課程大綱:

引：高情商溝通的4步框架

1. 工作和生活中情商低的五大表現(xiàn)

2. 高情商的誤區(qū)：會(huì)說(shuō)話、會(huì)交際、會(huì)討好、脾氣好、很精明

測(cè)試：《標(biāo)準(zhǔn)工作情商測(cè)試》

3. 高情商溝通的4步框架：自我覺(jué)察、自我管理、社會(huì)意識(shí)、關(guān)系管理

第一講：平和情緒：管理自己和他人的溝通情緒

1.當(dāng)他人讓你產(chǎn)生瞬間的情緒激動(dòng)怎么辦？

壓抑或者爆發(fā)，可能都會(huì)讓你懊惱

練習(xí)：瞬間情緒管理的工具應(yīng)用練習(xí)

2.如何管理他人情緒激動(dòng)？

3.怎么面對(duì)客戶的巨大情緒暴力？

1）面對(duì)他人情緒張力的工具

2）建立界限的3步驟

演練：正確面對(duì)客戶巨大情緒張力的演練

第二講：還原事件：確認(rèn)客觀事實(shí)

一、錯(cuò)誤的回應(yīng)方式

二、面對(duì)他人的質(zhì)疑如何確認(rèn)事實(shí)

1.3R傾聽(tīng)

2.正確提問(wèn)

3.有效復(fù)述

第三講：建立連接：共情對(duì)方建立溝通的基礎(chǔ)

一、溝通互動(dòng)中的心理應(yīng)對(duì)模式調(diào)整

1.面對(duì)指責(zé)的三種模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型

2.調(diào)整自己面對(duì)客戶指責(zé)的心理應(yīng)對(duì)模式

3.正確心理應(yīng)對(duì)模式的3步驟以及應(yīng)用

工具：自我改善表格

二、溝通中共情的表達(dá)

1.案例分析：六個(gè)對(duì)話場(chǎng)景是如何更好的表達(dá)出他人的感受的

2.引導(dǎo)他人理解對(duì)方感受的表達(dá)4個(gè)步驟：SAFE法

看見(jiàn)感受、尊重差異、思考原因、表達(dá)共情

3.工具應(yīng)用：工作中如何共情他人

案例分析：高情商&低情商，同一對(duì)話場(chǎng)景的6種表達(dá)方式哪種讓對(duì)方感覺(jué)好？

工具應(yīng)用：這種情況下如何得體回應(yīng)他人、讓他人感覺(jué)被理解、引為知己？

工具應(yīng)用：工作中被客戶“懟”了，如何回應(yīng)，變對(duì)立為合作？

第四講：確認(rèn)需求：找到否定背后的需求

一、場(chǎng)景演練：遇到這種場(chǎng)景，你如何用一分鐘時(shí)間說(shuō)服他人？

二、有效回應(yīng)的3個(gè)步驟：SEE法

1.觀察需要

2.詢問(wèn)確認(rèn)

3.直接回應(yīng)

三、工具：確認(rèn)對(duì)方需求的四種方法

四、工具應(yīng)用：當(dāng)他人提出不公平時(shí)，如何恰當(dāng)回應(yīng)他人的3步驟？

案例研討：一起合作，過(guò)程中彼此扯皮？應(yīng)該如何溝通，變對(duì)立為合作？

第五講：表達(dá)自己：有效表達(dá)己方的需求

一、不會(huì)表達(dá)自己：無(wú)意識(shí)的、引發(fā)他人不滿的等等

二、支持性語(yǔ)言&非支持語(yǔ)言

三、應(yīng)用工具：自我表達(dá)的四個(gè)步驟

1、 表達(dá)己方的四要素

2、 表達(dá)己方的工具：ORID

練習(xí)：如何通過(guò)ORID表達(dá)自己的訴求

案例研討5種場(chǎng)景：乙方工作場(chǎng)景中，如何表達(dá)自己，變對(duì)立為合作？

第六講：解決方案：六大類解決策略

一、測(cè)試：沖突解決傾向測(cè)試

二、6類解決方案以及適用條件

合作與交易、威懾與強(qiáng)制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓

三、案例分析

1.階梯性降級(jí)

2.把對(duì)立升級(jí)為更高層次的需求

案例練習(xí)：不同情境中的變對(duì)立為合作的解決策略與方案

第七講：案例練習(xí)（行業(yè)通用實(shí)際的案例，需提供）

針對(duì)公司實(shí)際案例練習(xí)、按照以上六步法，模擬出高情商溝通的具體內(nèi)容

特別說(shuō)明：

上述課程內(nèi)容為通常版本。在確定授課前，根據(jù)課程背景、需求分析、以及具體培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、確定培訓(xùn)目標(biāo)后。老師會(huì)提前與相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課程實(shí)施和內(nèi)容。