課程背景：

在互聯網金融的激烈沖擊下，金融互聯網發展迅速。交通銀行大堂經理機器人上線，農業銀行廳堂機具設備全面升級，引入超級柜員機……外界環境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續提升產品營銷、客戶維護的能力。如何實現從傳統的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身，需要進行系統性的綜合能力提升。

在通向電子化進程的道路上，誰去把渠道產品推薦給客戶？誰去指導客戶使用自助機具，誰讓客戶對本行的產品有更好的體驗？我們仍然離不開大堂經理，所以對于大堂經理角色轉變需要從理念上認同，從行為上高效轉變執行，從技巧上靈活運用。

課程目標：

● 理解智能化轉型背景下大堂經理的角色定位和崗位職責

● 掌握網點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控網點現場運營管理知識技能

● 提升網點現場客戶溝通技巧，實現以客戶為中心的客戶服務

● 提升大堂經理現場產品營銷的技能技巧，建立網點聯動營銷模式，實現網點營銷業績提升

● 掌握網點投訴處理技巧，做到靈活應變處理現場投訴事件，提升網點滿意率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行大堂經理、客戶經理、支行行長、柜員

課程方式：講授、研討互動、視頻啟發、案例教學、現場演練

課程大綱

第一講：導入篇——未來我們將去哪里?

一、未來銀行的發展趨勢

1. 零售銀行三層體系及五大差異化模式

1）客群深耕型——我的銀行

2）渠道創新型——便捷的銀行

3）產品專家型——專業的銀行

4）全面制勝型——全面的銀行

5）生態整合型——智慧化銀行

二、大堂經理崗位變遷

1. 從基礎服務向優質服務轉變

2. 從優質服務向個性化服務發展

3. 從服務向服務營銷轉型

研討互動：在智能化轉型背景下，大堂經理如何做到角色定位

第二講：認知篇——打開心扉認知自我

一、大堂經理角色定位

1. 客戶體驗時代的銀行形象大使

2. 正確認知自己的優勢和劣勢

二、大堂經理職責分解

1. 每日七件事

（參加晨會、督導巡檢、服務客戶、識別推薦、營銷客戶……）

2. 每周二件事

（確定重點產品、營銷計劃……）

3. 每月兩件事

（總結制定計劃、策劃廳堂微沙……）

三、大堂經理崗位職責“照鏡子”

1. 優質服務的“示范人”

2. 業務經辦的“引導人”

3. 金融產品的“推銷人”

4. 優質客戶的“挖掘人”

