《緊貼用戶體驗(yàn)下的服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理》

用科學(xué)有效的方法精益管理

一、 課程介紹：

1.課程背景：

客戶聯(lián)絡(luò)中心由簡(jiǎn)單問(wèn)題解決中心逐漸向數(shù)據(jù)中心，聯(lián)絡(luò)中心等多職能、多角色演變。這對(duì)中心的客服人員提出更高更專業(yè)的工作要求。呼叫中心在講求打造服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)背景下，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的高績(jī)效要求日益明顯，指標(biāo)的管控，成本改善，效率提升等精益化運(yùn)營(yíng)更加深入我們的日常管理工作中。

在這樣的大背景下，客服管理者人員如何立足現(xiàn)有崗位，提高自己的專業(yè)能力，并通過(guò)具體工作中的指標(biāo)達(dá)成，洞悉工作規(guī)律和認(rèn)知自我。不斷提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力是每一位管理者的職業(yè)目標(biāo)，這也是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)成，人才儲(chǔ)備的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.課程關(guān)注點(diǎn)：

認(rèn)知呼叫中心行業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系，了解關(guān)鍵KPI的制定思路，熟悉關(guān)鍵指標(biāo)之間的聯(lián)動(dòng)。熟悉和了解在日常工作中的績(jī)效管理方法，學(xué)習(xí)績(jī)效指標(biāo)的日常應(yīng)用和分析。本課程涉及客戶中心運(yùn)營(yíng)管理核心問(wèn)題有，呼入電話指標(biāo)，生產(chǎn)成本、效能管控，質(zhì)量監(jiān)控，客戶滿意度指標(biāo)管理等。針對(duì)數(shù)據(jù)的異常進(jìn)行人員的輔導(dǎo)與提升管理行為。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1. 學(xué)習(xí)和了解客服中心三大指標(biāo)體系

2. 學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)指標(biāo)和干擾因素排除

3. 學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定與管理

4. 學(xué)習(xí)和掌握成本效率指標(biāo)的關(guān)系與管理

5. 學(xué)習(xí)和掌握流程制定與優(yōu)化

6. 學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理方法

7. 學(xué)習(xí)和實(shí)踐預(yù)測(cè)排班理論及方法

8. 學(xué)習(xí)和掌握人員改進(jìn)型輔導(dǎo)7步驟

9. 學(xué)習(xí)和掌握Smart計(jì)劃工具使用

3.課程受眾:

客戶中心一線高潛人員、業(yè)務(wù)班組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、客服專崗

4.授課時(shí)長(zhǎng)：

本課程授課時(shí)間為18小時(shí)，6小時(shí)/天

二、 課程大綱：

第一章：客服中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理基礎(chǔ)

一、用什么證明工作多努力

1. 職場(chǎng)中的管理行為機(jī)理

2. 職場(chǎng)中績(jī)效管理的方法

3. 為什么要做績(jī)效管理

二、績(jī)效指標(biāo)到底是什么？

1. 績(jī)效指標(biāo)為何如此重要

2. 績(jī)效指標(biāo)在工作中的存在形式

3. 客服中心績(jī)效管理的價(jià)值

4. 達(dá)成優(yōu)質(zhì)績(jī)效運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)

三、績(jī)效管理卡諾模型

1. KANO模型的特點(diǎn)與解析

2. KANO模型的啟示

3. KANO模型的需求挖掘

4. KANO模型的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵因素

1. 客服中心指標(biāo)管理基原則

第二章：服務(wù)績(jī)效指標(biāo)管理

一、服務(wù)績(jī)效指標(biāo)管理

1. 對(duì)客戶而言什么是服務(wù)績(jī)效？

2. 來(lái)話量與接話量

二、客服中心的服務(wù)速度指標(biāo)

1. 大服務(wù)指標(biāo)：

1) 平均應(yīng)答速度

2) 服務(wù)水平

3) 服務(wù)水平與應(yīng)答速度的關(guān)聯(lián)

2. 小服務(wù)指標(biāo)：

1) 過(guò)程管控

2) 間接影響指標(biāo)

3) 直接影響指標(biāo)

3. 管理AHT的發(fā)力點(diǎn)

1) 業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備如何管理

2) 業(yè)務(wù)流程如何管理

3) 人員服務(wù)技巧技巧三要素

三、日常服務(wù)類指標(biāo)管理指標(biāo)

第三章：服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)管理

一、質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)初衷

1. 質(zhì)量檢驗(yàn)工作四步驟

2. 質(zhì)量監(jiān)控達(dá)成的三個(gè)目標(biāo)

二、質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)管理

1. 側(cè)重于整體業(yè)務(wù)績(jī)效5維度

2. 側(cè)重于整體業(yè)務(wù)績(jī)效以及如何進(jìn)行改善

3. 關(guān)注影響商業(yè)結(jié)果的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

4. 關(guān)注影響客戶體驗(yàn)的的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

三、 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中涉及的三大類指標(biāo)

1. 質(zhì)檢錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的分類

2. 關(guān)鍵錯(cuò)誤的三大類錯(cuò)誤

3. 判定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的有效性

四、員工質(zhì)量管理方法

1. 注重對(duì)客服代表的及時(shí)有效反饋

2. 在客服個(gè)體層面采取行動(dòng)的時(shí)機(jī)

