課程背景：

客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），通過設(shè)計(jì)極致服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行。

課程收益：

樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。

建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

優(yōu)化：客戶服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。

訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動(dòng)提出建議、積極行動(dòng)承諾，最后得到客戶滿意的確認(rèn)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：

公司對(duì)外服務(wù)性質(zhì)的客戶經(jīng)理，營銷經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理（為主）

公司內(nèi)部支撐部門技術(shù)崗、研發(fā)崗經(jīng)理主管及服務(wù)骨干

課程方式：

● 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等

● 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程大綱

第一講：體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

一、體驗(yàn)生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長

2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動(dòng)、企業(yè)越來越被動(dòng)

3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠度

二、下一道工序都是客戶

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

三、體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值

1. 體驗(yàn)回報(bào)模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長

2. 體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:體驗(yàn)損失對(duì)營收的影響量化

第二講：客戶思維、需求分析

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足

2.0輕松體驗(yàn)：過程無須太費(fèi)周折

3.0難忘體驗(yàn)：過程愉悅超越期待

二、卓越服務(wù)3層級(jí)

1.0標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（客戶滿意度）：被動(dòng)滿足需求

2.0省心服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：3省體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3.0超越服務(wù)（客戶忠誠度）：整合資源系統(tǒng)解決

三、重點(diǎn)客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1. 基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求

2. 期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升

3. 興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待

案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶服務(wù)需求案例

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：針對(duì)不同類型的客戶分析3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供基本服務(wù)、省心服務(wù)和超越服務(wù)？

第三講：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、流程高效

一、服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）

案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3. 響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

產(chǎn)出成果（崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

二、雙圖設(shè)計(jì)、流程高效

1. 客戶旅程圖：客戶視角感受體驗(yàn)全旅程

1）定義：客戶服務(wù)全流程的觸點(diǎn)（由各部門提前提供）

2）確定：每個(gè)環(huán)節(jié)的堵點(diǎn)給客戶帶來的負(fù)面體驗(yàn)

2. 企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖：企業(yè)管理視角優(yōu)化細(xì)節(jié)

1）定義：細(xì)節(jié)精益求精

2）設(shè)計(jì)：峰終創(chuàng)造驚喜

3）預(yù)防：負(fù)面體驗(yàn)預(yù)防

4）協(xié)作：前臺(tái)后端優(yōu)化

產(chǎn)出成果：從服務(wù)前臺(tái)（銷售部、售后部）到服務(wù)后臺(tái)技術(shù)部、研發(fā)部等各部門研究客戶服務(wù)生命全周期的服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)。（課堂共創(chuàng)、課后模板優(yōu)化）

第四講：MOT關(guān)鍵溝通、積極主動(dòng)

一、傾聽提問技巧

案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？

1. 傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

2. 開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

3. 封閉式提問：確定溝通方向

4. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考

二、專業(yè)表達(dá)技巧

1. 表達(dá)：自上而下重點(diǎn)突出的金字塔結(jié)構(gòu)

2. 思考：自下而上的結(jié)構(gòu)化思考能力

三、說服結(jié)構(gòu)技巧

1. 倒退法

2. 兩面法

四、超預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)景溝通

視頻引入：關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通案例

1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例）

場(chǎng)景1：超過崗位標(biāo)準(zhǔn)

場(chǎng)景2：超過部門范圍

場(chǎng)景3：超過合同范圍

場(chǎng)景4：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)

2. 關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通模式

模式1：探索需求

模式2：主動(dòng)提議

模式3：行動(dòng)承諾

模式4：滿意確認(rèn)

實(shí)操演練：根據(jù)課前調(diào)研的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)MOT關(guān)鍵溝通對(duì)話腳本，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練:

產(chǎn)出成果：疑難案例的MOT溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）

課程3-2-1總結(jié)

1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