識提升

一、服務(wù)是什么？

1. 看得見

2. 聽得著

3. 摸得到

4. 抓得住

二、服務(wù)禮儀是什么

1. 什么是服務(wù)禮儀？

2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3. 服務(wù)禮儀的原則

4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗(yàn)

2. 禮之用和為貴

案例：客戶的高峰體驗(yàn)

第二講：職業(yè)形象塑造

案例：拜訪

一、您的形象＝銀行的形象

1. 首因效應(yīng)

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬大單

二、儀容禮儀

1. 男士修面及發(fā)型

1）男士修面

2）男士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 女士化妝及發(fā)型

1）女士面部妝容

2）女士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)

2. 男士服飾禮儀

1）男士工作服的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

第三講：服務(wù)禮儀精修

一、行為儀態(tài)禮儀：站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引

1. 講解示范

2. 學(xué)員練習(xí)

3. 糾偏指導(dǎo)

考核環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引禮儀

二、微笑服務(wù)禮儀練習(xí)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

2. 培養(yǎng)積極的心態(tài)

3. 微笑的藝術(shù)

4. 微笑的練習(xí)法

5. 微笑服務(wù)的管理工具

案例：99＝0

現(xiàn)場示范演練

第四講：服務(wù)規(guī)范

一、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、柜面人員營業(yè)前準(zhǔn)備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設(shè)備

3. 檢查宣傳資料

二、迎接

1. 接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

3）首問負(fù)責(zé)

2. 六個(gè)一樣

3. 接待注意問題

4. 問候禮視情況而定

三、引導(dǎo)

1. 說明目的地

2. 手勢的正確使用

互動(dòng)：場景化訓(xùn)練

四、柜面服務(wù)七步曲

1. 笑相迎

2. 禮貌問

3. 雙手接

4. 快準(zhǔn)辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

注：了解每個(gè)動(dòng)作背后的意義

五、大堂服務(wù)七步曲

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 緩

6. 輔

7. 送

練習(xí)：視頻打卡模擬演練：

第五講：銀行服務(wù)溝通技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡潔、通俗易懂

2. 多用敬語

3. 善用贊美

視頻：乘火車

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

討論：哪些話不能對客戶說

三、言之有術(shù)

1. 說服的藝術(shù)

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的層級

4. 傾聽障礙克服

回顧與總結(jié)