運營經(jīng)理廳堂協(xié)調(diào)與服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

 課程收益：

? 通過案例分析智能化營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)營銷管理中存在的短板，了解運營條線員工在變革中對崗位價值的理解；

? 面對客戶及年輕員工的挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

? 提高掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力，提升管理能力；

 課程特點：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點內(nèi)容整理成獨特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程大綱：

一、 現(xiàn)狀一撇----致我們終將逝去的“傳統(tǒng)網(wǎng)點”

1、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)重點關(guān)注哪些內(nèi)容

2、智能化轉(zhuǎn)型后如何更好關(guān)注客戶感知

2 明確需求和模糊需求

2 結(jié)果滿意與過程滿意

3、五感對客戶心理感知的影響

4、客戶滿意度提升的感性驅(qū)動與理性驅(qū)動

2 服務(wù)好很重要，但讓客戶感覺好更重要

2 在理性驅(qū)動力無法驅(qū)動的情況下，提高感性驅(qū)動

2 對于理性驅(qū)動的短板，尤其應(yīng)該強化感性驅(qū)動

5、如何客戶訪談

2 了解到店客戶實際需求

2 客戶體驗路徑

6、制約廳堂管理效率因素分析

2 人員站位與分工

2 定角色不定人

  二、網(wǎng)點服務(wù)管理

1、人的管理

? 員工（紀(jì)律、規(guī)范、態(tài)度、業(yè)務(wù)、技能、團隊建設(shè)）

? 客戶

2、事的管理

3、物的管理

4、 客戶聲音：你們年輕員工職業(yè)素養(yǎng)太差！？

? 90后員工的特點

? 做員工的粉絲

? 做一個有儀式感的新員工歡迎會

5、如何召開一個有效晨會

主管心聲：柜員服務(wù)禮儀不規(guī)范。每日晨會上，都有學(xué)習(xí)、練習(xí)服務(wù)禮儀，并提示柜員服務(wù)當(dāng)中注意服務(wù)細(xì)節(jié)，但是在服務(wù)過程中，個別柜員服務(wù)態(tài)度是好，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程仍存在不規(guī)范，需要不時提醒。但是，由于主管手頭事務(wù)較多，未能時時進行監(jiān)督提醒，管理存在一定的困難。

6、如何做好網(wǎng)點日常K/A/S/H培訓(xùn)

主管的心聲：如何讓新員工快速了解我行，喜歡招行?對于剛畢業(yè)的大學(xué)生，需要讓他們從自由散漫的大學(xué)生活過渡到緊張嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓衽_員工，為了讓他們快速成為合格的柜員，會對他們的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)知識、技能水平都有要求，如何快速地讓他們?nèi)谌雸F隊

主管心聲：現(xiàn)網(wǎng)點新員工較多，很多知識新員工都是一知半解，未能深入理解領(lǐng)會制度，面對客戶只會簡單說能或不能，不能向客戶清楚解釋制度規(guī)定，缺乏靈活的表達技巧，易造成客戶對我行的誤解，此外，對于較復(fù)雜業(yè)務(wù)，很多柜員存在畏難情緒，一遇到較復(fù)雜業(yè)務(wù)首先就是叫主管解決，且有些業(yè)務(wù)做過了好幾次仍需要消耗較長時間來辦理，如何有效激發(fā)柜員主動自發(fā)學(xué)習(xí)，解決主管在后面推著走的這種現(xiàn)象？

7、新員工首日工作技巧

四、員工KASH能力提升訓(xùn)練

1、管理者的角色定位

2、員工在意什么

3、員工的積極性從哪里來

4、有效輔導(dǎo)能給我們帶來什么

5、輔導(dǎo)流程——

2 D：診斷需求

2 O：設(shè)立目標(biāo)

2 M：實施方法

2 E：追蹤評估

6、常用輔導(dǎo)方法

2 角色扮演的PESOS

2 個案研討的事前/事中/事后

2 輔導(dǎo)面談技巧

8、員工輔導(dǎo)面談時間選擇

9、員工出現(xiàn)問題的原因

10、輔導(dǎo)面談的基礎(chǔ)

案例：

A、柜員小唐工作積極熱情，團隊同事，樂于助人，但在日常業(yè)務(wù)中差錯較多，支行的遠程退單永遠都有她的名字，比如今年3月19日又發(fā)生一筆遠程退單，是因為在辦理現(xiàn)金無卡存現(xiàn)時，未認(rèn)真審核收款人戶名：“徐勇X”的勇字不一致，導(dǎo)致總行遠程退單，發(fā)生退單后柜員唐的心情很沉重，也很自責(zé)，但事后找柜員唐談話時，柜員也每次都找“粗心”理由給圓過去，但“粗心”在她的工作中已經(jīng)犯下很多的錯誤，如果主管因為差錯多批評她，她會脾氣爆燥，表現(xiàn)出不耐煩的情續(xù)。   

      B、柜員小齊工作積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)上善于自主學(xué)習(xí)，客戶服務(wù)周到細(xì)致，但在日常業(yè)務(wù)處理是缺乏自信心，比如辦理支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，小齊已經(jīng)審核好支票與進賬單，但在業(yè)務(wù)操作前仍對自己受理的業(yè)務(wù)不自信，會叫主管幫忙再審核一遍。面對該類員工，作為我一般不再幫她審核，會讓她自己獨立完成。可是在工作中該柜員呼叫主管的次數(shù)比其他員工多，面對該類員工，如何提高她業(yè)務(wù)處理能力。

11、輔導(dǎo)面談實操演練