零售業(yè)務(wù)體系與銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理培訓(xùn)課綱

課程背景：

     近年來，銀行工作壓力越來越大，各類指標(biāo)接二連三，對(duì)于從事實(shí)際經(jīng)營(yíng)的基層網(wǎng)點(diǎn)，如何通過細(xì)化管理和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，迅速提升業(yè)績(jī)，已成為減壓、減負(fù)的關(guān)鍵。本課程將圍繞銀行，先從梳理零售業(yè)務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)入手，以網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)管理和人員管理為核心，層層解開管理之謎。包括指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何通過解讀政策，吃透上級(jí)的工作要求；如何理解業(yè)務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)巧做；同時(shí)，也結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中常用的營(yíng)銷技巧，剖析營(yíng)銷邏輯，如何以客戶為核心開展創(chuàng)新營(yíng)銷。另外，還將本網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展“一點(diǎn)一策”精準(zhǔn)診斷，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理和經(jīng)營(yíng)的定制化。

課程收益：

1、全面梳理銀行業(yè)務(wù)體系，重點(diǎn)是分類產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面；

2、指導(dǎo)解讀現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)政策，制定網(wǎng)點(diǎn)的具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

3、幫助了解網(wǎng)點(diǎn)人員管理痛點(diǎn)，掌握人員管理技巧

4、創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷模式，制定具體營(yíng)銷計(jì)劃

5、網(wǎng)點(diǎn)“一點(diǎn)一策”精準(zhǔn)診斷， 實(shí)現(xiàn)管理與經(jīng)營(yíng)定制化

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)零售負(fù)責(zé)人

課程時(shí)間：1天，6課時(shí)/天

授課方式：講授、演練、互動(dòng)、解疑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等

課程大綱：

零售業(yè)務(wù)體系篇：

一、零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)

（一）個(gè)人貸款

1、個(gè)人按揭貸款

2、個(gè)人消費(fèi)貸款

3、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款

（二）信用卡

1、分期付款

2、預(yù)借現(xiàn)金

二、零售負(fù)債業(yè)務(wù)

（一）存款

1、活期存款

2、定期存款：大額存單、通知存款、整存整取等

（二）結(jié)構(gòu)性存款

三、零售中間業(yè)務(wù)

（一）代理類

1、代理理財(cái)產(chǎn)品

2、代理基金

3、代理保險(xiǎn)

4、代理實(shí)物貴金屬

5、代理國(guó)債

（二）自營(yíng)類

1、個(gè)人外匯交易

2、個(gè)人貴金屬交易

（三）代收代付類

1、收單業(yè)務(wù)

2、代發(fā)工資

3、代收公用費(fèi)用：水、電、氣、學(xué)費(fèi)等

四、其他業(yè)務(wù)

1、收費(fèi)業(yè)務(wù)：賬戶管理費(fèi)、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)等

2、增值業(yè)務(wù)：貴賓服務(wù)等。

以上內(nèi)容將結(jié)合銀行實(shí)際業(yè)務(wù)開展情況，逐一對(duì)定義、特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、賣點(diǎn)等進(jìn)行分析

網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理篇：

第一講：網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理

一、政策解讀

1、總行年初工作會(huì)議精神及業(yè)務(wù)方向

2、分行年初工作會(huì)議要求及業(yè)務(wù)方向

3、分行年度考核政策

（1）分行層面

（2）支行層面

（3）員工層

二、現(xiàn)狀分析

1、分行

（1）分行上年完成情況

（2）重點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

（3）同業(yè)市場(chǎng)占比分析

2、支行

（1）支行上年完成情況

（2）重點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

（3）同業(yè)市場(chǎng)占比分析

3、員工

（1）員工上年完成情況

（2）重點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

三、目標(biāo)管理

1、計(jì)劃制定的SMART原則

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)存款指標(biāo)怎么完成？

2、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)與績(jī)效目標(biāo)相結(jié)合

案例分享：如何二次分解分行下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)

3、員工目標(biāo)與網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)相結(jié)合

延伸思考：?jiǎn)T工目標(biāo)管理中常見錯(cuò)誤

案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷賣“貴金屬臺(tái)歷”

3、員工職涯規(guī)劃與網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展相結(jié)合

分組討論：與員工簽訂責(zé)任狀、任務(wù)書等，能確保目標(biāo)計(jì)劃完成嗎？

第二講：網(wǎng)點(diǎn)人員管理

一、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？（角色定位）

2. 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

3. 管好員工是關(guān)鍵

二、員工輔導(dǎo)與激勵(lì)

1、員工輔導(dǎo)方式：ORID法的運(yùn)用

2、員工輔導(dǎo)的流程與技巧

案例分享：送春聯(lián)活動(dòng)策劃

3、員工激勵(lì)的原則

4、員工激勵(lì)的策略

案例分析：某商業(yè)銀行行長(zhǎng)的員工培養(yǎng)計(jì)劃

三、員工溝通與情緒管理

1、常見溝通障礙

（1）認(rèn)知偏差

（2）聽不到位

（3）無(wú)效表達(dá)

