戰(zhàn)略落地的四步法

企業(yè)的戰(zhàn)略理解與高效執(zhí)行

課程背景：

快速迭代高效執(zhí)行是當(dāng)今企業(yè)敏捷行動的寫實，作為與客戶接觸最緊密的客服中心如何扮演好為公司業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航的角色，如何助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，如何制定客服中心目標(biāo)與公司經(jīng)營目標(biāo)無縫承接，客服目標(biāo)如何層層分解到每一個員工，是客服管理者的必修功課。

在現(xiàn)實管理過程中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，認(rèn)識到了戰(zhàn)略的重要性，制定了完美計劃，戰(zhàn)略在執(zhí)行過程中卻往往會被打折扣，究其原因是因為戰(zhàn)略在執(zhí)行時并沒有真正落地.“執(zhí)行決定著一切戰(zhàn)略的成敗！”管理需要及時分析戰(zhàn)略執(zhí)行不到位的根因，快速糾正，確保最終目標(biāo)的達(dá)成。作為客服中心的中層業(yè)務(wù)管理者，在客服整體戰(zhàn)略執(zhí)行中承擔(dān)著承上啟下的關(guān)鍵角色，作為大部門中的一個業(yè)務(wù)分支，如何制定本業(yè)務(wù)的戰(zhàn)術(shù)策略，如何從眾多戰(zhàn)術(shù)中選擇最優(yōu)戰(zhàn)術(shù)，起到“四兩撥千斤”功效？

本課程在簡要介紹客服中心整體戰(zhàn)略制定的框架基礎(chǔ)上，重點放在中層經(jīng)理的戰(zhàn)略意識提升、整體目標(biāo)分解到個體、戰(zhàn)術(shù)制定選擇執(zhí)行方法、戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新等方面，為客服戰(zhàn)略的有效落地提供了一個切實可行的方法。

課程收益：

1. 學(xué)習(xí)和掌握敏捷管理新模式、流程、工具和方法。

2. 學(xué)習(xí)服務(wù)戰(zhàn)略制定的整體結(jié)構(gòu)具體步驟及方法

3. 掌握通過“CTQ”工具，制定服務(wù)目標(biāo)及分解目標(biāo)到最小單元

4. 掌握“卡諾模型”、“矩陣分析”等工具在戰(zhàn)術(shù)制定上的應(yīng)用。

5. 演練運用 “體驗圖”“抽象梯”等服務(wù)體驗創(chuàng)新模式的思考與應(yīng)用。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：

客服服務(wù)運營總監(jiān)、客服高級經(jīng)理、客服經(jīng)理、儲備經(jīng)理等中基層管理者

課程大綱：

第一章：公司戰(zhàn)略理解與同步

1. 獨角獸模式：升維思考，降維攻擊

2. 戰(zhàn)略理解思維要點及核心：愿景、使命、理念

3. 快速理解公司戰(zhàn)略的4步驟（①BSC平衡積分）

4. 戰(zhàn)略制訂與執(zhí)行的簡單邏輯

1) 歷史回顧

2) 目標(biāo)確認(rèn)

3) 自我分析

5. 同步公司商業(yè)模式轉(zhuǎn)換方法（②商業(yè)畫布）

第二章：戰(zhàn)略具象轉(zhuǎn)化技巧

1. 公司戰(zhàn)略落地的理解與分析

1) 繪制客戶體驗圖

2) 客服中心的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)分析（SWOT分析）

3) 關(guān)鍵成功因素研討（花 苞 刺）

2. 用3V來確定戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)

1) 企業(yè)發(fā)展的需求確認(rèn)

2) 客戶體驗的需求確認(rèn)

3) 團(tuán)隊執(zhí)行的需求確認(rèn)

3. 將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到部門和個人：七步法

1) 制定戰(zhàn)術(shù)4法

a) 魚骨圖的應(yīng)用

b) 頭腦風(fēng)暴的展開

c) 角色轉(zhuǎn)換的技巧

d) 情景設(shè)計的核心

2) 戰(zhàn)術(shù)抉擇3法：

a) 授野模式

b) 痛點矩陣

c) 優(yōu)劣圖譜

4. 在前進(jìn)中快速調(diào)整行動計劃（③OGSMT工具）

第三章：戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行落地的3勝

1. 上下同欲者勝

1) 目標(biāo)計劃與執(zhí)行管理的共啟愿景

2) 目標(biāo)執(zhí)行的關(guān)鍵決定與約法三章

2. 以虞待不虞者勝

1) 績效評估的主動與被動方法

2) 執(zhí)行團(tuán)隊能力的參考與提升

3. 將能而君不御者勝

1) 用YCYA方法打造高執(zhí)行力團(tuán)隊（④YCYA工具）

2) 時刻發(fā)生的團(tuán)隊激勵制度

第四章：戰(zhàn)術(shù)對標(biāo)與復(fù)盤

1. 戰(zhàn)略執(zhí)行問題的分析與解決

2. 復(fù)盤中的優(yōu)勢挖掘和自我批評（⑤復(fù)盤）

3. GROW：做一個教練型管理者（⑥提高績效的GROW方法）