《銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理技巧》

【課程背景】

銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。

大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。

未經(jīng)過訓(xùn)練的大堂經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。

【培訓(xùn)目的】

l 熟悉大堂服務(wù)規(guī)范，提升大堂團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；

l 盡享金融熱點(diǎn)分析，開闊視野，提升服務(wù)意識(shí)；

l 深入剖析銀行案例，示范指導(dǎo)，模擬演練，切身體會(huì)，保證培訓(xùn)效果；

l 熟悉現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，合理運(yùn)用，把握銀行服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

l 提高客戶的識(shí)別與分流能力，掌握對(duì)特殊客戶接待技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)整體工作效率

l 全面了解工作中常見的問題，使三大崗位服務(wù)有機(jī)結(jié)合；

l 掌握工作中客戶抱怨與投訴的處理技巧；

l 提升與客戶關(guān)系維護(hù)的能力，提高客戶滿意度，增加銷售機(jī)會(huì)。

【培訓(xùn)說明】

1.為保證培訓(xùn)效果，建議每期為50人左右；

2.培訓(xùn)周期為每期2天（6小時(shí)/天）；

3.具體方式采用理論講解，案例分析，示范指導(dǎo)與模擬演練相結(jié)合，讓每個(gè)人都參與到角色扮演當(dāng)中，充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)人員的積極性，從而使培訓(xùn)更有效地融入到工作中。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】

第一章、大堂經(jīng)理的印象管理

1、銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？

2、客戶第一印象的構(gòu)成

3、印象管理的內(nèi)容

第二章、大堂經(jīng)理的形象管理

1、具有親和力的儀態(tài)舉止

2、迎接客戶的幾個(gè)步驟

3、進(jìn)退有度的溝通技巧

4、端莊大方的職業(yè)形象

5、清新淡雅的職業(yè)淡妝

情景示范指導(dǎo)、模擬演練

第三章、大堂經(jīng)理的角色管理

一、大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個(gè)角色

1.服務(wù)示范者

2.產(chǎn)品推介者

3.客流協(xié)調(diào)者

4.信息收集者

5.情緒安撫者

二、大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)

1.識(shí)別推介

2.分流引導(dǎo)

3.業(yè)務(wù)處理

4.咨詢解答

5.現(xiàn)場(chǎng)管理

6.維護(hù)關(guān)系

第四章、大堂經(jīng)理工作流程7步法

第一步、班前晨會(huì)

第二步、班前準(zhǔn)備

第三步、迎接客戶

1.開門迎接與日常迎接

2.把握迎接客戶時(shí)的識(shí)別技巧

3.迎接時(shí)的分流技巧

l 貴賓客戶分流引導(dǎo)流程

l 潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程

l 普通客戶分流引導(dǎo)流程

l 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

l 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

l 提高分流的技巧

案例分析、模擬演練

第四步、客戶幫助

1.業(yè)務(wù)辦理的兩個(gè)方面

2.業(yè)務(wù)辦理的三個(gè)原則

3.特殊人群的特點(diǎn)分析

第五步、恰當(dāng)營(yíng)銷

1.有效轉(zhuǎn)化客戶等候時(shí)間為營(yíng)銷時(shí)間

2.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

3.銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

4.成交前后的客戶心理分析

第六步、現(xiàn)場(chǎng)管理

1.日常維護(hù)的四種方法

2.巡視與安撫的技巧

3.二次分流與協(xié)助叫號(hào)

4.客戶等候心理分析

第七步、禮送客戶

1.二次銷售的最佳時(shí)機(jī)

2.后期客戶跟蹤

案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

第五章、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一、現(xiàn)場(chǎng)5S管理

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行方法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.定期實(shí)施清潔，形成制度

7.提升大堂經(jīng)理的5S實(shí)施素養(yǎng)

8.國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

二、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

1.每日大堂巡視制度

2.神秘客戶制度

3.客戶情緒管理技巧

三、創(chuàng)建營(yíng)銷氛圍

1.有效提問，發(fā)掘客戶需求

2.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

3.給客戶合適的承諾

案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

第六章、大堂經(jīng)理的客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴的心態(tài)分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.客戶抱怨產(chǎn)生的過程

3.客戶抱怨投訴類型分析

4.客戶抱怨投訴的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、客戶抱怨、投訴的處理技巧

1.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS銀行損失最小

2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.客戶抱怨投訴處理的六步驟

4.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.幾種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

6.巧妙降低客戶期望值技巧

7.幾種快速處理客戶抱怨投訴策略

案例分析、模擬演練、適時(shí)點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束

l 學(xué)員提問，統(tǒng)一解答

l 學(xué)員心得分享

l 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

l 學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫

l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