專業(yè)化、綜合化、精準(zhǔn)營(yíng)銷 

全面提升公司銀行客戶經(jīng)理戰(zhàn)斗力

                   主講：孟捷

【課程背景】

    后疫情時(shí)期，金融脫媒和利率市場(chǎng)化成為新常態(tài)，過(guò)去“存、貸、匯”支柱業(yè)務(wù)已然演變成為全方位的表內(nèi)外主動(dòng)負(fù)債吸收能力；過(guò)去單一的信貸資產(chǎn)升級(jí)為表內(nèi)外信貸資產(chǎn)聯(lián)動(dòng)；過(guò)去單一的商業(yè)銀行或者投資銀行產(chǎn)品服務(wù)也升級(jí)為投商行一體化經(jīng)營(yíng)。在這樣的宏觀背景下，公司金融的“專業(yè)化、綜合化”經(jīng)營(yíng)道路是現(xiàn)代商業(yè)銀行公司銀行業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的必然選擇。

    在“專業(yè)化、綜合化”經(jīng)營(yíng)道路上，公司銀行客戶經(jīng)理的核心使命是什么呢？對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講，面對(duì)日趨白熱化的同業(yè)經(jīng)營(yíng)，面對(duì)日趨復(fù)雜的客戶金融需求，面對(duì)日趨嚴(yán)格的監(jiān)管要求，能夠從跟著客戶走到引領(lǐng)客戶走，能夠成為優(yōu)質(zhì)客戶的“主辦銀行”（Leading Bank） 才是公司銀行客戶經(jīng)理的價(jià)值所在。主辦銀行并不一定是 The Biggest Bank，并非以大為美，在當(dāng)今靠著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)壘大戶不能說(shuō)是主辦銀行。主辦銀行應(yīng)該是能真正洞悉客戶的銀行，是在客戶那里有話語(yǔ)權(quán)的銀行，是能夠全面有效提升客戶綜合貢獻(xiàn)度的銀行。

【課程對(duì)象】

大型國(guó)有銀行、全國(guó)性股份制銀行、區(qū)域型銀行（中小城商行、農(nóng)商行/農(nóng)信社/村鎮(zhèn)銀行等）支行營(yíng)銷管理者；入職兩到三年及其以上的公司銀行客戶經(jīng)理。

【課程目標(biāo)】

     如何能夠從跟著客戶走到引領(lǐng)客戶走，成為其主辦銀行呢？本課程旨在闡述成為客戶主辦銀行的具體路徑與方法，通過(guò)：1、了解客戶，發(fā)掘客戶需求；2、維護(hù)客戶關(guān)系；3、擬定與執(zhí)行客戶經(jīng)營(yíng)方案，成為核心客戶的主辦銀行，為銀行貢獻(xiàn)最大綜合收益。

【授課方法】

  集中講授、案例分析、討論交流與學(xué)員測(cè)試

【課程提綱】

第一部分   發(fā)現(xiàn)客戶需求“KYC八問(wèn)”

第一節(jié)  一問(wèn)基本信息信息

一、企業(yè)組織架構(gòu)

二、企業(yè)業(yè)務(wù)板塊

客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)要介紹銀行產(chǎn)品，更要抓住機(jī)會(huì)盡可能了解客戶。企業(yè)的基本信息好比大樹(shù)的軀干，是客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)的第一印象，更能使客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)形成基本概念。 在對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)及業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行宏觀了解后，客戶經(jīng)理應(yīng)初步判斷企業(yè)及其關(guān)聯(lián)企業(yè)的潛在業(yè)務(wù)需求，為未來(lái)客戶關(guān)系的營(yíng)銷及業(yè)務(wù)半徑的擴(kuò)大打下良好基礎(chǔ)。

第二節(jié) 二問(wèn)過(guò)去未來(lái)

一、企業(yè)歷史沿革

二、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

了解過(guò)去是為了服務(wù)現(xiàn)在，現(xiàn)在的服務(wù)是為了未來(lái)更加深入的合作。我們和企業(yè)的合作 不能是單一的時(shí)間點(diǎn)，更應(yīng)該形成完整的時(shí)間軸。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們就應(yīng)當(dāng)更多的去 了解企業(yè)的過(guò)去未來(lái)。了解企業(yè)來(lái)龍去脈，促進(jìn)合作才會(huì)更快。

