商業(yè)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)技巧

課程背景：

商業(yè)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將是人的競(jìng)爭(zhēng)。大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營(yíng)銷的基礎(chǔ)，如何做好營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、貼心的服務(wù)是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程收益：

● 了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵

● 明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性

● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理

課程方式：互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

視頻：你見過的商業(yè)銀行服務(wù)

第一講：商業(yè)銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本概念

1. 什么是服務(wù)？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能？

3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？

二、客戶滿意=持續(xù)購(gòu)買

1. 我們的工資由誰(shuí)付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢

三、決定服務(wù)效果的三大因素?

1. 心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)理念

3. 服務(wù)技巧

四、客戶滿意度的三個(gè)層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

案例分析：海底撈服務(wù)的精髓所在？

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動(dòng)線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

四、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求

4. 客戶分流引導(dǎo)流程

5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

互動(dòng)：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)路線圖

第三講：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧

一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)

測(cè)試：客戶滿意度測(cè)試

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

七、關(guān)注接待客戶

1. 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2. 客戶等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶離開時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢(shì)：開關(guān)門、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7. 回答客戶提問禮儀

8. 低柜服務(wù)禮儀

9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

10. 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀

11. 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

14. 客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