課程背景：

大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

    因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營(yíng)銷技巧直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

課程收益：

● 提升廳堂營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立和廳堂活動(dòng)的組織技能

● 能夠使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)+營(yíng)銷的重要意義，明確未來(lái)的工作方向

● 從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、服務(wù)流程管理，營(yíng)銷管理等方面讓大堂人員掌握關(guān)鍵技巧

● 通過(guò)課堂學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等一系列營(yíng)銷技巧

課程特色:

● 實(shí)戰(zhàn)性：簡(jiǎn)單適用的工具與方法，避免復(fù)雜費(fèi)解的理論，有助于學(xué)員用于實(shí)際工作

● 互動(dòng)性：課程中互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、學(xué)員演練，有助于學(xué)員理解

● 創(chuàng)新性：以創(chuàng)新思維理念和系統(tǒng)思考方法進(jìn)行問(wèn)題分析，突破思維習(xí)慣，提升工作效率

課程大綱

第一講：新形式的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)是如何煉成的

思考：銀行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用是什么？在服務(wù)中遇到的問(wèn)題有哪些？

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1、主動(dòng)服務(wù)

2、三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶

討論：接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？

講解：感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷

視頻：大眾銀行微電影

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：KFC門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化

2、大堂服務(wù)行為規(guī)范

3、大堂服務(wù)九部曲

4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經(jīng)理的工作流程管理

一、迎接客戶

講解：來(lái)有迎聲，站立服務(wù)，表情笑容到位

視頻：銀行員工的表情管理

二、識(shí)別客戶

講解：客戶進(jìn)門時(shí)、等候時(shí)，快速判斷客戶服務(wù)需求

案例：南北方客戶的差異化

三、客戶分流疏導(dǎo)

講解：大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流的三個(gè)階段

分析：引導(dǎo)分流的策略及參考話術(shù)

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧

一、主動(dòng)營(yíng)銷六大流程

1、快速建立信任

2、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3.、探尋引導(dǎo)需求

4、介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

5、產(chǎn)品異議處理

6、推動(dòng)營(yíng)銷促成

二、主動(dòng)營(yíng)銷的四大技巧

1、識(shí)別潛在客戶

2、把握關(guān)鍵時(shí)刻

3、營(yíng)銷產(chǎn)品選擇

4、營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用

三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧

1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位

2）柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷找準(zhǔn)角色定位

3）關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)

2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具

3）抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

情景演練：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演

第四講：客戶維護(hù)與客戶營(yíng)銷技巧

一、客戶兩大分類維護(hù)

1、根據(jù)客戶價(jià)值分類：確定維護(hù)頻率

2、根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護(hù)內(nèi)容

二、增加客戶黏性的方式

1、日常溝通情感

2、產(chǎn)品售后跟蹤

3、定期開展活動(dòng)

4、節(jié)假日拜訪

討論：日常客戶維護(hù)方式，得到客戶認(rèn)可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營(yíng)銷技巧

1、營(yíng)造良好的溝通氛圍

2、有效提問(wèn)發(fā)掘客戶需求

3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、卡類產(chǎn)品營(yíng)銷技巧