《客戶經(jīng)營指標達成與資產(chǎn)配置》課程大綱

培訓講師:王攀

聽眾:網(wǎng)點負責人及客戶經(jīng)理
時間:2 天，6 小時/天 形式:授課+案例分析+實戰(zhàn)練習+小組討論

一、客戶經(jīng)營管理的底層邏輯

1. 1、  推銷——營銷——客戶經(jīng)營管理的區(qū)別

2. 2、  客戶經(jīng)營的核心:環(huán)環(huán)相扣的策略制定

3. 3、  我們在客戶面前的角色與定位

4. 4、  專業(yè)價值與情感價值的體現(xiàn)

5. 5、  什么是真正意義上的“以客戶為中心”

二、突破業(yè)績瓶頸:找到高效進行客戶經(jīng)營的方法

1. 1、  突破業(yè)績瓶頸的方向:《陌生電話淘金記》

2. 2、  存量客戶梳理與目標客戶發(fā)掘

3. 3、  客戶矩陣經(jīng)營模式:客戶資產(chǎn)和粘性提升的策略布局

4. 4、  客戶分群經(jīng)營模式:客戶畫像及需求分析提升經(jīng)營效率

5. 5、  系統(tǒng)里哪些信息是與客戶資產(chǎn)量相關的重要變量指標?

6. 6、  還有哪些信息可以識別出客戶是潛力貴賓客戶?

7. 7、  客戶檔案建立與聯(lián)絡頻率策略制定

三、業(yè)績指標達成策略

1. 1、  練一練:收到月度指標，如何思考，如何規(guī)劃，如何達成?

2. 2、  指標達成第一步:各項業(yè)績指標分析解讀與拆解

3. 3、  指標達成第二步:各項指標達成的策略制定與抓手設計

4. 4、  指標達成第三步:從策略到行動計劃的制定

5. 5、  指標達成第四步:執(zhí)行過程中的跟進與督導

6. 6、  指標達成第五步:結果指標管理與復盤

四、業(yè)績指標提升的經(jīng)營策略制定

1. 1、  我行及他行的對比分析

- 我行金卡客戶/普卡客戶的對比分析 - 我行金卡與他行金卡的對比分析
- 我行產(chǎn)品與他行產(chǎn)品的對比分析
- 我行的綜合優(yōu)劣勢對比分析

2. 2、  潛力客戶的經(jīng)營步驟: 電訪——短信/微信——面訪(一對一/客戶活動)

3. 3、  客戶升等的策略抓手 - 關系導向

- 專業(yè)導向 - 貴賓權益

- 禮品誘惑

- 產(chǎn)品吸引

- 資產(chǎn)配置

五、客戶電話溝通技巧

1. 1、  客戶電訪的目標設定

2. 2、  決定電話成敗的關鍵要素

- 心態(tài)的調整
- 我們的角色定位:實戰(zhàn)錄音案例分析 - 提升客戶的信任感

3. 3、  潛力客戶的第一通電話應該怎么打?

o -  錯誤電訪錄音示范與優(yōu)秀電訪錄音示范

o -  如何消除電訪前的恐懼心理

o -  信任的提前建立:視頻微課《憑什么讓我愛上你》

o -  電訪腳本的關鍵因素

o -  電訪中的十大常見異議處理(示例:你怎么知道我的電話?我什么也 不需要!是不是騙子?又要給我賣什么?等)

o -  電訪結束后的跟進短信編寫

o -  四類客群初次電訪實戰(zhàn)演練:

客群一:存量潛力客戶

客群二:存量金/白金信用卡客戶 客群三:存量房貸客戶 客群四:存量代發(fā)客戶

4、 潛力客戶再電跟進由頭和技巧?

· -  打給誰:客戶名單分類梳理

· -  說什么:電話切入的九大主題

· -  怎么說:話術編寫的十個步驟及常見異議處理

· -  實戰(zhàn)錄音案例點評

· -  再次電訪實戰(zhàn)演練:

場景一:理財?shù)狡?

場景二:客戶生日

場景三:客戶升等

場景四:活動邀約

場景五:資產(chǎn)配置

場景六:事件營銷

六、客戶面訪溝通技巧

1. 1、  面訪開場白的作用

2. 2、  如何自然流暢的開展 KYC，發(fā)掘客戶的潛力及客戶行外資產(chǎn)

3. 3、  如何和客戶開啟升等話題

· -  我行金卡的 FABE 話術

· -  抓手產(chǎn)品的選取和話術

· -  KYC 他行資產(chǎn)并進行挖掘的方式及話術

· -  資產(chǎn)配置專業(yè)服務由頭及話術

七、資產(chǎn)配置綜合服務

1. 1、  客戶心中的資產(chǎn)配置與我們心中的資產(chǎn)配置

2. 2、  為什么要做資產(chǎn)配置

3. 3、  資產(chǎn)配置常用理論及工具

- 通貨膨脹
- 七二法則
- 家庭生命周期

4. 4、  資產(chǎn)配置常用墊板 - 理財金字塔
- 理財金剛鉆

- 帆船理論
- 標準普爾四象限 - 草帽圖

5. 5、  資產(chǎn)配置運用案例