課程背景：

服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。

品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

服務(wù)創(chuàng)新：通過MOT微細(xì)節(jié)精益求精，微流程優(yōu)化、微場景創(chuàng)新，由點到線到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)品牌的傳播大使。

課程時間：2天，6小時/天

學(xué)員對象：酒店、景區(qū)、航空公司、機(jī)場、物業(yè)等服務(wù)型企業(yè)

課程方式：課前調(diào)研+集中授課+工作坊作業(yè)+點評總結(jié)+訓(xùn)后作業(yè)提交+老師點評

效果保障：課程運(yùn)用多套工具形式，確保極致服務(wù)模式當(dāng)場落地、當(dāng)場運(yùn)用

課程大綱

第一講：思維篇——客戶為體驗買單

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭激烈

2. 客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動，3個視角看服務(wù)

3. 體驗鑄造護(hù)城河：預(yù)見、主動、獨特讓客戶為體驗買單

二、體驗時代、體驗回報

1. 體驗回報模型：品牌與客戶共同成長

2. 體驗損害模型：Market Damage Model

三、體驗時代、體驗測量（NPS）

1. 讓客戶自發(fā)傳播的體驗

案例分享：民生銀行、白云機(jī)場、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例

1）有細(xì)節(jié)可分享（MOT）

2）有故事可傳播（峰終體驗）

2. 測量客戶忠誠度的指標(biāo)

1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營的未來

2）NPS價值：讓客戶成為傳播大使

第二講：認(rèn)知篇——贏在我懂你

一、客戶體驗金字塔

1. 底層體驗：安全感、操控感、流暢感

2. 中層體驗：舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感

3. 頂層體驗：成就感、榮耀感、參與過

二、客群畫像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客戶身份精準(zhǔn)畫像（因不同客群進(jìn)行畫像，以景區(qū)客戶為例）

客群1：團(tuán)隊客戶

客群2：夕陽紅客戶

客群3：親子家庭

客群4：療養(yǎng)休閑

客群5：企業(yè)會務(wù)

2. 重點客群KANO需求分析

1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴

2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入

3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要服務(wù)時時創(chuàng)新

現(xiàn)場作業(yè)：帶入重點客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設(shè)計篇——好服務(wù)是設(shè)計的

一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3. 反應(yīng)度：及時響應(yīng)、答復(fù)、解決

4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)

5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

課程成果：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化前后臺服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、細(xì)節(jié)微設(shè)計：細(xì)節(jié)心體驗

案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細(xì)節(jié)改進(jìn)、某航空公司的登機(jī)細(xì)節(jié)、某酒店的入住登記

1. MOT價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象

2. MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關(guān)鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(shù)(Communication)

三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動人心

1. 梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）

2. 優(yōu)化前后臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)藍(lán)圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）

3. 驚喜服務(wù)設(shè)計：峰終定律

4. 投訴點預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對課前調(diào)研案例）

課程成果：客戶服務(wù)流程創(chuàng)新體驗雙圖設(shè)計（旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖）

四、場景微創(chuàng)新：微服務(wù)、心體驗

1. 創(chuàng)新設(shè)計原則

1）低成本、高感知

2）小投入、大回報

3）微設(shè)計、動人心

2. 創(chuàng)新設(shè)計方向

案例分享：銀行、機(jī)場、酒店、物業(yè)等微場景特色創(chuàng)新方案

1）驚喜時刻：記憶深刻的喜悅

2）連接時刻：意義非凡的分享

3）成長時刻：重新建立的認(rèn)知

4）榮耀時刻：記錄輝煌的時刻

課程成果：根據(jù)不同客戶群體的客戶需求，定制設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新方案，并能運(yùn)用到區(qū)域項目的實踐中

課程5-3-1總結(jié)

1）印象深刻的5個收獲點

2）落地應(yīng)用的3個工具

3）立刻執(zhí)行的1個行動計劃