（4）缺乏參與

2、破除溝通障礙方法：聽、問、說（非暴力溝通的運(yùn)用）

3、員工溝通原則

案例分享：一個(gè)新員工的成長(zhǎng)之路

四、員工日常管理工具

1、時(shí)間管理

（1）有記錄

（2）敢取舍

（3）抓執(zhí)行

（4）列清單

（5）聚目標(biāo)

2、事項(xiàng)管理

(1)每日六件事

(2)每周三件事

(3)每月三件事

案例分享：《崗位職責(zé)說明書》、《工作日志模板》、《晨夕會(huì)流程》、《工作業(yè)績(jī)看板》、《每日聯(lián)絡(luò)客戶表》等

五、員工基本服務(wù)禮儀：

（一）銀行人的儀表禮儀

1. 女士?jī)x表禮儀的要求

2. 男士?jī)x表禮儀的要求

（二） 銀行人的儀態(tài)禮儀

1.銀行員工站、立、行、蹲的禮儀

1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿

2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿

4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)

2．銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？

（三）服務(wù)社交禮儀

1、接待禮儀

1) 禮儀的距離

2) 引領(lǐng)禮儀

3) 接待參觀禮儀

2、時(shí)間禮儀

1) 何謂時(shí)間顆粒

2) 時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

案例分享：首富的時(shí)間顆粒度

3、問候與稱呼及談話禮儀

案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴

案例分享：熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失

4、握手禮儀

1) 誰(shuí)先伸手握？

2) 職場(chǎng)男女握手有別嗎

3) 握手禁忌有哪些

5、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)

1) 收藏后忘記名字怎么辦？

2) 名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？

6、自我介紹禮儀

1) 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)

2) 如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴感？

7、位次禮儀

1) 從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性

2) 會(huì)議位次禮儀

3) 乘車位次禮儀

4) 辦公室接待位次禮儀

5) 電梯位次禮儀

6) 商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀

案例分析：首富的位次情商

8、電梯禮儀

1) 進(jìn)出電梯禮儀

2) 電梯內(nèi)身體的無(wú)聲語(yǔ)言

3) 電梯內(nèi)交流禮儀

9、接待中的茶水禮儀

1) 茶水準(zhǔn)備禮儀

2) 開放與封閉式詢問

3) 奉茶禮儀

第三講：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)自我管理

一、分類定位、明確功能

（1）個(gè)人追求是什么？

（2）網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是什么？

二、適應(yīng)變化的四大法寶

（1）想一想

（2）看一看

（3）問一問

（4）做一做

三、適應(yīng)變化的互動(dòng)流程

（1）定方向

（2）理情況

（3）想方案

（4）明做法

（5）做總結(jié)

四、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)管理工具及運(yùn)用

1、從個(gè)人學(xué)習(xí)到組織學(xué)習(xí)

2、團(tuán)隊(duì)參與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)務(wù)管理之委員制

3、介紹ORID深度會(huì)談法

4、群策群力之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法

5、世界咖啡會(huì)議溝通法

第四講：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)

一、如何精準(zhǔn)定義銀行零售客戶

1、客戶定義

（1）觀察誰(shuí)是你的客戶

（2）銀行客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

（3）重新定義零售客戶

2、客戶關(guān)系

（1）解讀招商銀行年度報(bào)告

（2）衡量客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)：AUM與MAU

二、客群分析與資產(chǎn)配置

案例：招商銀行客群分析

1、客戶需求

（1）什么是客戶需求

案例分享：賣桔子與賣保險(xiǎn)

案例分享：礦泉水與ETC

（2）客戶需求是如何發(fā)現(xiàn)的

? 啟發(fā)

? 激發(fā)

? 引導(dǎo)

（3）發(fā)現(xiàn)客戶需求

2、客戶特征

（1）私行客戶分類：四象限分析法

（2）私行客戶特征解析步驟

? 畫像

? 歸類

? 分析

分組研討：留學(xué)出國(guó)客群、第三方存管客群、企業(yè)主客群

3、資產(chǎn)配置

（1）解讀《2019中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》

（2）資產(chǎn)配置的定義

（3）客戶家庭理財(cái)投資321策略

案例分享：銀行投資財(cái)富類產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)屬性圖

（4）客戶資產(chǎn)配置溝通套路

? 產(chǎn)品分析：FABE銷售法、微笑曲線基金定投法

? 市場(chǎng)分析：基本面分析法、技術(shù)面分析法

? 客戶分析：風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資目標(biāo)

分組研討：請(qǐng)根據(jù)選擇客群的金融需求選擇一類產(chǎn)品營(yíng)銷

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧輔導(dǎo)

一、廳堂營(yíng)銷的輔導(dǎo)策略

1、柜面營(yíng)銷客戶的輔導(dǎo)步驟

（1）六秒識(shí)客戶

（2）問話破堅(jiān)冰

（3）一句話營(yíng)銷

（4）兩卡轉(zhuǎn)推介

案例分享：發(fā)現(xiàn)錢包里秘密

2、廳堂營(yíng)銷客戶的輔導(dǎo)步驟

（1）識(shí)別

研討思考: 客戶哪些信息可以讓我們一“眼”識(shí)別？

案例分享：如何對(duì)退休客戶營(yíng)銷退休工資

案例分享：如何利用開戶機(jī)會(huì)識(shí)別客戶信息

（2）引導(dǎo)

