課程背景：

銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務影響客戶對銀行的整體印象，他們的產品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現(xiàn)實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的業(yè)務操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，缺乏微笑，感覺工作枯燥，營銷意識薄弱，客戶識別不足，營銷技巧單一。

因此，如何讓柜員樹立良好的服務與營銷意識、完成心態(tài)與角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業(yè)績，完成自己的業(yè)績指標，和其他崗位協(xié)同配合，是本次課程重點解決的問題。

課程收益：

● 心態(tài)轉變：認識到網點廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應該具備什么心態(tài)

● 角色轉變：明確柜員在網點扮演的角色，理清崗位職責

● 服務禮儀：服務標準和服務禮儀在工作中的具體運用

● 工作流程：每天工作內容和重點，柜面七步曲呈現(xiàn)技巧

● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶識別：潛在客戶識別標準和技巧，如何有效溝通挖掘需求

● 主動營銷：適合柜面的營銷思路和技巧，運用話術與客戶高效溝通

● 聯(lián)動營銷：柜面和廳堂發(fā)揮各自優(yōu)勢，對潛在客戶進行深入鎖定和營銷

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網點柜員等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：心態(tài)轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變

一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求

1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求

1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭的表現(xiàn)

2）銀行網點轉型對員工的影響

3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展

互動：提問員工工作面臨哪些難題

2. 客戶需求的變化對員工提出新要求

1）客戶需求變化有哪些？

2）客戶需求的變化要如何應對？

3）激烈競爭對員工造成職業(yè)擠壓

案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對崗位的影響

二、銀行柜員心態(tài)與角色轉變要點

1. 調整狀態(tài)，從心出發(fā)

1）心態(tài)從哪兩個方面影響我們

2）ABC情緒理論給我們哪些啟示

3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響

2. 銀行柜員心態(tài)轉變

1）現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)

2）如何調整心態(tài)積極工作

3）三心服務，讓你的業(yè)績蒸蒸日上

案例：**銀行大柜員心態(tài)轉變前后工作狀態(tài)對比

3. 銀行柜員角色轉變

1）銀行柜員如何提升自己的價值？

2）銀行柜員如何實現(xiàn)由操作員向服務營銷顧問轉變？

互動：如何打造職場核心競爭力

第二講：服務基礎篇——優(yōu)化服務形象，完善服務規(guī)范

一、服務禮儀的概念與內涵

1. 什么是服務禮儀？

2. 服務禮儀的本質

3. 服務禮儀的原則

4. 如何更好運用服務禮儀

互動：柜員對服務禮儀的認知

二、塑造誠信專業(yè)的職業(yè)形象

1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標準

2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標準

互動：柜員對于儀容儀表的理解

三、銀行柜員的服務規(guī)范

1. 站姿的標準動作及要點

2. 坐姿的標準動作及要點

3. 行姿的標準動作及要點

4. 蹲姿的標準動作及要點

5. 鞠躬禮的標準動作及要點

6. 指引禮的標準動作及要點

展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

第三講：服務提升篇——梳理工作流程，提升服務品質

一、柜員服務要點分析

1. 五聲服務的有效運用

2. 四化與四規(guī)范的具體運用

3. 微笑與言辭的力量

互動：微笑練習

4. 做好服務的四個原則

二、柜員服務流程分析

1. 舉手迎操作要點

2. 笑相問操作要點

3. 雙手接操作要點

4. 及時辦操作要點

5. 巧營銷操作要點

6. 提醒遞操作要點

7. 目相送操作要點

視頻：省十佳柜員柜面服務流程學習

三、柜面6S規(guī)范化管理與物品定位管理

1. 6S包括哪些內容？

2. 6S的注意要點是什么？

3. 銀行為什么要推行6S？

4. 如何讓6S落地執(zhí)行

5. 物品定位管理要點

案例：**千佳網點物品定位管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會投訴？

1. 客戶投訴的原因有哪些

2. 客戶投訴的種類

3. 客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴

二、投訴抱怨管理三步曲

1. 如何有效預防投訴發(fā)生

2. 遇到客戶投訴如何處理

3. 客戶投訴后如何跟蹤善后

三、投訴抱怨應該遵循的原則

1. 如何正確看待客戶投訴抱怨

2. 客戶投訴抱怨的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

2. 如何充分安撫客戶情緒

3. 如何找到客戶不滿的原因

4. 提出方案的步驟

5. 實施跟進的要點

情景演練：A客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營銷實戰(zhàn)篇——主動聯(lián)動營銷，創(chuàng)造網點價值

一、柜員客戶識別與一句話營銷技巧

1. 柜員識別潛在客戶的技巧

1）辨別潛在客戶六要素

2）潛在客戶營銷的關鍵時刻

案例：**銀行柜員識別客戶案例總結

2. 柜員一句話營銷的技巧

1）一句話營銷的產品選擇

2）一句話營銷的話術運用

3）視覺營銷臺卡的設計運用

討論：如何引起客戶的注意和興趣

二、柜員主動營銷流程與技巧

1. 快速建立信任

1）客戶為什么信任柜員？

案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN營銷法

3. 介紹產品營銷方法與技巧

1）電子類產品的四多營銷和FABE話術

2）理財類產品營銷六要素

互動：根據(jù)本行產品編寫產品營銷話術

4. 產品異議太極處理法

5. 推動營銷促成的六個方法

情景演練：根據(jù)老師提供的六個場景，分小組運用新學知識進行產品營銷

三、柜員聯(lián)動營銷流程與技巧

1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢

1）聯(lián)動營銷對柜員的好處

2）聯(lián)動營銷對其他崗位的好處

互動：結合自身崗位原因分享聯(lián)動營銷優(yōu)勢

2. 聯(lián)動營銷的流程和模式

1）聯(lián)動營銷涉及的崗位

2）聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機

3. 聯(lián)動營銷的關鍵要點

1）如何做好客戶轉介紹

2）轉介紹過程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動營銷

情景演練：柜面和廳堂進行聯(lián)動營銷演示，老師點評總結