《客戶之聲驅動客戶體驗提升之“道、法、術”》

課程背景：

隨著互聯網的快速發展，傳統行業遭受了跨界性的顛覆式沖擊，我們甚至很難發現競爭對手到底是誰？在這樣一個大形勢下，我們唯有順應時代的發展，不斷創新突破，持續創造客戶價值，而客戶體驗是客戶價值的重要體現。

但是，長期以來，很多組織都認為客戶體驗是單一部門的職責，比如客服部門。

    事實上，許多組織正在同時運行多個客戶體驗項目，它們有著共同的目標——提升客戶體驗。而作為離客戶最近，能聽到客戶聲音的客戶服務部門，在提升客戶體驗過程中擔當著重要角色。如何設計、運營和改善客服部門的工作，如何有效地反饋跟進客戶的聲音達成整體體驗提升，是每一位服務管理者都關心的問題，具體包括：

? 什么是客戶體驗？

? 如何搭建基于客戶滿意度的體驗平臺？

? 如何收集客戶之聲？

? 如何基于客戶之聲搭建服務體系？

? 如何將數據標準化，規范化，體系化？

? 客戶體驗指標該如何設計？

? 如何衡量客戶體驗的好壞？

? 如何閉環解決問題？

本課程亮點：

? 本課程從客服部門出發，圍繞客戶聲音，講授客戶聲音收集，搭建客戶體驗平臺，以及使用具體的工具，閉環解決客戶體驗問題的方法，驅動整體服務、流程、產品的優化和改進，持續提升客戶體驗。

? 課程由黃金紅女士、楊茂林先生聯合進行開發，并經過多次打磨，課程中融合兩位老師多年的經驗，內容實戰易用、互聯網思維與運營相結合、體系化講解客戶體驗體系與方法、與實際工作息息相關。

? 核心亮點：實戰！實戰！實戰！

課程收益：

培訓完結后，學員能夠掌握：

? 了解什么是客戶體驗管理

? 掌握客戶滿意度與服務設計的關系

? 搭建客戶體驗平臺的方法

? 客戶體驗地圖的制作

? 客戶體驗的指標設計

? 收集客戶聲音的方法

? 客戶聲音的結構化分析提煉方法

? 閉環解決客戶問題的方法

課程對象：客戶服務中心運營經理、總監

課程時間：2天

課程大綱：

第一篇：順應趨勢發展認知客戶體驗

第二篇：挖掘客戶痛點建設體驗平臺

第三篇：收集客戶聲音驅動體驗改進

講授老師介紹：                                            

 黃金紅

北京眾友天成科技有限公司創始人

COPC國際高績效標準委員會全球觀察員，中國區委員

中國呼叫中心管理名人堂成員

北京市三八紅旗手

北京工業大學信息服務專業碩士

歷任

? 滴滴集團副總裁/客服中心 總經理

? 京東集團副總裁/客服中心 總經理

? 新奧燃氣集團客服中心 總經理

? 聯想集團客服中心 業務總監

黃金紅女士是國內客服行業最早的開拓者之一，從業24年，曾服務多家一流企業，積累了豐富而深厚的運營管理經驗。其憑借強烈的責任心，敢于擔當，以結果為導向，雷厲風行，敢想敢做，幫助眾多大型客服中心實現了規模、質量、成本的跨越性進步。

1996年加入聯想集團 后就職客戶服務部，任商用業務總監。

在這10年間，其領導的聯想商業臺式業務線，連續多年獲得全國最佳服務中心的榮譽，有力的奠定了聯想品牌在國人心目中的卓越服務口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解，于2002年帶領聯想商用業務通過了國際COPC標準認證。同時也助力聯想成為國內第一家通過COPC標準認證的企業，樹立了業界標準典范，并在此后連續多年保持通過該認證。

2009年加入新奧燃氣集團 就職于全國客戶服務中心，任總經理。

期間幫助新奧燃氣集團客服中心搭建起了全流程客戶服務體系，并對分中心建設與管理、營業網點現場服務管理體系搭建提供了諸多建設性方案。

2011年加入京東集團 任全國客服中心總經理，京東集團副總裁。

在其任職期間，帶領京東客服團隊實現從300人到8000多人的成長跨越，從無到有地在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年帶領團隊僅用8個月就通過了COPC認證。

期間為京東全國客服中心已經建立起符合用戶需求和體驗的全新服務模式，在標準化運營的基礎上不斷創新，服務變革、新媒體應用、大數據分析、輿情監控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績：質控體系、流程體系、指標體系、人員發展及培訓體系，各項運營指標均為行業高水平。

2017年加入滴滴集團   就職客戶服務中心，任副總裁。

在其接手任職期間，實施了一系列變革調整：重新設計組織架構、梳理運營體系、規范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業務問題，滴滴服務的質量與成本得到快速改善。在文化建設等進行了多樣化和豐富化的舉措，團隊整體呈現積極陽光健康狀態。

提供管理咨詢顧問及培訓的企業：

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