提升品質 向服務要利潤

（全程案例教學）

世界著名酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”                                       

中國酒店業最具實戰的酒店管理專家易鐘老師，將通過餐飲酒店上百張現場圖片，讓您零距離感受最新的服務理念和品質提升方法！

誰應該學習本課程：部門主管及以上管理者

時    間：1天

課程綱要：

一、 導言

  思考：我們在哪些方面讓賓客感到用心并注重細節，從而留下記憶+回憶？

二、提升服務品質 向服務利潤

<一>提升品質，好的服務都是設計出來的，如何做好個性化服務設計

  1、如何設計免費附加超值服務內容

  2、如何設計個性化服務定制

  3、如何針對飯店不同客戶設計個性化增值服務內容，體現客戶價值

<二>大互聯網時代提高網評，關注細節服務，對客人“全過程經歷”負責

  4、如何關注細節服務提高網評，讓服務增值在顧客接觸的各個環節。

    A、餐飲細節服務環節

    B、房務細節服務環節

   ·····

<三>隨時關注客戶滿意度，完善酒店服務問題管理制度。

  1、如何在服務問題管理中設計對比表

2、如何設計服務問題反饋信息表，讓全員反饋并思考解決方法

  3、如何針對員工及客戶反饋的問題有效解決。

三、自檢:

  1、以上要點貴酒店都做的如何呢？

  2、貴酒店需要改進及提升的地方在那里，請列出提升計劃？