【課程背景】

馬云說：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”。服務(wù)，成為企業(yè)未來強(qiáng)大競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來服務(wù)人，是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感，回歸人心，有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù)，又能不斷傾聽用戶聲音，優(yōu)化服務(wù)平臺及用戶體驗，為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競爭力。然而，面對未來服務(wù)人的重新塑造，許多企業(yè)會有以下困惑 ——

? 如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來服務(wù)人？

? 如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價值感和主動服務(wù)意識？

? 如何讓客服人員能夠主動助力企業(yè)服務(wù)平臺的優(yōu)化？

針對以上問題，孫倩老師與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來服務(wù)人（T型客服）》的精彩課程。本課程通過應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動技術(shù)，從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗改善5個方面，闡述“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識，為企業(yè)打造新型的未來服務(wù)人，提升企業(yè)績效和品牌形象。

【課程收獲】

1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具；

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動服務(wù)意識；

4、掌握“服務(wù)溝通模型” 及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；

5、掌握“用戶體驗優(yōu)化”的方法技巧；

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點，提升客服執(zhí)行力。

【課程特色】

1、緊貼業(yè)務(wù)：圍繞企業(yè)真實的案例場景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能，實用性強(qiáng)；

2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng)：“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度；

3、案例豐富：通過不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。

【適用對象】客服顧問、客服團(tuán)隊管理者、客服團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)初心

牢記服務(wù)初心

1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2.服務(wù)架構(gòu)圖的價值

3.描繪「服務(wù)架構(gòu)圖」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務(wù)部門的策略、DNA

小組實踐“服務(wù)架構(gòu)圖”

模塊二：服務(wù)意識

優(yōu)秀的服務(wù)意識

1.什么是服務(wù)意識？

2.未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖

用戶視角之細(xì)微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價值觀： 未來服務(wù)人崗位畫像

崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練

企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績效

3.小組討論：如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識？

內(nèi)部客戶

外部客戶

4.教練對話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

5.擬定行動計劃之：提升我的主動服務(wù)意識的行動

模塊三：服務(wù)溝通

卓越的服務(wù)技能

一、服務(wù)核心技能

１.有效傾聽

傾聽的 3個層次

移情式傾聽的方法

練習(xí)「有效傾聽實踐卡」

２. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

３. 有效表達(dá)：

結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理

技巧篇 :  管理期望值；透明法則；FAB原則

語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習(xí)「有效表達(dá)實踐卡」

４. 服務(wù)跟進(jìn)（行動）：

服務(wù)跟進(jìn)“三原則”

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1.認(rèn)知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2.自測：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4.匹配：匹配客戶溝通的方式

5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴：

產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法

3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

高效的服務(wù)執(zhí)行

1.小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2.情緒管理

認(rèn)知情緒管理的“三大原則”

識別你的“情緒開關(guān)”

情緒反應(yīng)之“六秒原則”

3.時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4.精力管理：精力的四個來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5. 個人行動計劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)優(yōu)化

1.優(yōu)化服務(wù)體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議

3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」

導(dǎo)出

ORID訪談：學(xué)習(xí)要點回顧、學(xué)習(xí)收獲

個人行動計劃