課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營銷為目標，以管理為核心，以風(fēng)險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當今銀行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務(wù)促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。

如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點的特色價值？

網(wǎng)點特色服務(wù)的場景化設(shè)計如何實現(xiàn)？

網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗？

本節(jié)課通過互聯(lián)網(wǎng)時代用戶思維模式變革以及網(wǎng)點服務(wù)體驗?zāi)Ｊ降淖兏餅榍腥朦c，系統(tǒng)的為學(xué)員分析網(wǎng)點四大進階流程，最終落實于互聯(lián)網(wǎng)時代特色銀行網(wǎng)點的服務(wù)體驗中，為學(xué)員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務(wù)進階思路和執(zhí)行標準。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念

● 服務(wù)進階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標：建● 立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革

● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建

● 八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗

課程特色：

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員

課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程大綱

導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢

一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)1：新82定律客群價值

挑戰(zhàn)2：O2O金融競爭模式

挑戰(zhàn)3：零售產(chǎn)品多元化營銷

挑戰(zhàn)4：特色網(wǎng)點情景化體驗

挑戰(zhàn)5：智能化轉(zhuǎn)型崗位效能

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革模式

模式1：場景式服務(wù)

模式2：體驗式服務(wù)

模式3：O2O服務(wù)

三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)

1. 細分市場帶來的“窄門”效應(yīng)

2. 新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用

3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”

小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)定位剖析

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)定位

1. 四類網(wǎng)點的服務(wù)差異化定位

2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)

3. 與競爭對手提供差異化服務(wù)

案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示

4. 情景化服務(wù)的具體體現(xiàn)形式

二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)目標轉(zhuǎn)型

1. 客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品

2. 競爭對手服務(wù)差異化

3. 網(wǎng)點目前提供服務(wù)診斷

工具使用：服務(wù)SWOT分析表

小組研討：結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)模型

導(dǎo)入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點

一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點服務(wù)

1. 外部客戶的服務(wù)理念

2. 內(nèi)部客戶的服務(wù)理念

3. 服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式

二、網(wǎng)點服務(wù)功能定位

1. 銀行角度的服務(wù)功能

功能1：新業(yè)務(wù)展示體驗

功能2：形象展示

功能3：銷售功能

功能4：服務(wù)功能

2. 用戶角度的服務(wù)功能

1）不希望等待

2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3）業(yè)務(wù)種類豐富

4）熟練的業(yè)務(wù)技能

5）主動熱情的態(tài)度

6）隨時隨地的參與感

三、服務(wù)產(chǎn)品

1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品

2. 情感產(chǎn)品

3. 客戶體驗

四、服務(wù)渠道

1. 廳內(nèi)服務(wù)渠道

1）廳堂

2）柜面

3）一對一

4）自助

2. 廳外服務(wù)渠道

1）網(wǎng)絡(luò)

2）活動

3）一對一

4）媒體

小組研討：結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)八大體驗

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗

3. 用戶參與

4. 用戶習(xí)慣

案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住

二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗

1. 環(huán)境服務(wù)

2. 大堂服務(wù)與管理

3. 柜員服務(wù)與效率

4. 貴賓服務(wù)

5. 員工服務(wù)

6. 售后服務(wù)

——人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù)

7. 服務(wù)文化

8. 信息服務(wù)

——及時性、趣味性、可獲得性

三、八大服務(wù)體驗如何創(chuàng)造客戶價值

八大體驗與客戶價值表剖析

小組研討：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)策略

一、服務(wù)基礎(chǔ)管理

1. 服務(wù)制度

2. 服務(wù)監(jiān)測

3. 投訴處理

4. 應(yīng)急處置

5. 服務(wù)考核

6. 服務(wù)檔案

二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)

1. 服務(wù)團隊理念的變革

2. 服務(wù)表現(xiàn)的四個層次

3. 打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織

1）尋求人力領(lǐng)先

2）個人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)

3）對變革進行管理

4）漸進及轉(zhuǎn)變

三、服務(wù)策略的進階

1. 建立客戶關(guān)系

2. 提高服務(wù)質(zhì)量

3. 培養(yǎng)客戶忠誠

4. 引領(lǐng)變革服務(wù)

5. 服務(wù)補救與反饋

課程小結(jié)與問題解答