課程背景：

商業(yè)銀行在大數(shù)據(jù)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢(shì)力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來(lái)一個(gè)更加開(kāi)放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。商業(yè)銀行不是要守住壟斷的市場(chǎng)領(lǐng)域或市場(chǎng)份額，而是用一種市場(chǎng)化方式、趨勢(shì)化力量，優(yōu)化市場(chǎng)空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、互補(bǔ)高效、公平生存的新市場(chǎng)環(huán)境。

目前數(shù)據(jù)化管理、數(shù)據(jù)化客戶信息處理對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)不是什么新鮮事，但是對(duì)于掌握著最大數(shù)據(jù)量的銀行而言，卻無(wú)法最大化數(shù)據(jù)使用價(jià)值，為本行帶來(lái)客戶價(jià)值深耕。一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)量，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定。

本課程從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行服務(wù)模式和服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)型的角度出發(fā)，深入解析大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶數(shù)據(jù)化管理模型，并構(gòu)建了四大類(lèi)存量客戶的深耕策略，培養(yǎng)學(xué)員數(shù)據(jù)化管理和數(shù)據(jù)化分析的思維模式。最終能夠合理的運(yùn)用六大存量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)存量客戶激活與價(jià)值深耕。

課程收益：

● 大數(shù)據(jù)思維：培養(yǎng)學(xué)員銀行經(jīng)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)思維，正確理解大數(shù)據(jù)的含義。并且掌握在后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維做好存量客戶的服務(wù)

● 存量?jī)r(jià)值：從“數(shù)據(jù)大”到“大數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)化，讓存量客戶發(fā)揮真正的價(jià)值，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)度

● 營(yíng)銷(xiāo)策略：學(xué)習(xí)并掌握存量客戶四大激活策略和六種營(yíng)銷(xiāo)模式，能夠獨(dú)立完成網(wǎng)點(diǎn)客戶價(jià)值分析與策略制定

● 客戶管理：從客戶檔案建立與維護(hù)到客戶價(jià)值分析與管理，構(gòu)建一整套網(wǎng)點(diǎn)客戶價(jià)值管理的基本模型

● 服務(wù)系統(tǒng)：以客戶服務(wù)為核心，構(gòu)筑銀行品牌形象的有效傳播

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、銀行客戶服務(wù)部、條線行長(zhǎng)

課程方式：名師講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)

課程大綱

第一講：大數(shù)據(jù)時(shí)代存量客戶價(jià)值分析

思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對(duì)我們的影響是什么？

案例分析：大數(shù)據(jù)讓我們生活發(fā)生的改變

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代給我們帶來(lái)的啟示

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融向我們發(fā)起挑戰(zhàn)的真相

2. 未來(lái)“網(wǎng)點(diǎn)”會(huì)消失嗎

3. 你的用戶正在體驗(yàn)什么

3. 智能投顧時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)效能模型

思考：在您網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，遇到了哪些問(wèn)題？你是如何解決的？

二、商業(yè)銀行如何完成從“數(shù)據(jù)大”到“大數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)變

1. 認(rèn)識(shí)你的“數(shù)據(jù)”

2. 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的失靈

3. 客戶忠誠(chéng)度與使用頻率的實(shí)際成本

4. 數(shù)據(jù)能源，誰(shuí)使用，誰(shuí)擁有

案例分析：某股份銀行對(duì)存量客戶數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用

三、后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶價(jià)值的核心體現(xiàn)

案例分析：你和你的客戶正在經(jīng)歷一場(chǎng)靈魂的分別

1. 注重“品牌傳播”而非“品牌回憶”

2. 創(chuàng)造用戶喜歡的體驗(yàn)感

3. 讓你的用戶參與進(jìn)來(lái)

4. 社交會(huì)讓你的客戶產(chǎn)生習(xí)慣

案例分析：微信營(yíng)銷(xiāo)模式給我們的啟示

5. 激活存量客戶能夠帶來(lái)的巨大價(jià)值空間

第二講：存量客戶數(shù)據(jù)化分層管理

一、存量客戶數(shù)據(jù)化管理的核心要素

1. 讓銀行經(jīng)營(yíng)更加“simple”

2. 構(gòu)建存量客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

3. 關(guān)鍵要素的提取與識(shí)別

4. 數(shù)據(jù)化客戶管理VS社群化客戶營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：某外資銀行的數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)給我們的啟示

小組研討：你的網(wǎng)點(diǎn)是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的，遇到什么問(wèn)題？如何解決？

二、存量客戶的檔案管理與關(guān)系管理

1. 存量客戶的檔案管理與信息關(guān)系建立

案例分析：智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效應(yīng)用

2. 存量客戶的裙帶關(guān)系挖掘

案例分析：某銀行網(wǎng)絡(luò)式客群管理

3. 存量客戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素與關(guān)鍵點(diǎn)

三、存量客戶數(shù)據(jù)分析的幾個(gè)思考點(diǎn)

1. 支付必須回歸銀行

2. 從個(gè)人理財(cái)?shù)絺€(gè)人財(cái)務(wù)健康狀況的分析

3. 貸款3.0：信用評(píng)估比實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)更加重要

4. 基于社群與以往不同的信貸評(píng)估法

案例分析：“助跑軍團(tuán)銀行”的數(shù)據(jù)應(yīng)用法

四、社群式存量客戶價(jià)值分析

世界咖啡：了解你的存量客戶

1. 高凈值社群價(jià)值分析

2. 小微企業(yè)主價(jià)值分析

3. 老年客戶價(jià)值分析

4. 寶媽社群價(jià)值分析

5. 公務(wù)員社群價(jià)值分析

第三講：基于用戶價(jià)值分析存量激活策略

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)存量客戶激活策略

1. 潛在客戶建立弱鏈接—目標(biāo)客戶升V策略

案例分析：金卡客戶升級(jí)帶來(lái)的千萬(wàn)存款

2. 重點(diǎn)客戶持續(xù)強(qiáng)鏈接—關(guān)鍵客戶生態(tài)圈策略

案例分析：“婚慶聯(lián)盟”如何打通商戶存款與綜合業(yè)務(wù)

3. 核心客戶保持群鏈接—同質(zhì)客戶社群化策略

案例分析：“愛(ài)車(chē)一族”社群策略如何救活一家垂死支行

4. 資產(chǎn)客戶的交叉連接—對(duì)公客戶聯(lián)動(dòng)化策略

案例分析：90后園區(qū)代發(fā)客戶還能產(chǎn)生多大的價(jià)值

二、存量客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)

1. 存量客戶激活三步走

2. 六大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)的基本原理

活動(dòng)1：沙龍營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)2：節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)3：微信營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)4：陣地營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)5：社群營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)6：跨界營(yíng)銷(xiāo)

三、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統(tǒng)化管理

1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織的三大模塊

2. 活動(dòng)組織三部分的重點(diǎn)工作

3. 活動(dòng)組織與策劃所需表格的使用

群策群力：設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶激活計(jì)劃

四、存量客戶電話營(yíng)銷(xiāo)與邀約

1. 電話邀約的目標(biāo)

2. 電話邀約5W1H

3. 存量客戶電話邀約流程

小組演練：結(jié)合本組制定的營(yíng)銷(xiāo)策略，設(shè)計(jì)存量客戶電話邀約話術(shù)

4. 電話邀約的系統(tǒng)化管理

5. 網(wǎng)點(diǎn)存量客戶邀約的目標(biāo)管理

課程小結(jié)與問(wèn)題解答