課程背景：

國家層面的經(jīng)濟數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，對金融數(shù)字化能力也提出了更高的要求，要更好地服務(wù)實體經(jīng)濟，銀行業(yè)必須加快自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時代人們主要解決生存問題、追求物質(zhì)豐富，在數(shù)字經(jīng)濟下，隨著人們收入的提高，需求也不斷升級。數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)演變?yōu)椤翱蛻糍x權(quán)”的時代，客戶開始沉浸在各種便捷的場景中，認(rèn)為銀行服務(wù)也應(yīng)該有更好的服務(wù)體驗，甚至?xí)r不時超預(yù)期地滿足人們此前未注意到的金融需求，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務(wù)到底有多重要？目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。金融系統(tǒng)中，如何提高營業(yè)廳員工綜合服務(wù)營銷意識與能力？如何提升服務(wù)效率？如何做好產(chǎn)品營銷推廣？都需要一一解析、通過訓(xùn)練來導(dǎo)入。本課程以提升服務(wù)營銷意識及能力為導(dǎo)向，通過優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶抱怨處理能力提升、產(chǎn)品推廣營銷為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，運用場景化思維及方式，幫助營業(yè)廳員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力。

課程收益：

● 清楚體驗經(jīng)濟下要提高服務(wù)營銷能力，個人必備的綜合能力

● 掌握智能化服務(wù)時代服務(wù)與營銷的核心與要求

● 理解服務(wù)營銷意識與服務(wù)體驗設(shè)計的重要性及原則

● 通過情景訓(xùn)練加強服務(wù)營銷話術(shù)及溝通技能

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：廳堂人員（柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理）

課程方式：講師講授+角色扮演+案例分析+現(xiàn)場演練

課程大綱

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)造價值）

1. 服務(wù)行業(yè)體驗與創(chuàng)新與發(fā)展

2. 消費者對服務(wù)的期望越來越高

3. 銀行系統(tǒng)在當(dāng)?shù)氐挠绊懠胺?wù)

4. 對于銀行客戶，什么是最好的服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1. 各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量

2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素

案例分析：

1）服務(wù)產(chǎn)品&服務(wù)體驗&服務(wù)人員

2）服務(wù)技能與流程

3. 服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力

2）服務(wù)案例分享

三、網(wǎng)點6S建設(shè)

1. 網(wǎng)點廳堂6S建設(shè)的意義及作用

2. 關(guān)于6S

——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

3. 6S建設(shè)具體操作及方法

案例解析及圖片分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理

1. 大堂經(jīng)理角色定位

1）網(wǎng)點服務(wù)第一人

2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人

3）營銷推廣核心人

2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理

3. 大堂經(jīng)理必備能力

1）現(xiàn)場管理能力

a營業(yè)廳現(xiàn)場管理

b網(wǎng)店晨會管理

c現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理

2）服務(wù)營銷能力

a職業(yè)形象塑造

b營業(yè)廳接待禮儀

c服務(wù)流程及規(guī)范

d銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務(wù)源之柜面人員

1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)營銷流程

現(xiàn)場模擬演練、角色扮演

2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當(dāng)言辭

3. 柜面顧問式營銷

1）望：關(guān)系拉近

2）聞：仔細聆聽

3）問：詢問需求

4）說：提供方案

討論：銀行客戶分類研討及溝通話術(shù)訓(xùn)練

第三講：定方法——我的營銷有方法

一、柜面服務(wù)七步曲

不同客戶溝通及服務(wù)分析

二、如何開展主動營銷

1. 營銷氛圍的營造

1）制造熱銷的氛圍

2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動

3）禮品巧運用

2. 營銷流程

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

3. 設(shè)定目標(biāo)

4. 掌握營銷技巧

觀察、提問、表達、促交

三、開展顧問式營銷

1. 望：關(guān)系拉近

2. 聞：仔細聆聽

3. 問：詢問需求

4. 說：提供方案

穿插情景模擬：客戶分析及服務(wù)形式