【課程背景】

縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，隨之而來的客訴管理和主動(dòng)預(yù)防也更多的被企業(yè)所關(guān)注，“不滿意度、客訴成本、服務(wù)預(yù)防”在服務(wù)體系中的占比越來越重。在新服務(wù)需求下如何定義客訴？如何有效分析和建立客訴檔案？如何提升服務(wù)體驗(yàn)和預(yù)防？如何降低客訴成本和聚焦不滿意？如何從客訴內(nèi)發(fā)現(xiàn)商機(jī)聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門一起改進(jìn)等問題成為新形勢(shì)下的服務(wù)聚焦點(diǎn)，此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客訴解決管理辦法來推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

 【課程收益】

?  幫助學(xué)員全面透視、歸納常見客訴處理的重難點(diǎn)

?  引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見客訴問題的根源

?  學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防客訴產(chǎn)生方案與步驟

?  為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

?  學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

?  培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】客服管理人員、客訴處理團(tuán)隊(duì)等

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一章： 探尋被拷問的靈魂

1.客訴拷問情景解析

2.客訴核心需求解析

3.客訴等級(jí)劃分解析

4.案例引導(dǎo)—客訴案例分析

 √ 案例討論

√ 案例總結(jié)

第二章： 拯救拷問的靈魂

1. 解決客訴的核心是什么？

?  關(guān)鍵詞引導(dǎo)---客戶及投訴分類

?  分類圖解析和說明

?  投訴分類解析和說明

2.解決客訴的流程是什么？

?       六關(guān)鍵點(diǎn)解析說明

3.解決客訴的具體步驟是什么？

?  五步驟解析說明

l  溝通的基礎(chǔ)框架模型

l  如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控

l  溝通親和力密碼：同理及共情

l  如何傾聽客戶的語(yǔ)言

l  如何說到客戶心里

?  有效的客訴溝通

第三章： 預(yù)防靈魂的拷問

1. 預(yù)防客訴的意義是什么？

2.預(yù)防客訴的步驟是什么？

3. 預(yù)防客訴的核心是什么？

第四章： 增值的靈魂拷問

1. 如何實(shí)現(xiàn)客訴處理的增值

?  什么是客訴處理的增值？

?  怎么建立客訴處理的增值？

案例：樂扣水杯客訴案例

第五章：現(xiàn)場(chǎng)案例分享及答