【課程背景】

“我們是新新人類，我們是社會的脊梁，也是被稱為個性難管的一代“。隨著時間的進(jìn)程，”90后“開始成為職場的主要力量，他們有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無縫隙服務(wù)。如何管理職場的90后，如何讓他們更好的發(fā)揮作用成為當(dāng)前很多客服中心管理者頭疼的問題，此課程將告訴您：在呼叫中心，面對剛剛?cè)胄械膫€性張揚的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長的時代環(huán)境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征，從而了解他們，建立上下級之間的信任的關(guān)系，創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識，形成”“70-80-90“的整體解決方案來推動和解決同行們遇到的上述問題，有效提升員工保留率和效率產(chǎn)能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。

精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學(xué)員全面透視、歸納常見90后管理的重難點

?  引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見多年齡段人員管理和相處問題的根源

?  學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防人員流程的方案與步驟

?  為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

?  學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)

?  培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心管理人員、人力、培訓(xùn)師及新人班班長等相關(guān)人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 我們是新新人類90后

2  新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)

2  物質(zhì)繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

2  新生代成長中四個重要環(huán)境

2  成長中他們收獲了什么？

2  成長過程中他們又遭遇了什么？

2  他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么

第二章：良好溝通90后

2  上下級沖突產(chǎn)生的原因：價值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突

2  新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染

2  新生代溝通的柔性表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運用

2  管理制度完美實施與落地的五大考量

2  任務(wù)邀請而非命令，工作關(guān)懷而非干涉

2  監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

第三章： 良好激發(fā)90后

2  好員工是激勵出來的，同樣新生代員工也需要激勵，關(guān)鍵是要尋找到激勵點

2  建立員工管理檔案－員工情況面面觀

2  員工的工作勝任力分析

2  尋找員工激勵需求點：情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質(zhì)需求

第四章： 良好輔導(dǎo)90后

2  挖掘組員的優(yōu)勢與優(yōu)點：建立工作目標(biāo)

2  給予員工成就感―與員工建立約定

2  打造競爭氛圍－建立關(guān)鍵影響者

2  創(chuàng)造正面環(huán)境－緩解員工職業(yè)壓力與疲倦

2  尋找有效的管理機會――深度感動員工

第五章：管理工具分享和解讀

2  員工管理制度制定與落實五步工具表

2  員工管理檔案工具設(shè)計

2  員工凝聚力提升計劃表

2  一對一輔導(dǎo)績效面談輔導(dǎo)表

第六章：現(xiàn)場答疑解