課程背景：

客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益：

樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。

掌握：客戶滿意感知5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過移情指標、響應指標等客戶感知標準，提升團隊服務競爭力。

梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終客戶的滿意。

掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現高效及高情商溝通，在溝通中懂得運用同理心傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

企業內部等支撐部門（財務部、人事部、采購部、行政部、IT技術部）等管理者及員工

企業一線營銷部門、客服務部門管理者及員工

課程方式：

● 頭腦風暴、小組討論、經驗萃取、思維導圖、分組PK等

● 行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課堂作業）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具

課程大綱

第一講：服務之道——客戶思維、換位思考

一、解讀360度大服務關系

1. 客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴

2. 客戶的誤區：客戶、顧客和組織內外

3. 客戶的內涵：下一道工序都是客戶

二、創造卓越客戶關系

1. 滿足需求：為內部客戶解決問題

2. 專業省心：為內部客戶主動服務、超越期待

案例分享：某銀行辦公室服務案例、采購中心服務案例

三、內外客戶需求分析（KANO模型）

1. 3省核心訴求

1）省時：提高工作效率，優化服務流程，節約客戶時間

2）省力：預見客戶問題，定制個性服務，超越客戶期待

3）省心：一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力

小組研討：結合本部門業務場景分析，如何為下一道工序客戶做好3省服務

2. KANO模型需求

1）基本需求：客戶的基本需求，如果未滿足客戶會棄我們而去；

2）期望需求：客戶的滿意度與服務投入成正比，投入越多，客戶越滿意；

3）興奮需求：客戶并沒有此類需求，引導后創新的需求，客戶不會被過分期待，一旦滿足容易產生驚喜（驚喜結構性設計+個性服務），最終帶來傳播和購買

四、服務期望與服務承諾的差距分析

1. 為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務的承諾）

2. 期望下一道工序客戶如何配合我？（對下一道工序部門的期望）

現場作業成果：針對內部客戶類型分析KANO需求并制定相應的服務承諾，由下一道工序部門點評，感受期望和承諾的差距，打破跨部門服務的阻礙，避免合作中部門之間出現推諉和抱怨現象。

第二講：服務有心-積極心態、情壓緩解

一、3心服務價值

1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人

2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任

案例分享：正能量傳遞，通過3心服務，得到客戶的認可，感受到被需要的幸福感

二、情緒壓力舒緩

引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團隊管理如何讓員工感受關懷？

1. 情緒壓力舒緩

1）發力影響圈（積極主動的人專注影響圈）

2）重新認識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

3）情緒壓力治本法：轉變心態、尋找心流

4）情緒壓力治標法：轉移注意力、學會接納

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務換來的感謝和認可案例，總結成功的要點

第三講：服務有禮-溫度溝通技巧

一、溝通6類消極表達

案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的服務？這些聊天給你帶來什么樣的服務體驗？

1. 直接拒絕

2. 答非所問

3. 答復拖延

4. 敷衍被動

5. 沒有敬語

6. 機械死板

總結：線上、電話分析文字內容、說話語氣、情感傳遞等總結線上溝通6大消極表現，

二、溝通6大態度紅線

案例導入：電話溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？

1. 蔑視的態度

2. 煩躁的態度

3. 拒絕的態度

4. 質疑的態度

5. 隨意的態度

三、溫度效果增益設計技巧

1. 溫暖話術設計

1）客戶打通電話沒說話、客戶語速太快聽不清

2）客戶電話背景音嘈雜

3）客戶詢問服務工號

4）客戶提出表揚

5）客戶反映態度不好

6）客戶提出無聊問題

7）客戶詢問什么時候回復

8）客戶無理取鬧

9）客戶不聽勸告

……

2. 話術設計禁忌

1）不要引導客戶投訴

2）不要重復客戶投訴問題

3）不要對于客戶問題沉默

管理工具：規范應答話術優化設計工具提升客戶溫度感知

第四講：服務有術、專業高效

一、傾聽提問技巧

案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？

1. 傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結論

2. 開放式提問：5W2H細節確認

3. 封閉式提問：確定溝通方向

4. 試探提問：換種思維啟發思考

二、專業表達技巧

1. 表達：自上而下重點突出的金字塔結構

2. 思考：自下而上的結構化思考能力

三、說服結構技巧

1. 倒退法

2. 兩面法

四、疑難場景積極溝通

視頻引入：MOT積極溝通案例

1. 疑難場景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）

溝通場景：超過崗位標準

溝通場景：超過部門范圍

應急場景：超過合同范圍

緊急場景：需要內部協調

2. MOT積極溝通模式

1）探索需求

2）主動提議

3）行動承諾

4）滿意確認

現場實操演練：列舉內部客戶提出需求場景，從積極溝通模型設計溝通對話，并進行現場演練

1）分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練

2）觀摩點評，根據溝通技巧要點進行評比

3）回顧總結：對話中的溝通技巧的運用

第五講：服務有情-提升服務敏感力（需要客戶提供案例，以下案例僅供參考）

一、人際交互精準判斷

1. I型客戶

1）表達方式：滔滔不絕

2）表達特點：情感豐富

3）思維邏輯：缺乏邏輯

4）溝通技巧：拉近關系、請求理解

2. C型客戶

1）行為方式：細節盤問

2）表達特點：謹言慎行

3）思維邏輯：有理有據

4）溝通細節：加快速度、專業回復

3. D型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達特點：說一不二

3）思維邏輯：掌控主導

4）溝通重點：擺低姿態、虛心請教

4. S型客戶

1）行為方式：反應較慢

2）表達特點：委婉寬容

3）思維邏輯：回避壓力

4）溝通重點：認真傾聽、耐心指導

二、客戶畫像案例分析

畫像工具：DISC，客戶畫像、溝通指引，分析典型溝通場景中不同類型客戶的優點、缺點、重點需求和應答話術，并現場演練點評

第六講：服務有法-投訴應對、有依有據

一、投訴處理原則

1. 迅速：第一時間處理

2. 傾聽：耐心傾聽抱怨

3. 道歉：態度傳遞友好

4. 感謝：語言溫暖得體

5. 滿意：補償形式多樣

二、投訴處理的大忌

1. 缺少專業知識

2. 怠慢客戶

3. 缺乏耐心、急于打發

4. 急于推卸

5. 質疑客戶誠信引發升級

三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情緒

2. Listen:聆聽客戶訴說

3. Establish:建立與客戶共情的氛圍

4. Apologize:對客戶的遭遇表達同情

5. Resolve: 6步方案讓客戶感受主動和超越。

實戰演練

1. 分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練

2. 觀摩點評，根據溝通技巧要點進行評比

3. 回顧總結：規范對話和溫度對話溝通技巧的運用

4. 課后作業：常用問題的話術總結