第三節(jié) 三問(wèn)資產(chǎn)負(fù)債

一、剖析資產(chǎn)情況-----“看懂資產(chǎn)，服務(wù)有路?！?/span>

二、剖析負(fù)債情況----- “看懂負(fù)債，心中有數(shù)?！?/span>

三、研判運(yùn)營(yíng)能力

通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表的分析、同業(yè)的對(duì)比、客戶財(cái)務(wù)考核指標(biāo)的了解能夠深度的挖掘客戶的真實(shí)需求，以及幫助客戶對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行規(guī)劃，最終實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的深度合作。

第四節(jié) 四問(wèn)經(jīng)營(yíng)模式

一、企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)

二、企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力

三、企業(yè)盈利能力分析

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式看似“一語(yǔ)可道破”，實(shí)則內(nèi)涵“大千世界”。不論是產(chǎn)品維度、競(jìng)爭(zhēng) 力維度或盈利能力維度，都需要客戶經(jīng)理結(jié)合主觀溝通及客觀材料信息進(jìn)行細(xì)致分析，最終 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式形成深刻理解，為銀企關(guān)系深化夯實(shí)基礎(chǔ)。

第五節(jié) 五問(wèn)資金流

一、貿(mào)易流---“分析資金流、先問(wèn)上下游”

二、資金管理--- “看了貿(mào)易流，再探資金流”。

三、外匯管理

分析資金流、明確上下游，看了貿(mào)易流，再探資金流。客戶經(jīng)理在探究企業(yè)資金流的過(guò) 程中，應(yīng)當(dāng)先明確貿(mào)易背景、貿(mào)易模式、貿(mào)易關(guān)系。當(dāng)貿(mào)易情況了解清楚了以后，再進(jìn)一步 研究貿(mào)易載體，判斷資金流轉(zhuǎn)工具，進(jìn)而匹配相關(guān)產(chǎn)品。

第六節(jié) 六問(wèn)行業(yè)格局

一、企業(yè)所處行業(yè)發(fā)展近況及未來(lái)預(yù)期---“要想會(huì)開(kāi)船，就要了解洋流高低；要想開(kāi)飛機(jī)，就要了解風(fēng)向東西”。

二、企業(yè)所處行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局 --“不怕行業(yè)難，就怕不調(diào)研”。

觀察事物應(yīng)由小見(jiàn)大；行業(yè)格局分析則要求客戶經(jīng)理從大世界看花，由宏觀到入微，見(jiàn)大知小。在進(jìn)行行業(yè)分析時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)審慎分析 客觀信息與素材，全面了解行業(yè)格局給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇，挖掘?qū)崿F(xiàn)我行與客戶雙贏的 合作機(jī)會(huì)。

第七節(jié) 七問(wèn)內(nèi)部管理

一、企業(yè)的決策鏈管理

二、企業(yè)的內(nèi)部考核機(jī)制

三、企業(yè)員工薪酬福利

為了了解企業(yè)的內(nèi)部管理，客戶經(jīng)理應(yīng)保持感同身受的態(tài)度，從客戶視角出發(fā)，從多角 度獲取信息，結(jié)合政策及產(chǎn)品趨勢(shì)，推介契合客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品。切實(shí)做到“內(nèi)部管理探需求，設(shè)計(jì)方案迎潮流“，最終實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的促進(jìn)乃至升華。

第八節(jié) 八問(wèn)關(guān)聯(lián)圈

一、企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有合作情況 “多看則清，兼聽(tīng)則明”

二、企業(yè)與其他合作機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有合作情況

了解客戶關(guān)聯(lián)圈，并從客戶關(guān)聯(lián)圈反向了解客戶是客戶經(jīng)理客觀把握客戶信息 及拓展業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的利器。在具體實(shí)踐中，客戶經(jīng)理應(yīng)利用相關(guān)關(guān)鍵信息，時(shí)刻保持對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及商機(jī)的敏銳嗅覺(jué)，實(shí)現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)拓展、客戶引流及信息對(duì)稱。

小結(jié)：配套工具----“八問(wèn)畫(huà)布”

第二部分  維護(hù)客戶關(guān)系“八要”

第一節(jié)  官方關(guān)系維護(hù)

一、 關(guān)鍵觸點(diǎn)要多元

1、財(cái)務(wù)資金條線“密不透風(fēng)”全覆蓋

2、戰(zhàn)略發(fā)展條線“分分秒秒”勤關(guān)注

3、人力資源條線“重拳出擊”鎖客戶

4、采銷條線“抽絲剝繭”取雙贏

5、外部渠道“巧借東風(fēng)”顯效果

二、客戶維護(hù)要立體

1、高層會(huì)晤

2、項(xiàng)目合作簽約

3、高端宴會(huì)

