柜面攬儲(chǔ)和服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升

課程背景：

隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被顛覆創(chuàng)新，行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高柜員客戶識(shí)別、產(chǎn)品營(yíng)銷能力是一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程目標(biāo)：

1.了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，明確自我定位，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求

2.掌握柜面業(yè)務(wù)攬儲(chǔ)的典型模式，熟練一句話營(yíng)銷話術(shù)

3.建立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，提升柜面營(yíng)銷溝通技能技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)／天

授課對(duì)象：柜員參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)

課程方式：案例分析+講授分享+小組討論

培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：

有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）；

課程大綱

第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響

第一節(jié)：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀

1、各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

2、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響

第二節(jié)：柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我

1、正確認(rèn)識(shí)自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)

2、銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求

柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)

1）服務(wù)與營(yíng)銷意識(shí)

2）敬業(yè)與職業(yè)精神

3）溝通與合作能力

4）學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力

第二講：銀行柜員如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第一節(jié)：銀行服務(wù)是立身之本

1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化

3）以客戶為中心的客戶需求

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)

2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧

3）細(xì)節(jié)：服務(wù)——服務(wù)禮儀

第二節(jié)：銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程

1.業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責(zé)任制”原則

4）“一看、二問、三回答”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2、柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

積極主動(dòng)營(yíng)銷篇——溝通技能

1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

2．柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)

1）柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別

2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)——“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過程

3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)——保險(xiǎn)、基金定投、理財(cái)產(chǎn)品等

3．柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé)

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具

4．柜面營(yíng)銷技巧

1）柜面一句話營(yíng)銷技巧和話術(shù)

2）柜面營(yíng)銷三句半營(yíng)銷技巧和話術(shù)

3）FABE營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

5．柜面異議處理

1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因

2）客戶異議處理的原則

3）客戶異議處理的步驟

第三講：柜面投訴處理技巧——及時(shí)有效

1、揭開客戶投訴的神秘面紗

1）正確認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金

2）識(shí)別投訴屬性、判斷投訴類型

小組研討：如何看待投訴？

2、投訴處理的基本規(guī)范

1）投訴處理的要求

2）投訴處理的原則

3）投訴處理過程關(guān)鍵——傾聽、提問、表達(dá)、記錄

4）投訴處理過程禁忌

3、投訴處理六步驟

主動(dòng)受理、安撫情緒、確認(rèn)事實(shí)、尋求方案、回復(fù)客戶、客戶回訪

案例研討：面對(duì)李女士的投訴，我們?cè)撊绾翁幚恚?/span>