研討思考：與客戶的溝通流程是什么？

案例分享：如何利用“降息”教會(huì)客戶選擇定期存款？

案例分享：如何巧用客戶層級(jí)的服務(wù)提升挽留客戶？

現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)廳堂客戶關(guān)注“存款利率“時(shí)，廳堂人員如何識(shí)別和引導(dǎo)客戶辦理存款及產(chǎn)品交叉營(yíng)銷？

延伸思考：如何利用廳堂營(yíng)銷視覺觸點(diǎn)（本行熱銷、行長(zhǎng)推薦、限量發(fā)售等）識(shí)別客戶（廳堂海報(bào)如何吸引客戶）

（3）推薦

研討思考：推薦的技巧核心是什么？

案例分享：招商銀行開卡中的手機(jī)銀行體驗(yàn)

綜合演練：廳堂中不同屬性客戶對(duì)應(yīng)金融需求及組合營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)

3、廳堂投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧

（1）認(rèn)識(shí)投訴：客戶投訴的重要公式

（2） 投訴心理：

? 客戶緣何投訴

? 客戶投訴心理需求分析

? 客戶類型及應(yīng)對(duì)

（3） 投訴應(yīng)對(duì)流程與技能

? 投訴處理原則

? 投訴處理方法

4. 難纏客訴應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)演練

二、外拓營(yíng)銷的輔導(dǎo)策略

（一） 生活化營(yíng)銷

1、 日常化活動(dòng)形式

2、 日常化活動(dòng)區(qū)域

案例分享：得大媽者得天下

案例分享：客戶無(wú)處不在

（二） 圈層化營(yíng)銷

1、 開拓圈子的方式

（1） 尋找圈子

（2） 成立圈子

案例分享：商會(huì)會(huì)長(zhǎng)“背書“進(jìn)圈子

2、 融入圈子的技巧

（1） 參與活動(dòng)平臺(tái)

（2） 塑造服務(wù)品牌

（3） 爭(zhēng)取更多資源 

分組研討：你身邊的“圈”有哪些？（興趣愛好圈、親子?jì)寢屓Α⒚耖g協(xié)會(huì)圈等）

延伸思考：如何利用圈層營(yíng)銷建立“潛客池“

3、 微信圈營(yíng)銷技巧

（1） 點(diǎn)關(guān)注

（2） 留答案

（3） 多互動(dòng)

（三） 轉(zhuǎn)介化營(yíng)銷

1、 轉(zhuǎn)介營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)：客戶目標(biāo)精準(zhǔn)、轉(zhuǎn)化周期縮短

2、 轉(zhuǎn)介營(yíng)銷五步法

（1） 數(shù)據(jù)分析

（2） 加快開口

（3） 老客跟進(jìn)

（4） 共同約見

（5） 促進(jìn)成交

案例分享：開展客戶轉(zhuǎn)介活動(dòng)的四大核心關(guān)鍵點(diǎn)（故事：老友記）

三、線上營(yíng)銷的輔導(dǎo)策略

（一）電話營(yíng)銷

1、“農(nóng)夫式”營(yíng)銷法：領(lǐng)養(yǎng)-預(yù)熱-首電

2、電話邀約五步法：?jiǎn)柡?破冰-詢問-理由-異議

話術(shù)演練：支行擬邀請(qǐng)準(zhǔn)私行客戶進(jìn)行一次面談

3、電話營(yíng)銷常見問題：拒絕、較真

案例解析:“你們這理財(cái)產(chǎn)品不打算買，我不要！”

案例解析: “你們這理財(cái)產(chǎn)品不打算買，我不要！”

（二）微信營(yíng)銷

1、個(gè)人微信營(yíng)銷技巧

1) 什么是微信營(yíng)銷

2) 個(gè)人微信號(hào)經(jīng)營(yíng)步驟

3) 打造個(gè)人 IP 方式

4) 邀約客群及方式

5) 銀行客戶邀約的方式

6) 經(jīng)營(yíng)朋友圈技巧

2、 銀行微信社群營(yíng)銷技巧

1) 為什么要建群

2) 社群經(jīng)營(yíng)步驟

 3）社群引客技巧

思考：銀行微信社群客戶從何而來呢？

4) 社群運(yùn)營(yíng)流程

5) 社群互動(dòng)技巧

案例分享：群內(nèi)發(fā)紅包的幾種方式

案例分享：銀行社群做游戲

第六講：“一點(diǎn)一策”診斷報(bào)告撰寫輔導(dǎo)

一、標(biāo)題

1、主標(biāo)題

2、副標(biāo)題

3、段落標(biāo)題

二、正文

1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)

2、具體提升方案

3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)建議

三、附件

1、網(wǎng)點(diǎn)各類指標(biāo)業(yè)績(jī)表

2、網(wǎng)點(diǎn)崗位配置情況表

3、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)實(shí)施進(jìn)度表

4、網(wǎng)點(diǎn)二次考核獎(jiǎng)懲表