【課程背景】            

服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)，溝通技巧與微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn):餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀，前臺(tái)接待服務(wù)禮儀，辦公室接待服務(wù)禮儀，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài)，提升員工細(xì)節(jié)化服務(wù)，達(dá)到員工素質(zhì)提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分。

服務(wù)禮儀課教學(xué)中的啟發(fā)不能是一種簡(jiǎn)單的形式上的啟發(fā),而應(yīng)是一種思想、知識(shí)體系的啟發(fā)學(xué)員思想,化為一種激情,感染學(xué)生，以身作則,學(xué)習(xí)禮儀不是懂就可以，重要的是要在關(guān)鍵時(shí)刻做對(duì)事情。

【課程收益】

?  提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧 

?  提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

?  掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)  

?  提高服務(wù)人員意識(shí)，改善對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

?   提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

?    加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

*腦認(rèn)知模型：陳老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定現(xiàn)代職場(chǎng)人，快速成長(zhǎng)，跳出舒適圈。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，進(jìn)而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】

餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位; 

餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺(tái)、樓面、店長(zhǎng)、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位;  

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一章節(jié)、如何提高服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)？
1、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)  

?  服務(wù)人員角色認(rèn)知:  了解自己的工作角色  自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

?  服務(wù)心態(tài)培養(yǎng):  壓力管理和情緒控制  陽(yáng)光心態(tài)的塑造  

第二章節(jié)、餐飲服務(wù)，如何提升形象禮儀意識(shí)？

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、 第一印象=首輪效應(yīng)

3、儀容禮儀與化妝;

4、儀容禮儀與著裝服飾

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)

第三章節(jié)、如何使用舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀？

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

6、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

分組演練，考核過(guò)關(guān)

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練  指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

第三章節(jié)：服務(wù)禮儀中，在細(xì)節(jié)中如何把控？
1、距離的奧秘——迎送、溝通的細(xì)節(jié)把控

?  四種距離的界定

?  四種距離的巧妙應(yīng)用策略

2、稱謂禮儀

?  你有沒(méi)有這么回答過(guò)對(duì)方

?  造成人際關(guān)系疏遠(yuǎn)的因素

?  使用你的大中小三個(gè)名字

3、介紹禮儀——沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害

?  介紹禮儀的規(guī)則

?  多場(chǎng)景下的介紹禮儀演練

4、商務(wù)引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>

?  上下樓梯的引導(dǎo)方式

?  搭乘電梯的禮儀

第五章節(jié)、打造正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第六章節(jié)、前臺(tái)預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀？

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

4、接聽時(shí)間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

第七章、如何解決客戶抱怨投訴解決技巧？

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線 

2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略 

3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)