課程名稱：《客戶投訴處理與服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理》

講師：劉力存6-12課時(shí)

課程背景：

    通過培訓(xùn)，邀請銀行行長分享日常管理工作中遇到最多的投訴案例和情況，在分析真實(shí)案例的基礎(chǔ)上，熟悉交行處理投訴的要求和流程，及時(shí)解決發(fā)生在行所的危機(jī)事件，提前預(yù)防重大事件的發(fā)生，有效處理投訴，為銀行樹立良好的品牌形象，并努力變投訴為營銷機(jī)遇，通過很好的處理投訴，與客戶建立更加深厚的關(guān)系，提供更好的理財(cái)服務(wù)。

課程收益：

1. 了解客戶投訴形成的原因

2. 能夠根據(jù)不同類型的客戶，正確處理客戶的抱怨投訴

3. 正確認(rèn)識網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

4. 學(xué)會合理處理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件

5. 提升員工網(wǎng)點(diǎn)管控的整體水平

課程對象：大堂經(jīng)理、柜員

授課方式：結(jié)構(gòu)性知識介紹和典型案例分析、研習(xí)

培訓(xùn)大綱

一、 第一部分   客戶投訴處理

1. 第一章  客戶投訴的原因分析

案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？

1) 客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式

2) 客戶投訴處理的特征分析——積極心態(tài)、動機(jī)原理、性格感知

3) 客戶投訴處理的原因分析

4) 處理客戶投訴的重要性

2. 第二章  處理客戶投訴的流程及技巧

1) 客戶投訴處理的原則

? 不爭論原則

? 隱蔽性原則

? 及時(shí)性原則

? 堅(jiān)定性原則

2) 客戶投訴處理九步法

? 給客戶吃定心丸

? 同理心表達(dá)

? 創(chuàng)造合適環(huán)境

? 聆聽客戶問題

? 適當(dāng)?shù)狼?/span>

? 拉近客戶關(guān)系

? 提供解決方案

? 再次道歉確認(rèn)滿意

? 后續(xù)跟蹤，贏得營銷機(jī)會

3) 客戶投訴的處理的禁止原則

? 立刻爭論是非

? 急于得出結(jié)論

? 一味道歉

? 非同理心（這很正常，常有的事）

? 缺乏誠意，不認(rèn)真

? 推卸責(zé)任

? 和客戶謾罵爭吵

4) 客戶投訴處理的忌諱用語

? 我們就是這么規(guī)定的

? 這不是什么大問題

? 這種事情絕對不可能發(fā)生的

? 我不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)的

? 我不大清楚誰負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)

? 宣傳單頁上都有說明，你自己看吧

二、 第二部分  銀行服務(wù)突發(fā)事件處理

思考

1. 同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了，文章至今背著渣男的名聲？

2. 微微一笑的溫州動車事件的發(fā)言人到底做錯了什么？

三、 第三部分  服務(wù)突發(fā)事件的涵義

1. 三大特性

2. 按種類劃分

3. 按級別劃分

四、 第四部分  服務(wù)突發(fā)事件的處理原則

1. 處理原則

2. 基本流程

3. 能力要求