【課程背景】

客服中心作為一個人員密集型的行業，勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優化勞動隊伍的管理，提高生產力，避免冗余和浪費，是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優秀的勞動隊伍管理，不僅能夠提高運營效率，還有助于整個勞動力團隊的穩定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業標準要求完善了相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的科學生產力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學員全面透視、歸納常見生產力運營管理重難點

?  引導學員全視角剖析常見生產力WFM管理理論和流程

?  引導學員可以順利搭建自己團隊的生產力管理模型

?  為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

?  學員將獲得最佳管理實踐指導

?  培養學員服務與流程創新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心運營管理人員，WFM負責人等相關人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 生產力管理

☆ 生產力管理的定義和解讀

☆ 客服生產力管理的定義和解讀

☆ 科學生產力管理案例分析

第二章：科學生產力管理

☆ 科學生產力管理理論解讀

☆ 科學生產力管理管理流程

2  科學生產力管理工具介紹

第三章： 搭建客服WFM管理

☆ 客服WFM管理誤區

☆ 客服WFM管理模型搭建步驟

2  客服WFM管理監控系統

☆ 客服WFM管理案例分析

操作：搭建自己團隊的WFM管理模型

第四章： 客服WFM運營技巧

2  客服WFM如何和相關部門配合

2  客服WFM方案編寫技巧

2  客服WFM在自建和BPO應用技巧

第五章：現場案例分享及答疑