“懂你”----廳堂溝通技巧提升訓(xùn)練

課程背景：

在新零售時代，網(wǎng)點依然是銀行服務(wù)客戶的重要渠道，但會成為強調(diào)體驗與交流的空間。能夠耐心地傾聽，理解并尊重客戶的想法，幫助客戶正確的處理金錢事務(wù)，提供值得信賴且有價值的建議，通過恰當(dāng)?shù)乩碡斠?guī)劃實現(xiàn)我的人生目標(biāo)，讓我和我的家人擁有更好的生活。這樣的客戶訴求永遠(yuǎn)都不會改變?？萍嫉倪M(jìn)步永遠(yuǎn)無法替代目光的交流。新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮將一線員工從繁瑣的業(yè)務(wù)流程解放出來，回歸到真正的服務(wù)角色，有時間、有技巧與客戶溝通，更好地“連接”客戶及其生活。

培訓(xùn)對象：

大堂經(jīng)理、大堂助理 、柜員

培訓(xùn)時間：6H

課程特點：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

 課程收益：

與客戶有效溝通，化解沖突，贏得合作機(jī)會

課程大綱：

 第一講：廳堂溝通的“瓶頸”有哪些

1、案例回顧

成都農(nóng)商行柜面員工要求手機(jī)驗證引發(fā)輿情風(fēng)險。。。。

上海銀行被大V發(fā)微博吐槽服務(wù)，我們錯了嗎。。。。。

建行客戶要求柜員找零為何引發(fā)輿情。。。。。

說說看，在廳堂服務(wù)中你遇到過哪些讓人“抓狂”的溝通 這樣的溝通，怎么“破”？

2、了解溝通密碼

2 安裝溝通防火墻

2 識別溝通死角，增加選擇 

2 有效溝通策略 

第二講：廳堂溝通技巧：

1、沒有沖突，只有不同觀點

2、有效果比道理更重要

3、情緒是信念的投影

   第三講：找到溝通的方法

1、溝通死角之一：情緒

2 識別銀行工作中的情緒

2 管理自己與同事情緒

2、溝通死角之二：信念

識別銀行工作中的局限性信念

三種方法，破除局限性信念

3、溝通死角之三：身份

第四講、五步溝通策略

1、建立關(guān)系  

2 身份定位：接受、尊重、愛身份定位

2 溝通關(guān)系中我是誰，你是誰

2 聲調(diào)、肢體語言的配合

 2、還原事實

身份/信念/價值/情緒/言行

3、厘清情緒

聆聽對方情緒/用同理心共情

4、發(fā)掘價值

5、找到方法

  6、案例練習(xí)：

2 客戶打電話大額預(yù)約，但已過了預(yù)約時間

2 客戶表示7月8日到網(wǎng)點辦理開戶，在柜臺辦理開戶，是跟自己的岳母去辦理開戶，到網(wǎng)點的時候已經(jīng)說明了要留非本人電話，已經(jīng)等了很久，到柜臺辦理的時候遭到柜臺拒絕，并且柜臺工作人員服務(wù)態(tài)度特別不好，要求投訴。

2 客戶未用本人手機(jī)號碼開網(wǎng)銀

事情經(jīng)過：客戶何先生陪同老年人至柜面辦理開戶及專業(yè)版，柜員核實客戶用途等均由何先生在旁邊回答，柜員發(fā)現(xiàn)存在出租出借網(wǎng)銀風(fēng)險，在向該老年客戶提示用卡安全及風(fēng)險，勸阻客戶不要開通網(wǎng)銀，客戶堅持要開通，柜員繼續(xù)受理，后續(xù)在系統(tǒng)提示客戶輸入驗證碼時，發(fā)現(xiàn)是由何先生拿出手機(jī)查看驗證碼，柜員立即再次詢問預(yù)留的手機(jī)號碼是否時客戶本人的，并表示需要通過運營商核實是否為客戶實名制，至此一旁的男子情緒激動，稱為什么不能留存別人的手機(jī)號，柜員語氣生硬的解釋后該男子稱即便沒有留存本人的手機(jī)號碼時，應(yīng)及早告知，沒必要等待這么久以后告知無法辦理開戶并稱要投訴，主管上前解釋客戶要求主管不要說話，便離開柜面。

2 客戶劉女士于1月4日來電投訴：客戶表示今日到西安土門支行辦理取款業(yè)務(wù)，在支行旁邊的自助設(shè)備取款，門口有兩個人一直在玻璃門外面看著自己，客戶覺得很不安全，取完款之后給支行的工作人員反映我行應(yīng)該加強巡邏，大堂工作人員（女）告知我行以前沒有玻璃門，現(xiàn)在安裝玻璃門就是為了保障安全，客戶覺得工作人員的態(tài)度不好，遂來電要求投訴。煩請貴行核實處理回復(fù)客戶。

2 客戶過號

2 客戶查詢賬戶凍結(jié)

2 客戶銷戶，柜員辦錯業(yè)務(wù)

2 監(jiān)控：柜員要求客戶出示輔助證件，為何客戶大罵，我們怎么說

第六講、消保服務(wù)刻意訓(xùn)練

1、消保工作的關(guān)聯(lián)度分析

1）消保與服務(wù)----受尊重權(quán)/依法求償權(quán)

案例：從網(wǎng)絡(luò)大V吐槽上海銀行服務(wù)來理解服務(wù)規(guī)范

①　儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求

2 男士／女士:儀容規(guī)范/頭發(fā)規(guī)范/手部要求細(xì)節(jié)

2 工裝著裝規(guī)范/鞋、襪規(guī)范/領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

2 站、立、坐、行、蹲 、手勢、眼神、微笑、指引

②　客戶識別與接待常識

2 溫和親切的態(tài)度/簡潔得體的表達(dá)/誠懇的貼心照顧/專業(yè)詢問與介紹/尊重的稱呼引導(dǎo)/善解人意的交流

2 特殊客群接待技巧

1）消保與營銷----知情權(quán)/自主選擇權(quán)

案例分析：廳堂工作人員協(xié)助客戶手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬激活引發(fā)的輿情危機(jī)

代客操作、不規(guī)避客戶隱私操作、不明確解釋機(jī)器界面的操作流程、未進(jìn)行一米線勸阻

2 規(guī)范行為：

按照規(guī)范流程進(jìn)行客戶接待

情切迎/笑相問/恰分流/專業(yè)引/協(xié)助辦/及營銷/提風(fēng)險/巧轉(zhuǎn)介/目相送

耐心指導(dǎo)客戶自行使用設(shè)備

及時對他人進(jìn)入一米線侵犯客戶隱私的行為進(jìn)行勸阻

利用符合要求的語言進(jìn)行客戶教育

2）消保與宣傳----受教育權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)

案例分析：理財經(jīng)理的電話錄音分析