課程背景：

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。

您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?

● 缺客戶：沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦？

● 缺抓手：沉睡客戶太多，管理不過來，打電話激活效果不好，缺抓手？

● 需務(wù)實(shí)：培訓(xùn)疲憊，幾輪培訓(xùn)后來點(diǎn)新穎又務(wù)實(shí)的課程？有木有

課程目標(biāo)：

● 掌握零售客戶經(jīng)理的客戶分層分群分級(jí)管理的經(jīng)營思路。解決客戶經(jīng)理工作無頭緒，無計(jì)劃，無方法的問題。

● 靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒，提高電話邀約成功率。

● 提升全轄客戶經(jīng)理日常營銷對(duì)私金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)的營銷精準(zhǔn)度及成功率。

● 對(duì)現(xiàn)維護(hù)的客戶進(jìn)行升等和交叉營銷，靈活運(yùn)用銷售方法進(jìn)行產(chǎn)品營銷、客戶異議處理等。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：零售客戶經(jīng)理

課程方式：講授、研討互動(dòng)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

課前思考：

知道很多道理，依然過不好這一生！

學(xué)習(xí)了很多課程，依然做不好營銷！

第一講：大數(shù)據(jù)進(jìn)入煉金時(shí)代

一、五大變化推動(dòng)銀行業(yè)發(fā)展

1. 利率市場(chǎng)化——盈利模式由利差到中收

2. 競(jìng)爭(zhēng)白熱化——經(jīng)營理念由被動(dòng)到主動(dòng)

3. 金融脫媒化——客戶結(jié)構(gòu)由大而全到小微

4. 結(jié)算電子化——網(wǎng)點(diǎn)定位由交易型向顧問型

5. 營銷團(tuán)隊(duì)化——營銷模式由個(gè)體轉(zhuǎn)為協(xié)助

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在這樣的背景下對(duì)于我們的核心要求是什么？

二、存量客戶是金子為什么沒有發(fā)光？

1. 銀行存量客戶被沉默——無人管戶

2. 銀行存量客戶基數(shù)大——管不過來

3. 銀行存量客戶缺激活——技巧不足

4. 銀行存量客戶缺服務(wù)——服務(wù)薄弱

5. 銀行存量客戶缺深根——他行主辦

案例分析：建設(shè)銀行微笑銀行落地背后的啟發(fā)是什么？

三、存量客戶帶給我們的價(jià)值是什么？

1. 開發(fā)成本低——開發(fā)一個(gè)全新客戶成本的一半

2. 有信任感知——和我行有過業(yè)務(wù)往來有信任度

3. 鏈接有抓手——更加容易找到鏈接客戶的產(chǎn)品

4. 服務(wù)可連續(xù)——按照客戶生命周期服務(wù)連續(xù)性

第二講：銀行存量數(shù)據(jù)資源基本盤

一、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第一步：數(shù)據(jù)收集

1. 存量信貸客戶資源

2. 系統(tǒng)內(nèi)的客戶資源

3. 微信上的客戶資源

4. 廳堂引流轉(zhuǎn)介白名單

二、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第二步：數(shù)據(jù)聚類

1. 臨界提升類

2. 產(chǎn)品動(dòng)戶類

3. 大額異動(dòng)類

4. 消費(fèi)綁定類

5. 產(chǎn)品型客戶聚類分析

6. 基金類、理財(cái)類、保險(xiǎn)類、貸款類

7. 微信客戶聚類

三、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第三步：數(shù)據(jù)洞察

1. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——社會(huì)屬性明身份

2. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——價(jià)值屬性顯潛力

3. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——行為屬性找突破

4. 洞察客戶顯性需求＋隱形需求

5. 洞察客戶投資目的＋突破點(diǎn)信息

情景演練：選擇角色卡進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)收集和洞察盤點(diǎn)

第三講：存量客戶精準(zhǔn)激活抓手一：微信認(rèn)養(yǎng)激活

一、個(gè)人形象塑造專業(yè)靠譜人設(shè)

1. 頭像

2. 昵稱

3. 座右銘

4. 封面

5. 位置

6. 開放時(shí)間

課堂練習(xí)：打造您的個(gè)人微信人設(shè)標(biāo)簽

二、微信客戶分類管理的原則

1. 維護(hù)系統(tǒng)化

2. 營銷精準(zhǔn)性

3. 獲客持續(xù)型

三、微信客戶分類標(biāo)簽方法

1. 標(biāo)簽緯度：客戶熟悉程度

2. 標(biāo)簽緯度：客戶資產(chǎn)等級(jí)