三、拜訪過(guò)程要規(guī)范

（一）訪前籌備

1、明確四個(gè)要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)。

2、準(zhǔn)備七點(diǎn)內(nèi)容：邀請(qǐng)函（或確認(rèn)）、背景材料、現(xiàn)場(chǎng)文本、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、人員接送、 紀(jì)念禮品、用餐安排。

    （二）訪中營(yíng)銷

（三）訪后跟進(jìn)

1、感謝信

2、會(huì)議紀(jì)要發(fā)送

3、關(guān)鍵事項(xiàng)落實(shí)

官方關(guān)系維護(hù)工作是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁，關(guān)系維護(hù)工作也隨著銀行形象意識(shí)的增強(qiáng)而更講究規(guī)范。此時(shí)所使用的接待禮儀，要求客戶經(jīng)理文明、禮貌、熱情。如果官方關(guān)系維護(hù)工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、 熱情、周到、細(xì)致，會(huì)大大加深客戶對(duì)銀行的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)展。

第二節(jié)  個(gè)人關(guān)系維護(hù)

一、共同愛(ài)好要培養(yǎng)

二、健康運(yùn)動(dòng)要關(guān)心

三、財(cái)富管理要增值

四、家庭成員要關(guān)懷

五、個(gè)人經(jīng)歷要摸清

“個(gè)人關(guān)系好，業(yè)務(wù)跑不了”。加深私人關(guān)系，根本在于尊重對(duì)方。當(dāng)我們充分尊重對(duì)方的時(shí)候，就能夠主動(dòng)的培養(yǎng)共同愛(ài)好，關(guān)心健康運(yùn)動(dòng)，關(guān)注財(cái)富增值，關(guān)懷家庭成員，熟 知其個(gè)人經(jīng)歷。尊重別人，并恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

【配套工具】：客戶關(guān)系維護(hù)自檢表

第三部分   綜合金融方案 “五實(shí)”

第一節(jié) 方案規(guī)劃要?jiǎng)?wù)實(shí)

一、目標(biāo)規(guī)劃要到位

1．考慮客戶基本情況

2．考慮銀企合作形勢(shì)

3、考慮客戶需求變化

二、產(chǎn)品規(guī)劃要到位

1、融資與現(xiàn)金管理組合

2、融資與財(cái)富管理組合

3、表內(nèi)外產(chǎn)品組合

4、境內(nèi)外產(chǎn)品組合

5、投商行產(chǎn)品組合

6、跨專業(yè)產(chǎn)品組合

三、進(jìn)程規(guī)劃要到位

1、銀行考核進(jìn)度

2、客戶時(shí)間需求

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

第二節(jié) 方案需求要真實(shí)

一、立體思考，產(chǎn)品需求突出“三維度”

1、突出“客戶維度”

2、突出“產(chǎn)品維度”

3、突出“政策維度”三個(gè)方面。

二、動(dòng)因追溯，融資需求“三心、三避免”

     1、收集需求要細(xì)心，避免覆蓋不全面

    2、追溯動(dòng)因要用心，避免停于表面

3、研究對(duì)手要耐心，避免盲目融資

第三節(jié) 方案協(xié)作要落實(shí)

一、營(yíng)銷 部門與中臺(tái)操作部門的協(xié)作

1、先有策略

2、后有聯(lián)動(dòng)

二、營(yíng)銷部門與后臺(tái)管理部門的溝通協(xié)同

1、再有合力

2、持續(xù)協(xié)同作業(yè)

第四節(jié) 方案設(shè)計(jì)要切實(shí)

第一板斧：控制要點(diǎn)

第二板斧：方案測(cè)算

第三板斧：選擇模板

第四板斧：方案撰寫(xiě)

第五板斧：方案自檢

一個(gè)好的服務(wù)方案，一定是科學(xué)流程下，團(tuán)隊(duì)協(xié)作分工的成果。它就像一件藝術(shù)品，用 心越多，客戶越滿意，營(yíng)銷效果越好，彰顯的 KYC 專業(yè)能力越強(qiáng)。

第五節(jié) 方案呈現(xiàn)要確實(shí)

一、講解內(nèi)容安排要做好“三七開(kāi)”——功夫在詩(shī)外

二、講解方式安排要“三七開(kāi)”——精彩來(lái)自演繹。

三、講解時(shí)間安排要做好“三七開(kāi)”——高分來(lái)自互動(dòng)。

第四部分  案例分享、課程總結(jié)與交流