課程背景：

金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢(shì)力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來(lái)一個(gè)更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市場(chǎng)領(lǐng)域或市場(chǎng)份額，而是用一種市場(chǎng)化方式、趨勢(shì)化力量，優(yōu)化市場(chǎng)空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、互補(bǔ)高效、公平生存的新市場(chǎng)環(huán)境。

野蠻式市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)接近尾聲，客戶價(jià)值深挖，客戶粘性鎖定成為新時(shí)代各家銀行群雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而銀行客戶價(jià)值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進(jìn)行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從客戶價(jià)值認(rèn)知著手，帶領(lǐng)學(xué)員深度解讀客戶的價(jià)值，教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行銀行客戶價(jià)值分析、如何實(shí)現(xiàn)客戶激活的面談流程。同時(shí)也為大家提供了客戶激活的活動(dòng)營(yíng)銷策略。幫助學(xué)員更高效、更持久的保持客戶粘性。

課程收益：

● 價(jià)值認(rèn)知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明確存量客戶激活的核心價(jià)值所在

● 分層管理：解讀存量客戶價(jià)值，了解存量客戶分層管理的方式方法

● 流程優(yōu)化：精準(zhǔn)解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護(hù)的恐懼心魔

● 技能改善：實(shí)戰(zhàn)演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護(hù)：解析存量粘性策略，運(yùn)用六大客戶服務(wù)策略精準(zhǔn)保粘性

● 活動(dòng)營(yíng)銷：提升活動(dòng)策劃能力，貼合場(chǎng)景切入銀行各產(chǎn)品營(yíng)銷策略

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演

課程大綱

第一講：背景分析篇

一、銀行發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. “共享時(shí)代”競(jìng)爭(zhēng)下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化社區(qū)銀行建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能力

第二講：客戶維護(hù)之金融產(chǎn)品篇

一、深入理解銀行“存款”二字

導(dǎo)引：穆迪將交通銀行評(píng)級(jí)由BBB3下調(diào)到AA1所引發(fā)的思考？

1. 存款考核的演變及趨勢(shì)

2. 個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增存方法概述

3. 專業(yè)致勝的產(chǎn)品營(yíng)銷策略

1）基層員工存款困局

2）競(jìng)馬策略的由來(lái)

3）如何利用競(jìng)馬策略掌握正確的“出牌”順序

4. 深入理解存款二字

1）從考核的角度：時(shí)點(diǎn)和日均

2）從客戶的角度：行內(nèi)和行外

3）從掘金的角度：流入和流出

4）從銀行經(jīng)營(yíng)的角度：存款和理財(cái)

5）從銀行發(fā)展的角度：存款和中收

5. 如何降低“被拒絕率”的說(shuō)話方式？

舉例：如何利用“現(xiàn)狀-問(wèn)題-建議”說(shuō)話方式挖轉(zhuǎn)行外活期資金

6. 如何做到揚(yáng)長(zhǎng)避短介紹產(chǎn)品

思考與練習(xí)：存銀行定期的10大理由

7. 營(yíng)銷工作重點(diǎn)方向選擇和把控

1）吸活期

2）增定期

3）轉(zhuǎn)理財(cái)

4）配產(chǎn)品

a短期資金的價(jià)值及營(yíng)銷策略

b中期擔(dān)險(xiǎn)資金的價(jià)值及營(yíng)銷策略

c中期避險(xiǎn)資金的價(jià)值及營(yíng)銷策略

d長(zhǎng)期資金的價(jià)值及營(yíng)銷策略

二、客戶維護(hù)之挖轉(zhuǎn)他行活期資金

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級(jí)挖轉(zhuǎn)他行活期資金

3. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經(jīng)理等崗位的活期作用

4. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經(jīng)理等崗位的管理要點(diǎn)

舉例：活期賬戶升級(jí)三句話細(xì)解及演練

三、客戶維護(hù)之增定期

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級(jí)挖轉(zhuǎn)他行活期資金

四、客戶維護(hù)之轉(zhuǎn)理財(cái)

1. 為什么要進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化

2. 理財(cái)產(chǎn)品和存款的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析

1）理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用場(chǎng)景（拉轉(zhuǎn)客戶長(zhǎng)期定存資金、長(zhǎng)期沉淀資金）

2）理財(cái)產(chǎn)品劣勢(shì)及應(yīng)用場(chǎng)景（行內(nèi)、行外理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化分析）