案例學習：大堂經理小靜十年如一日的優異表現你學到了什么？

第三講：修煉篇——現場服務管控（有條不紊）

一、網點現場整體管控布置

1. 營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養/安全）

1）環境管理工具的使用

2. 優質文明服務管理方式方法

1）高效晨會流程

2）一日三巡檢

3）服務規范管理互動八手勢

視頻學習提升訓練

討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？

3. 優質服務提升方式：客戶關懷

1）客戶優質的服務體驗來自客戶關懷

2）廳堂流量客戶服務關懷（杯水、一張報紙、一句問候）

3）存量潛力客戶服務關懷（短信、微信如何發送？）

4）電話關懷、手寫賀卡、一次突破性體驗

二、網點功能分區層次劃分和現場管理

1. 網點現場定點站位模式

1）1號位——大堂引導區（迎賓送賓、引導分流和業務預處理）

2）2號位——電子銀行服務區（指引和解答業務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）

3）3號位——等候區（客戶二次分流、業務咨詢解答、產品營銷、微沙）

4）4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）

2. 網點營銷動線、冷熱區、觸點布局

3. 打造網點視覺營銷體系（VP+IP+PP）

案例分享：各大銀行優秀網點現場布置

三、大堂客戶預處理和三級分流

1. 大堂引導區預處理技巧

2. 大堂填單區預處理技巧

3. 大堂等候區預處理技巧

4. 建立客戶三級分流體系（引導一級分流、等二級分流、柜臺三級分流）

情景模擬：請按照情景中的場景進行三級分流預處理

四、網點大堂經理服務七步曲

1. 迎——迎來送往

2. 分——業務分流

3. 陪——陪同客戶

4. 跟——跟進營銷

5. 緩——緩解情緒

6. 輔——輔助填單

7. 送——客戶送別

案例學習：案例中的客戶為什么選擇了我行的產品

五、網點彈性動態排班管理機制

1. 彈性排班的原則

彈性排班案例：午間繁忙型網點、代發社保型網點、正常規律型網點、交叉混合型網點

課堂練習：根據您自身網點的客戶流量、業務量等進行彈性排班

第四講：營銷篇——現場營銷（積極主動）

一、聯動營銷模式

1. 大堂聯動營銷鏈條組建

2. 在轉介環節大堂承接要點和工具

3. 聯動承接營銷技巧

視頻分享：大堂營銷鏈條模式

二、大堂主動營銷模式

1. 大堂客戶心理和需求分析

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

案例分享：無意間的大客戶邂逅

2. 主要類型客戶群體的畫像解讀

1）客戶畫像的三個維度

a畫像識別：客戶典型的關鍵行為

b畫像策略：制定服務方案和策略

互動練習：對自己的客戶進行分群

三、現場服務營銷管理——尖峰時刻

1. 尖峰時刻金融微沙操作原則

2. 尖峰時刻金融微沙四步曲

現場演練：案例分享和金融微沙現場演練

四、理財營銷——方法有效

1. 有效推方法一：營銷案例法

1）營銷案例法的要點和技巧

案例分享：萌萌的保險銷售

2. 有效推方法二：FABE營銷法

1）FABE 營銷法的內涵

2）靈活運用FABE 營銷法設計產品話術

3. 異議處理：異議處理公式

1）異議產生的原因

2）異議處理的原則

3）異議處理的技巧：認同＋贊美＋轉移＋反問

五、SPIN顧問式營銷方法

1. 什么是場景顧問式營銷？

1）S（Situation）：狀況詢問

2）P:（Problem）：問題詢問

3）I:（Implication）：暗示詢問

4）N:（Need-payoff）：需求滿足詢問

2. 如何運用顧問式營銷在日常銀行典型工作中？

1）日常典型工作場景萃取

示例：你們銀行的利率怎么比別人低？

2）基于典型場景的顧問式營銷話術

a破冰暖場：贊美公式法

b狀況詢問：搜集客戶信息

c問題詢問：發掘隱藏性需求

d暗示詢問：解決問題的欲望＋刺激客戶痛點＝明顯性需求

e需求滿足詢問：客戶已經明確了方案與問題點的聯系

3）產品營銷話術設計

a理財產品話術、網銀話術、卡片升級話術、手機銀行話術、大額存單話術

b攔截被他行理財產品誘惑資金話術

c大額活期資金沉淀激活話術

課堂練習：請根據以上話術設計原理進行產品話術設計

第五講：技巧篇：投訴處理（及時有效）

一、投訴處理基本規范

1. 投訴處理的要求

2. 投訴處理的原則

3. 投訴處理過程關鍵

4. 投訴處理過程禁忌

二、投訴處理技巧

1. 處理投訴前的自我心態調整方法

2. 客戶隔離兩步法

3. 安撫客戶情緒兩步法

4. 了解投訴問題三步法

5. 投訴問題分析兩步法

三、投訴處理關鍵要點

1. 主動受理

2. 安撫情緒

3. 確認事實

4. 尋求方案

5. 回復客戶

6. 客戶回訪

視頻學習：視頻中的銀行工作人員有哪些需要改進？

第六講：行動篇：立即行動，爭勝未來

1. 設計網點廳堂創新活動

2. 未來行動計劃

1）制定行之有效的行動計劃要點

2）立即行動，我的行動計劃