客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力——解密華為客戶關(guān)系經(jīng)營之道

你們公司是否在客戶關(guān)系方面面臨如下困境？

困境一：客戶關(guān)系掌握在個人手里，人一走，關(guān)系也一起帶走——關(guān)系能力沒有建立在組織和流程上；

困境二：公司戰(zhàn)略制定與年度工作規(guī)劃缺少客戶信息有效支撐；

困境三：沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論項目運作還是客戶接待，都因為客戶信息不足導(dǎo)致無法管理客戶決策鏈；

困境四：客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標，投入產(chǎn)出效益低；

困境五：缺乏全員承接客戶關(guān)系的理念；

困境六：員工缺乏客戶拓展能力和方法，尤其是高層關(guān)系拓展；

課程收益：

價值一：學(xué)習(xí)分層分類客戶關(guān)系經(jīng)營的方法，保障資源效率最大化；

價值二：掌握構(gòu)建全面立體的客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)方法；

價值三：學(xué)會如何量化客戶關(guān)系現(xiàn)狀并制定相應(yīng)提升計劃；

價值四：學(xué)會建立客戶檔案（CP）和競爭對手檔案（VP）；

課程特點：

● “三講、三不講”：“三講”——講真話、講實話、講有用的話；“三不講”——微信頭條上的不講、教科書上的不講、人云亦云的不講；

● 實戰(zhàn)性：“在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，不玩高深理念，強調(diào)訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，緊扣行業(yè)特質(zhì)，真正幫助學(xué)員“聽得懂、學(xué)得會、用得著”，有非常強的實戰(zhàn)指導(dǎo)性和操作針對性；

● 系統(tǒng)性：從“道、魂、術(shù)、器、法“等層面層層解析，步步落地，從宏觀到微觀，全方位的提升學(xué)員系統(tǒng)和框架思維，構(gòu)建立體的知識架構(gòu)；

● 咨詢式授課：采取“案例解析+思維引導(dǎo)+工具落地+行動計劃+現(xiàn)場輔導(dǎo)”五位一體咨詢式培訓(xùn)模式，真正讓學(xué)員拿到行動方案，讓學(xué)員學(xué)了就能用，用了就見效。

課程時間：2天，6小時/天；

學(xué)習(xí)對象：企業(yè)經(jīng)營管理團隊、營銷團隊、中層干部、核心骨干等；

課程方式：訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合、全程互動、案例豐富、現(xiàn)場實操；

課前要求：請企業(yè)準備課堂案例，小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在30人以內(nèi)。

課程大綱

Day 1  客戶洞察與客戶選擇 & 客戶關(guān)系規(guī)劃

第一篇  客戶關(guān)系發(fā)展概述

1、企業(yè)為什么需要做客戶關(guān)系？

2、企業(yè)在客戶關(guān)系方面面臨哪些挑戰(zhàn)？

3、客戶關(guān)系舉足輕重；

4、華為客戶關(guān)系適用于哪些業(yè)務(wù)場景？

【研討1】如何拓展客戶關(guān)系？

第二篇  客戶洞察與客戶選擇

1、客戶選擇與管理客戶聯(lián)系；

2、客戶洞察的重要性；

3、如何進行客戶洞察；

4、客戶選擇與分級管理；

5、確立大客戶服務(wù)策略；

6、跟蹤與監(jiān)控客戶策略；

【實戰(zhàn)演練1】制定公司的分層分級分類標準；

第三篇  客戶關(guān)系規(guī)劃

1、華為的全面客戶關(guān)系管理；

2、客戶關(guān)系規(guī)劃四步法；

3、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃；

4、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃；

5、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的五個步驟；

6、發(fā)展客戶中的教練與建立組織信任；

7、關(guān)鍵客戶拓展卡片；

【實戰(zhàn)演練2】針對不同接觸場景客戶進行關(guān)系拓展的演練；

Day 2  客戶接觸管理、期望值管理 & 客戶檔案管理

第四篇  客戶接觸管理

1、客戶接觸是一門藝術(shù)；

2、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展管理；

3、關(guān)鍵客戶的需求挖掘；

4、不同支持度的關(guān)鍵客戶應(yīng)該如何拓展；

5、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展注意事項；

6、基于項目生命周期的普遍客戶關(guān)系拓展管理；

7、普遍客戶關(guān)系拓展常用方法；

第五篇  客戶期望與滿意度管理

1、管理客戶聲音；

2、管理非技術(shù)問題；

3、客戶滿意度調(diào)查與改進；

第六篇  客戶檔案管理

1、客戶資產(chǎn)由員工所有變?yōu)楣舅惺且粋€挑戰(zhàn)；

2、客戶檔案（CP）；

3、供應(yīng)商檔案（VP）；

【實戰(zhàn)演練3】從客戶檔案分析與競爭對手檔案中看機會看風險；

——課程總結(jié)——