課程背景：

服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)競爭具有決定性作用。對企業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的工作中心，在企業(yè)競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持企業(yè)品牌的保證，注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

當(dāng)下服務(wù)升級(jí)的時(shí)代，單體個(gè)人對于自我的“感覺”意識(shí)開始蘇醒，客戶對服務(wù)過程中的“體驗(yàn)”的要求越來越高；自媒體的發(fā)展，讓品牌再次定義的主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者和他們“朋友圈”，而非企業(yè)自己，服務(wù)提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。本次課程將結(jié)合本地企業(yè)實(shí)際情況，通過小組討論、案例解析、現(xiàn)場實(shí)操等形式開展。

課程收益：

● 學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)有效服務(wù)策略

● 掌握有效的客戶服務(wù)技巧

● 找到適合本企業(yè)的服務(wù)提升方法有用的營銷提升及溝通方法

課程時(shí)間：1天 ，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

課程方式：講師講授+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練

課程大綱

導(dǎo)入：企業(yè)服務(wù)效能——優(yōu)服務(wù)  提效能  提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

第一講：服務(wù)質(zhì)量解析

一、企業(yè)行業(yè)品質(zhì)變化的三個(gè)階段

1. 賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變推動(dòng)企業(yè)品質(zhì)的提升

2. 新興科技的進(jìn)步推動(dòng)企業(yè)品質(zhì)的提升

3. 企業(yè)業(yè)發(fā)展的速度過快人才后續(xù)乏力使服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)波動(dòng)

二、影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

1. 基礎(chǔ)：服務(wù)環(huán)境

2. 關(guān)鍵：服務(wù)人員

3. 支撐：服務(wù)流程

4. 核心：服務(wù)技能

其它因素：個(gè)人認(rèn)知、周圍環(huán)境、他人評(píng)價(jià)

小組研討

企業(yè)服務(wù)案例解析

1）客戶評(píng)價(jià)超高案例

2）客戶評(píng)價(jià)不滿案例

第二講：提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的策略

一、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)階段問題

1. 企業(yè)業(yè)的殘酷性競爭使企業(yè)后發(fā)無力

2. 員工的過度流動(dòng)使得企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)失去了穩(wěn)定性

二、提升企業(yè)服務(wù)的根本是抓住人人心

1. 經(jīng)營人心，收買人心

2. 創(chuàng)造一個(gè)充滿感情的世界

3. 提升服務(wù)品質(zhì)與培訓(xùn)工作側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

三、企業(yè)文化&管理&服務(wù)的關(guān)系

1. 服務(wù)意識(shí)影響服務(wù)效能

2. 文化建設(shè)助力服務(wù)升級(jí)

3. 服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)品牌

小組研討&案例分析

模塊三：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與職業(yè)化提升

一、能力形成的3E模型

1. 理論學(xué)習(xí)

2. 經(jīng)驗(yàn)交流

3. 動(dòng)手實(shí)踐綜合運(yùn)用

二、職業(yè)化心態(tài)修煉

1. 所有的改變從信念開始

2. 團(tuán)隊(duì)配合心態(tài)

3. 自我責(zé)任心態(tài)

4. 自我激勵(lì)心態(tài)

5. 個(gè)人成長心態(tài)”

三、有效溝通

——成功的因素85%——15%

1. 溝通的目的

2. 溝通的基本形式

3. 溝通的意義

4. 溝通的重要原則

四、高效語言溝通

1. 語言溝通三要素

2. 提升表達(dá)力

3. 傾聽是核心

第四講：企業(yè)服務(wù)效能提升綜合訓(xùn)練

一、企業(yè)從業(yè)人員必備禮儀

1. 形象走在能力之前

2. 微笑是最美的語言

3. 服務(wù)效率是客戶的體驗(yàn)關(guān)鍵

4. 個(gè)性化服務(wù)為服務(wù)加分

二、企業(yè)服務(wù)令人不滿的小細(xì)節(jié)

三、客戶感動(dòng)的企業(yè)服務(wù)小細(xì)節(jié)

四、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化

1. 超前服務(wù)

2. 應(yīng)變服務(wù)

3. 情感服務(wù)

4. 個(gè)性化服務(wù)

5. 打造服務(wù)品牌

企業(yè)服務(wù)提升研討：不同企業(yè)議題，小組研討