以禮傳情 優化服務

《醫院服務禮儀》

主講：田彩霞

【課程背景】            

醫院禮儀知識是醫院文化建設的一項重要標準，在醫院日常工作中，注重醫院禮儀知識，掌握禮節和禮貌行為，為自己的個人形象和醫院社會形象中增光添彩,可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。

《醫院服務禮儀》課程使學員轉變服務意識，改善服務態度，提高患者的滿意度；提升醫院的整體服務水平，樹立醫院服務品牌。

【課程收益】

?  打造學員職業形象，規范著裝和職業妝容

?  學員自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人禮儀

?  幫助學員樹立良好的服務意識，轉變服務觀念

?  掌握服務接待的禮儀規范和要求

?  掌握與患者的溝通禮儀規范和要求

?  掌握醫院服務禮儀知識、提升醫院整體服務水平

【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導學員內外兼修，提升自身軟實力。

2.        課程中學員參與度高，通過個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務水平。

3.        航空五星級服務水準和禮儀規范

【課程對象】醫院護士

【課程時間】1（6小時/天）

【課程大綱】

課程導入：

思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？

1.   身份定位：護士的形象定位

2.   首因效應：第一印象決定整體印象

案例：看到你的第一眼，服務已經開始。

一．護士儀容禮儀

1.基本原則

1）儀容的內涵

·         自然美

·         修飾美

·         內在美

2）儀容禮儀的基本原則

·         適度性原則

·         協調性原則

?      與服裝協調

?      與年齡協調

?      與身份、職業相協調

?      與季節、時間協調

?      與場合、環境相協調

·         表現個性原則

·         與素質統一原則

2.儀容修飾

1）面部修飾

2）化妝

3）發部修飾

4）肢體修飾

3.目光表情

1）主要規則

2）目光表達

3）面部表情

二.護士服飾禮儀

1.護士服的著裝要求

2.護士帽的佩戴要求

3.口罩的佩戴要求

4.護士鞋的要求

三.護士體態禮儀

1.基本體態

l  手勢

l  站姿

l  坐姿

l  行姿

l  蹲姿

2.護理工作中常見的體態

l  持病歷夾

l  推治療車、平車

l  端治療盤

l  撿拾物品

l  陪同引導

l  出入房門

l  通過走廊

l  進出電梯

四.護士日常工作禮儀規范

1.接待新入院病人禮儀規范

l  病房護士的“八個一”

l  使新住院病人有歸宿感

l  一切從病人的需求出發

2.護士的首問責任制的要求與規范

3.文明服務五聲

4.呼叫器不能代替觀察巡視的要求

五：工作場景綜合練習