3. 員工質(zhì)量改進(jìn)輔導(dǎo)流程

4. 質(zhì)量提升面談表填寫方式

第四章：服務(wù)成本效率指標(biāo)管理

一、什么是成本？

二、客服中心常見(jiàn)成本管理策略

三、成本中體現(xiàn)的效率

1. 基于服務(wù)來(lái)進(jìn)行效率管理的2種方式

2. 日常的成本效率指標(biāo)有哪些

四、如何讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能增值

第五章：預(yù)測(cè)與排班方法論

一、預(yù)測(cè)排班四個(gè)關(guān)鍵步驟

二、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)

1. 中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)原因及方法

2. 排班周期預(yù)測(cè)方法

三、人員配備原則

四、排班實(shí)施

第六章：人員工作提升輔導(dǎo)技巧

一、輔導(dǎo)的目的和分類

二、發(fā)展型輔導(dǎo)的原則

1. 發(fā)展型輔導(dǎo)五步法

2. 發(fā)展型輔導(dǎo)的應(yīng)用要點(diǎn)

三、改進(jìn)型輔導(dǎo)的原則

1. 改進(jìn)型輔導(dǎo)：七宗罪

2. 改進(jìn)型輔導(dǎo)的步驟-GROWT

四、面談后的跟進(jìn)：A-B-C 法則

五、改進(jìn)輔導(dǎo)的SMART工具

1. 制定改進(jìn)提升計(jì)劃的要素

2. Smart工具使用介紹

a) Smart計(jì)劃定制規(guī)則

b) 計(jì)劃制定中的風(fēng)險(xiǎn)和管控

c) 練習(xí)：Smart計(jì)劃

3. 如何定制績(jī)效提升計(jì)劃

【導(dǎo)師介紹】黃金紅

COPC國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)全球觀察員，中國(guó)區(qū)委員

中國(guó)呼叫中心管理名人堂成員

北京市三八紅旗手

北京工業(yè)大學(xué)信息服務(wù)專業(yè)碩士

歷任

? 滴滴集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 京東集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 新奧燃?xì)?/span>集團(tuán)客服中心 總經(jīng)理

? 聯(lián)想集團(tuán)客服中心 業(yè)務(wù)總監(jiān)

黃金紅女士是國(guó)內(nèi)客服行業(yè)最早的開(kāi)拓者之一，從業(yè)24年，曾服務(wù)多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。其憑借強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)，以結(jié)果為導(dǎo)向，雷厲風(fēng)行，敢想敢，做幫助眾多大型客服中心實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量、成本的跨越性進(jìn)步。

1996年加入聯(lián)想集團(tuán) 后就職客戶服務(wù)部，任商用業(yè)務(wù)總監(jiān)。

在這10年間，其領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)想商業(yè)臺(tái)式業(yè)務(wù)線，連續(xù)多年獲得全國(guó)最佳服務(wù)中心的榮譽(yù)，有力的奠定了聯(lián)想品牌在國(guó)人心目中的卓越服務(wù)口碑。憑借對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的深刻理解，于2002年帶領(lǐng)聯(lián)想商用業(yè)務(wù)通過(guò)了國(guó)際COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。同時(shí)也助力聯(lián)想成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，樹立了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)典范，并在此后連續(xù)多年保持通過(guò)該認(rèn)證。

2010年加入新奧燃?xì)饧瘓F(tuán) 就職于全國(guó)客戶服務(wù)中心，任總經(jīng)理。

期間幫助新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)客服中心搭建起了全流程客戶服務(wù)體系，并對(duì)分中心建設(shè)與管理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系搭建提供了諸多建設(shè)性方案。

2011年加入京東集團(tuán) 任全國(guó)客服中心總經(jīng)理，京東集團(tuán)副總裁。

在其任職期間，帶領(lǐng)京東客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從300人到8000多人的成長(zhǎng)跨越，從無(wú)到有的在宿遷、成都、揚(yáng)州等地建立多個(gè)分中心。 2014年曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)僅用8個(gè)月就通過(guò)了COPC認(rèn)證，最短用時(shí)刷新了COPC全球范圍的認(rèn)證記錄。

期間為京東全國(guó)客服中心已經(jīng)建立起符合用戶需求和體驗(yàn)的全新服務(wù)模式，在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗(yàn)管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績(jī)：質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均為行業(yè)高水平。

由其帶領(lǐng)并打造的京東服務(wù)優(yōu)質(zhì)快捷的形象，日已成為國(guó)人有口皆碑的企業(yè)品牌。

2017年加入滴滴集團(tuán) 后就職客戶服務(wù)中心，任副總裁。

在其接手任職期間，實(shí)施了一系列變革調(diào)整：重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、梳理運(yùn)營(yíng)體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務(wù)問(wèn)題，滴滴服務(wù)的質(zhì)量與成本得到快速改善。

同時(shí)針對(duì)員工士氣低落，在文化建設(shè)等進(jìn)行了多樣化和豐富化的舉措，促使滴滴客服精神面貌出現(xiàn)了巨大變化，團(tuán)隊(duì)整體呈現(xiàn)積極陽(yáng)光健康狀態(tài)。

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