五、存量客戶維護(hù)之“四個(gè)抽屜一把鎖“配置法

1. 短期資金配置

1）短期資金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行資金

2. 中期擔(dān)險(xiǎn)資金配置

1）中期資金的作用及配置方法

2）不同客戶群體的中期資金配置建議

3）如何利用大額存單吸引他行資金

4）理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為中期長(zhǎng)期定存

場(chǎng)景一：大額存單差額掘金

場(chǎng)景二：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期定存掘金

3. 中期避險(xiǎn)資金配置

1）中期擔(dān)險(xiǎn)資金的作用及配置要點(diǎn)

2）權(quán)益類市場(chǎng)投資的風(fēng)險(xiǎn)分析

3）為什么我們的投資常常以“樂極生悲”的方式終結(jié)

4）基金定投的客戶面談技巧及方法

4. 長(zhǎng)期資金配置

1）長(zhǎng)期資金的作用及配置要點(diǎn)

2）期交保險(xiǎn)的金融功能

3）期交保險(xiǎn)的非金融屬性分析

4）期交保險(xiǎn)銷售過(guò)程中的異議處理方法

分組分場(chǎng)景話術(shù)演練：期交保險(xiǎn)面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

5. 一把“鎖”

1）意外險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

2）重疾險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

分組分場(chǎng)景話術(shù)演練：重疾險(xiǎn)面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

第三講：客戶維護(hù)之營(yíng)銷工具篇

一、制定聯(lián)系計(jì)劃

思考：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2. 客戶的有效梳理

3. 客戶信息的提前收集與分析

小組研討：各小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶一周維護(hù)計(jì)劃表

二、客戶維護(hù)之短信營(yíng)銷

1. 次熟客戶如何進(jìn)行短信的預(yù)熱

案例分析：一條投訴電話帶來(lái)的啟示

2. 客戶的短信維護(hù)方法

方法1：?jiǎn)拘讯绦?/span>

方法2：邀約提醒短信

方法3：提醒到訪短信

方法4：面談結(jié)束后期跟進(jìn)短信

三、客戶維護(hù)之電話營(yíng)銷

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1. 存量陌生客戶挖掘存在的問(wèn)題

1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)

2）沒有電話預(yù)案

3）電話中直接營(yíng)銷

2. 電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

1）電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話

2）電話開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)開場(chǎng)白傳遞自身的專業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來(lái)有效營(yíng)銷自己客戶約見理由的選擇與包裝電話邀約萬(wàn)能公式“敲定見面時(shí)間五步法”

小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話邀約？

3. 電話邀約過(guò)程中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題

1）分批分次的進(jìn)行客戶梳理

2）不同客戶切入的電話邀約理由的呈現(xiàn)

3）電話邀約過(guò)程中的信息記錄要點(diǎn)

4. 電話邀約異議處理

場(chǎng)景一：客戶詢問(wèn)“如何知道自己的聯(lián)系方式？”

場(chǎng)景二：客戶告知“沒有時(shí)間”

場(chǎng)景三：客戶告知“下次再說(shuō)吧！”

分場(chǎng)景分小組演練：活期存款余額客戶升級(jí)為步步高邀約話術(shù)演練

四、客戶維護(hù)之微信營(yíng)銷

1. 微信的包裝

1）微信名字、個(gè)性簽名、朋友圈的包裝等

2）如何針對(duì)不同種類的客戶建群

3）依托金融產(chǎn)品的包裝方法

4）依托非金融產(chǎn)品的包裝渠道

2. 如何進(jìn)行群維護(hù)

3. 如何打通線上線下的營(yíng)銷模式

案例分析：河西支行張經(jīng)理針對(duì)建材市場(chǎng)客戶微信維護(hù)

案例分析：微信維護(hù)讓她從一個(gè)普通對(duì)公柜員轉(zhuǎn)成為一名私行客戶經(jīng)理

第四講：客戶維護(hù)之非金融服務(wù)篇

導(dǎo)引：它山之石可以攻玉，基于五大區(qū)域目標(biāo)客戶分析的經(jīng)典案例幫你打開腦洞，重建拓展思維

一、網(wǎng)點(diǎn)拓展?fàn)I銷區(qū)域客戶價(jià)值解讀及經(jīng)典案例分析

1. 農(nóng)區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：新農(nóng)村就業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)的批量貸款

2. 社區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：廣場(chǎng)舞帶來(lái)的一年業(yè)績(jī)持續(xù)提升

3. 商區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：服裝類異業(yè)合作打通的生態(tài)圈營(yíng)銷

4. 專區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