課程背景：

不學禮,無以立。從個人修養角度，禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現。在銀行業市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業形象的塑造和商務禮儀的運用已經成為各家銀行著眼打造的軟實力之一。

銀行員工代表了銀行的形象。本次培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統地了解和掌握作為專業銀行從業人員應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名擁有良好專業形象，掌握規范商務禮儀的銀行專家。

課程收益：

● 形象管理：形象力就是競爭力，管理好在他人眼中的你

● 職業風采：塑造職場專業形象，提升個人素養和魅力

● 接待禮儀：商務場合接人待物的禮儀規范，掌握商務禮儀和商務交往要領

● 職場禮儀：掌握職場內外溝通的技巧和藝術

課程時間：共計2天，12課時

課程對象：銀行各部門經理、網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜員等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！

一、銀行員工形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 銀行員工為什么要注重形象管理？

案例：目前銀行員工的形象管理現狀

二、銀行員工個人形象塑造

1. 穿對色彩就精彩

1）深色人的特點與色彩搭配？

2）淺色人的特點與色彩搭配？

3）冷色人的特點與色彩搭配？

4）常見的色彩搭配誤區

演練：現場個人色彩綜合分析

1. 選對款型就美麗

1）服裝款式的基本知識

2）臉型與領型的關系

3）臉型與服裝輪廓的關系

4）五官與飾品、服裝圖案的關系

5）服裝廓形與細節分析

互動：老師現場點評學員著裝

2. 與氣質匹配的穿衣風格

1）個人形象風格的表現形式

2）量感大小與服裝廓形

3）體型直曲與服裝線條

4）風格動靜與服裝色彩

案例：不同氣質類型的穿衣搭配

3. 巧搭飾品畫龍點睛

1）不同飾品搭配原則

2）鞋子、腰帶、皮包的關聯搭配

3）耳環、項鏈、胸針的關聯搭配

4）手鐲、戒指、手表的關聯搭配

5）不同場合絲巾的搭配與造型

現場展示：絲巾的九種搭配技巧

第二講：商務會面禮儀——你的禮儀價值百萬！

一、日常接待禮儀——商務交往規范

1. 問候的藝術

1）問候熟悉客戶要注意哪些要點？

2）問候陌生客戶的技能技巧？

互動：你的問候有沒有問到對方心里

2. 得體的稱呼

1）得體的稱呼讓你魅力無窮

2）稱呼的轉換讓客戶更受用？

案例：某位老總不同場合的不同稱謂

3. 介紹禮儀

1）如何做自我介紹？

2）介紹他人的順序是什么？

3）握手的注意要點有哪些？

4）交換名片的注意要點有哪些？

演練：請兩位同事做初次見面介紹

4. 引導禮儀

1）同行禮儀

2）電梯禮儀

5. 座次禮儀

1）餐宴座次

2）乘車座次

3）會談座次

4）合影座次

演練：請學員到臺前展示引導和座次禮儀

第三講：商務接待禮儀——塑造卓越形象，傳遞品牌價值！

一、會議禮儀

1. 如何做好會議安排？

2. 如何做好會議接待？

3. 會議禮儀的注意要點（守時、正裝、手機靜音、站立發言、注意傾聽、勤做筆記、不早退）

互動：學員如何做好會議安排

二、餐桌禮儀

1. 中餐禮儀

1）中餐前的準備工作

2）中餐禮儀5M原則

3）中餐過程中的細節

4）中餐的座位安排

5）中餐后如何巧妙買單

互動：中餐的禁忌

2. 西餐禮儀

1）西餐禮儀要點

2）西餐禮儀禁忌

案例：西餐禮儀的實際運用

3. 宴請禮儀

1）主人宴請的注意事項

2）餐的細節要求

互動：作為主人要如何做好宴請安排

第四講：商務拜訪禮儀——你就是公司的形象代言人！

一、客戶拜訪禮儀——人際交往藝術

1. 電話禮儀

1）如何控制音調和語速？

2）微笑的傳遞在電話中的應用？

3）撥打電話的注意事項有哪些？

4）接聽電話的注意事項有哪些？

互動：根據老師提供案例進行電話撥打

2. 拜訪禮儀

1）注意儀表儀態

2）守時

3）敲門后方進入

4）善于傾聽

5）表達清晰

6）適時告辭

互動：學員分組演練客戶拜訪禮儀

3. 饋贈禮儀

1）饋贈禮品的種類？

2）饋贈禮品的選擇？

3）饋贈禮品的技巧和藝術

互動：饋贈禮品的禁忌有哪些

第五講：商務溝通禮儀——人際關系潤滑劑，事業發展助推器！

一、溝通的重要性和溝通技巧

1. 人際關系作為資源帶來的價值

1）提問：如何維護良好人際關系？

2）溝通在人際關系維護中的重要性？

案例：經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力

3）什么是溝通？

4）溝通與心態的關系？

2. 人際溝通的基本技巧

1）如何通過“聆聽”了解對方？

2）如何通過“提問”澄清問題？

3）如何通過“表達”讓對方理解？

4）如何通過“信任”建立關系？

案例：遇到客戶刁難的有效溝通技巧

二、溝通禮儀的具體運用

1. 職場內部上下級禮儀

1）辦公室禮儀有哪些要點？

2）日常溝通問候禮儀？

3）重要場合（如頒獎）注意要點？

演練：結合學員工作日常演練辦公室禮儀

2. 職場溝通禮儀

1）禮貌用語不離身

2）職場用語軟墊式

3）職場溝通“三明治”

4）基本原則多贊美

5）勿以自我為中心

演練：結合學員工作日常演練溝通禮儀，老師總結點評。