課程背景：

隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，客戶體驗(yàn)需求的變化，銀行服務(wù)與體驗(yàn)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。同時(shí)，各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)及體驗(yàn)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。結(jié)合本次需求，同時(shí)集合服務(wù)專員，理財(cái)專員，市場(chǎng)經(jīng)理，信貸客戶經(jīng)理崗位常用的禮儀及客戶體驗(yàn)分析，設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)模塊，以客戶體驗(yàn)提升為目標(biāo)，采用互動(dòng)、研討形式，同時(shí)提升崗位員工的學(xué)習(xí)及服務(wù)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)提升及創(chuàng)新。

課程收益：

● 分析客戶服務(wù)體驗(yàn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)的策略；

● 掌握客戶服務(wù)溝通中的溝通體驗(yàn)關(guān)鍵技能；

● 解析客戶不滿及抱怨的處理方法，研討驚喜服務(wù)的設(shè)計(jì)及實(shí)施。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)專員，理財(cái)專員，市場(chǎng)經(jīng)理，信貸客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

導(dǎo)入：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶需求體驗(yàn)新升級(jí)，銀行服務(wù)創(chuàng)新思路

開放研討：ORID(營(yíng)銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)）

第一講：銀行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

一、服務(wù)體驗(yàn)提升必知

1. KANO模型

2. Censydiam用戶動(dòng)機(jī)分析模型

3. 客戶畫像

4. 服務(wù)旅程圖

二、服務(wù)體驗(yàn)提升關(guān)鍵

1．服務(wù)者心態(tài)及情緒的管理

2. 客戶需求的溝通及引導(dǎo)

3. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)及維護(hù)

第二講：客戶投訴案例分析

一、案例拆解與分析

1. 案例梳理呈現(xiàn)

2. 客戶需求分析：業(yè)務(wù)需求&心理需求

3. 案例結(jié)果及啟發(fā)

——情緒是關(guān)鍵

——客戶體驗(yàn)：語(yǔ)言、表情、行為、禮物等

二、客戶不滿、抱怨、投訴應(yīng)對(duì)

1. 先處理心情 再處理事情

2. 立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情

3. 不管誰(shuí)的錯(cuò) 解決問(wèn)題是關(guān)鍵

4. 優(yōu)先處理層層推進(jìn)

5. 大師化小 小事化了

第三講：營(yíng)銷溝通情景

一、常見營(yíng)銷溝通場(chǎng)景

案例：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、需求、體驗(yàn)

1. 客戶畫像與體驗(yàn)分析

1）性別差異：理性與感性

2）性格差異：目的性與體驗(yàn)性

3）資產(chǎn)規(guī)模差異：收益率與回報(bào)率

4）知識(shí)文化差異：感知與認(rèn)知

二、有效營(yíng)銷溝通

1. 表達(dá)與傾聽中的語(yǔ)言與行為

2. 同理心溝通的訓(xùn)練

3. 客戶的真正期待:專業(yè)與情感并重

三、營(yíng)銷溝通訓(xùn)練

1. 場(chǎng)景呈現(xiàn)

2. 提煉關(guān)鍵點(diǎn)

第三講：驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)

一、關(guān)于驚喜服務(wù)

1. 服務(wù)體驗(yàn)的重要

2. 好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

3. 客戶畫像：用戶畫像幫助你更了解客戶

4. 用戶旅程圖：全流程梳理減少服務(wù)盲點(diǎn)

二、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)

1. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)支持服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)

2. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具

1）情緒曲線運(yùn)用、五感體驗(yàn)分析

2）服務(wù)體驗(yàn)提升的十大方法

3. 觸點(diǎn)解析及服務(wù)體驗(yàn)原型呈現(xiàn)