優質服務禮儀課程大綱

優質服務創造價值

培訓講師： 張 燕

培訓理念：

打造更好的服務品質、提升服務創造價值，

有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”能力！

它綜合包括以下四大方面：

“1 服務意識  2 職業形象   3服務舉止禮儀及規范   4服務禮儀用語；

課程收益：

通過互動體驗 “訓練式”培訓，

了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰，

在服務人員心中樹立“做好服務、培養客戶忠誠度”的信心與意愿。

在“行為”上獲得以下有益的改善：

從“看、做、聽、問、說”五個方面，

訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”，

從而更好地贏得客戶，增加業績，避免工作失誤與投訴；

培訓方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答

課程大綱：                  

一 、 禮儀提升職業價值 

1.關于禮儀---機會為何會失去（視頻分析）

2、關于禮儀—禮儀的三個維度（個人維度、交往維度、傳播維度）

3、怎樣的服務才是“優質服務”？

4、實施優質服務的三個階梯

二  專業的服務形象規范：

1 男士職業形象的發型要求、

2 男士職業形象的著裝規范、

3 男士職業形象的服飾規范禮儀

4  形象失禮行為與糾正

5  女士職業形象的發型要求

6  女士職業形象的妝容要求

7   女士職業形象的著裝規范，

8    女士職業形象的服飾規范禮儀

9   形象失禮行為與糾正

三  服務行為禮儀：

1、接待前

①　自我形象檢查

②　站姿的規范及禁忌

③　坐姿的規范及禁忌

④　幾種消極的身體語言

⑤　微笑服務的魅力

⑥　眼神的的使用范圍

2、接待中

①　顧客進門“三聲”、“三到”、“三S”

②　問侯的規范

③　怎樣做引導

④　指引的手勢

⑤　和顧客的交流

⑥　記住客戶名字、三A規則

⑦　名片：索取、遞交的時機與接受

⑧　握手、致意禮儀

⑨　鞠躬禮儀

⑩　遞接物品

3、送客

四    服務禮儀用語——融洽客戶關系的秘訣

1、語言魅力訓練----語言清晰度、音量控制;語態控制.

2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;

4、贊揚他人的技巧引導、分流客戶的語言技巧

5、產品介紹的語言技巧

6、接聽電話的基本要求和禁忌

7、傾聽的作用與要領

8、服務用語訓練

9、服務用語禁忌

10、異議處理原則