3. 標(biāo)簽緯度：客戶產(chǎn)品分類

課堂練習(xí)：試著為三個(gè)客戶打標(biāo)簽

四、一對(duì)一微信發(fā)送精準(zhǔn)激活客戶

1. 自我介紹信息發(fā)送

2. 日常維護(hù)信息發(fā)送

3. 產(chǎn)品活動(dòng)信息發(fā)送

4. 針對(duì)性信息發(fā)送

研討互動(dòng)：針對(duì)您的客戶設(shè)計(jì)一對(duì)一發(fā)生信息庫

第四講：存量客戶精準(zhǔn)激活抓手二：連線喚醒激活

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 客戶信息的提前收集與分析

2. 電話邀約5W1H制定電話邀約計(jì)劃

二、如何快速獲得客戶信任地實(shí)現(xiàn)邀約激活？

反思：為什么大多數(shù)對(duì)于陌生電話保持反感？

1. 預(yù)熱前準(zhǔn)備——短信預(yù)熱

案例分析：這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話

2. 導(dǎo)入信息語——確定客戶本人進(jìn)行自我介紹、開門見山說明打電話目的

3. 關(guān)鍵地提問——給客戶一個(gè)來的理由（2個(gè)經(jīng)典約見理由和話術(shù)）

4. 發(fā)出邀約——發(fā)出客戶邀約到店面談

三、客戶電話拒絕異議處理和時(shí)間敲定

1. 當(dāng)客戶提出拒絕時(shí)如何處理？

2. 異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則

3. 異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見理由呈現(xiàn)

4. 時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

四、電話成交技巧和后續(xù)跟進(jìn)

1. 成交技巧——二選一法則

2. 成交技巧——從眾關(guān)連法

3. 成交技巧——助客權(quán)衡法

4. 后續(xù)跟進(jìn)的核心內(nèi)容:針對(duì)約見成功客戶、針對(duì)未成功客戶

5. 制定下一步行動(dòng)計(jì)劃

情景演練：根據(jù)所學(xué)習(xí)的電話流程模擬演練

第五講：存量客戶精準(zhǔn)激活抓手三：場(chǎng)景升等激活

行動(dòng)學(xué)習(xí)式場(chǎng)景搭建：世界咖啡畫布

世界咖啡中地促進(jìn)角色：桌長、記錄員、匯報(bào)者、參與者

一、第一步：設(shè)定開場(chǎng)話題——建立信任

1. 深度了解你的客戶——KYC的目的

1）客戶身份識(shí)別

2）探尋客戶需求的前奏

3）提高成交的機(jī)率

2. 深度了解你的客戶——KYC的內(nèi)容

1）投資目的

2）偏好的投資期限

3）現(xiàn)金流量的預(yù)期

4）客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度

3. 詢問技巧發(fā)現(xiàn)潛在的需求

1）運(yùn)用線索開啟對(duì)話

2）拋磚引玉對(duì)話方式

3）不恥下問虛心詢問

課堂練習(xí)：對(duì)您的客戶進(jìn)行KYC描述

二、第二步：暖場(chǎng)破冰導(dǎo)入——循序漸進(jìn)

1. 設(shè)計(jì)贊美公式：描述一個(gè)細(xì)節(jié)＋表達(dá)一種感受＋感謝

2. 建立良好第一印象——峰終原理

3. 峰值和終值之間地關(guān)鍵時(shí)刻

4. 觀察找到洞見——肢體語言信息獲取

課堂練習(xí)：給你身邊的朋友三句話贊美

三、第三步：面談技術(shù)升級(jí)——顧問式營銷

1. S（Situation）：狀況詢問

1）搜集客戶信息

2）設(shè)定與客戶對(duì)話方向

3）尋找提問進(jìn)一步了解機(jī)會(huì)

2. P（Problem）：?jiǎn)栴}詢問

1）發(fā)掘隱藏性需求

2）清晰的切入點(diǎn)和方向

3. I（Implication）：暗示詢問

1）解決問題的欲望＋刺激客戶痛點(diǎn)＝明顯性需求

4. N（Need-payoff）：需求滿足詢問

1）客戶已經(jīng)明確了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系

2）針對(duì)最大的痛苦給予快樂的對(duì)策

四、第四步：持續(xù)維護(hù)輸入——堅(jiān)持不懈

1. 營銷線索的推送和跟蹤

2. 銷售管理到營銷的分析評(píng)估

3. 有效激發(fā)閉環(huán)式銷售的關(guān)鍵動(dòng)作

情景模擬：針對(duì)一類客戶進(jìn)行顧問式營銷

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語