《存量客戶經(jīng)營與高效電話溝通》課程大綱

培訓(xùn)講師:王攀

聽眾:理財經(jīng)理及客戶經(jīng)理
時間:1 天，6 小時/天 形式:授課+案例分析+實戰(zhàn)練習(xí)+小組討論

一、客戶經(jīng)營管理的底層邏輯

1. 1、  推銷——營銷——客戶經(jīng)營管理的區(qū)別

2. 2、  客戶經(jīng)營的核心:環(huán)環(huán)相扣的策略制定

3. 3、  我們在客戶面前的角色與定位

4. 4、  專業(yè)價值與情感價值的體現(xiàn)

5. 5、  什么是真正意義上的“以客戶為中心”

二、如何從存量客戶中找出潛力客戶?

1. 1、  突破業(yè)績瓶頸的方向:《陌生電話淘金記》

2. 2、  存量客戶梳理與目標(biāo)客戶發(fā)掘

3. 3、  客戶矩陣經(jīng)營模式:客戶資產(chǎn)和粘性提升的策略布局

4. 4、  客戶分群經(jīng)營模式:客戶畫像及需求分析提升經(jīng)營效率

5. 5、  系統(tǒng)里哪些信息是與客戶資產(chǎn)量相關(guān)的重要變量指標(biāo)?

6. 6、  還有哪些信息可以識別出客戶是潛力貴賓客戶?

7. 7、  客戶檔案建立與聯(lián)絡(luò)頻率策略制定

三、潛力客戶升等的經(jīng)營策略制定

1. 1、  我行及他行的對比分析

2. 2、  潛力客戶的經(jīng)營步驟:

電訪——短信/微信——面訪(一對一/客戶活動)

3. 3、  客戶升等的策略抓手

- 關(guān)系導(dǎo)向

- 專業(yè)導(dǎo)向

- 貴賓權(quán)益

- 禮品誘惑

- 產(chǎn)品吸引

- 資產(chǎn)配置

四、高效電話溝通技巧

1. 1、  客戶電訪的目標(biāo)設(shè)定

2. 2、  決定電話成敗的關(guān)鍵要素

- 心態(tài)的調(diào)整
- 我們的角色定位:實戰(zhàn)錄音案例分析 - 提升客戶的信任感

3. 3、  客戶的第一通電話應(yīng)該怎么打?
- 錯誤電訪錄音示范與優(yōu)秀電訪錄音示范

· -  如何消除電訪前的恐懼心理

· -  信任的提前建立:視頻微課《憑什么讓我愛上你》

· -  電訪腳本的關(guān)鍵因素

· -  電訪中的十大常見異議處理(示例:你怎么知道我的電話?我什么也 不需要!是不是騙子?又要給我賣什么?等)

· -  電訪結(jié)束后的跟進(jìn)短信編寫

· -  四類客群初次電訪實戰(zhàn)演練:

客群一:存量 10-15 萬潛力客戶 客群二:存量金/白金信用卡客戶 客群三:存量房貸客戶 客群四:存量代發(fā)客戶

4、 客戶再電跟進(jìn)由頭和技巧?

· -  打給誰:客戶名單分類梳理

· -  說什么:電話切入的九大主題

· -  怎么說:話術(shù)編寫的十個步驟及常見異議處理

· -  實戰(zhàn)錄音案例點評

· -  再次電訪實戰(zhàn)演練:

·     場景一:理財?shù)狡?/span>

·     場景二:客戶生日

場景三:客戶升等

場景四:活動邀約

場景五:資產(chǎn)配置

場景六:事件營銷