課程名稱：《新形勢(shì)下的存量客戶開發(fā)與維護(hù)》

主講：劉力存6-12課時(shí)

課程背景：

經(jīng)過幾十年的高速發(fā)展和擴(kuò)張，銀行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶金融訴求的不斷提升、金融監(jiān)管的日益規(guī)范都對(duì)銀行業(yè)提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。為了應(yīng)對(duì)形勢(shì)的變化，各家銀行都在積極轉(zhuǎn)型，不管是智能化網(wǎng)點(diǎn)的打造還是近兩年異常火爆的外拓營(yíng)銷其核心都是為了提升客戶體驗(yàn)、增加客戶資源。存量客戶作為網(wǎng)點(diǎn)客戶資源的最重要部分，如何維護(hù)好現(xiàn)有的存量客戶（也包括由外拓等其它形式拓展而來成為存量客戶的）顯得尤為重要。本課程旨在梳理存量客戶開發(fā)維護(hù)的背景與趨勢(shì)，建立相應(yīng)的開發(fā)維護(hù)流程，使存量客戶的開發(fā)和維護(hù)成為一個(gè)系統(tǒng)的、可供直接實(shí)踐應(yīng)用的工作。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展以及客戶行為變化，為大家提供一種“跳出銀行做銀行，跳出產(chǎn)品做產(chǎn)品”的新模式—異業(yè)聯(lián)盟。最后，給了大家方向和思維更要給實(shí)現(xiàn)的路徑，所以對(duì)于營(yíng)銷人員的一系列客戶開發(fā)維護(hù)能力做了進(jìn)一步分析和分享，幫大家更好的掌握和實(shí)踐這門課程。

課程收益：

1. 借鑒模式：通過了解多家銀行存量客戶分層維護(hù)的方法，探尋出一條適合自身銀行存量客戶拓展的模式。

2. 提升技能：學(xué)習(xí)到對(duì)不同層級(jí)的客戶進(jìn)行需求挖掘、深度營(yíng)銷的有效技能

3. 建立流程：形成一整套科學(xué)的存量客戶開發(fā)維護(hù)體系

4. 提升業(yè)績(jī)：通過盤活喚醒存量客戶，有效提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+情景演練+考試通關(guān)

培訓(xùn)大綱

一、 第一章  存量客戶開發(fā)與維護(hù)的背景與趨勢(shì)

1. 行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)到行業(yè)外競(jìng)爭(zhēng)

2. 客戶開發(fā)維護(hù)的前世今生

3. 當(dāng)前客戶開發(fā)維護(hù)面臨的問題

1) 大客戶不來，小客戶不走

2) 客戶流失率越來越高

3) 維護(hù)手段單一，產(chǎn)品導(dǎo)向嚴(yán)重

4) 營(yíng)銷人員缺乏必要的開發(fā)維護(hù)技巧和方法

4. 未來客戶開發(fā)維護(hù)發(fā)展的趨勢(shì)：搶產(chǎn)品到搶客戶

1) 跟著客戶跑到引著客戶走

2) 借助非金融服務(wù)增加高頻互動(dòng)

3) 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的全員營(yíng)銷流程

4) 客戶差異化經(jīng)營(yíng)和維護(hù)

5) 打造特色網(wǎng)點(diǎn)

二、 第二章 客戶開發(fā)維護(hù)的基本流程

1. 客戶開發(fā)維護(hù)的制度支持

1) 合理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

2) 關(guān)注結(jié)果更關(guān)注過程

2. 客戶開發(fā)維護(hù)的基本流程

1) 存量客戶梳理

2) 精準(zhǔn)營(yíng)銷，定向維護(hù)：客戶分層分類（信息治理；按資產(chǎn)；按社群； 按頻率；按年齡等）

3) 確定維護(hù)形式：電話邀約；客戶拜訪；活動(dòng)營(yíng)銷；微沙；異業(yè)聯(lián)盟等

4) 設(shè)計(jì)話術(shù)、組織活動(dòng)、頭腦風(fēng)暴：日常關(guān)懷；專業(yè)關(guān)懷；特殊關(guān)懷；增值關(guān)懷

5) 開展實(shí)施，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，反饋迭代

3. 幾種常見的社群客戶維護(hù)方式

1) 老年人客戶

2) 女性客戶

3) 商貿(mào)客戶

4) 農(nóng)民工客戶

三、  第三章 客戶開發(fā)維護(hù)的新思維：跨界合作，異業(yè)聯(lián)盟

1. 客戶的需求分析

2. 銀行的需求分析

3. 商戶的需求分析

4. 異業(yè)聯(lián)盟對(duì)客戶、銀行和商戶的優(yōu)勢(shì)

5. 發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟的基本方法

1) 商家的選擇與分類

2) 客戶的選擇與細(xì)分

3) 常見的合作形式

案例分享：建材城合作；女子高端會(huì)所合作；某電器商家合作

四、 第四章 客戶開發(fā)維護(hù)能力提升

1. 溝通能力

1) 高效溝通的基本方法

2) 尋找共鳴，產(chǎn)生共情

3) 真誠(chéng)贊美，獲得認(rèn)可   

2. 客戶心理行為分析能力

1) 沉沒成本；心理賬戶；比例偏見；價(jià)格錨點(diǎn)；損失規(guī)避；雞蛋理論

3. 產(chǎn)品展示能力

1) 讓你的產(chǎn)品能說話：講故事；用數(shù)據(jù)；形象描繪；富蘭克林

4. 顧問式營(yíng)銷能力：情景—沖突——問題——方案

5. 處理異議能力：不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)爭(zhēng)共識(shí)

1) 讓步處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；除疑去誤法；請(qǐng)教咨詢法；優(yōu)勢(shì)對(duì)比法

6. 促成交易能力

1) 以送為辦法；二選一法；假設(shè)成交法；期限成交法；從眾成交法；次要理由法

7. 自我管理能力

1) 主動(dòng)積極；以終為始；要事第一；知彼解己；雙贏思維；統(tǒng)合綜效；不斷更新