課程背景：

為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽(yù)，那么參評五星級網(wǎng)點(diǎn)則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。

“千百佳網(wǎng)點(diǎn)”是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)中含金量最高的榮譽(yù)、代表了中國銀行業(yè)最高服務(wù)水準(zhǔn)，已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績、為業(yè)內(nèi)公眾廣泛認(rèn)可的品牌。

課程收益：

● 了解爭創(chuàng)流程、爭創(chuàng)難點(diǎn)、分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)思路

● 全方位服務(wù)診斷，確保檢查評分無死角

● 分階段糾偏和查漏補(bǔ)缺，確保服務(wù)水平持續(xù)固化

● 打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化

● 服務(wù)定人定責(zé)+技能鑒定，確保人人通關(guān)不掉隊(duì)

● 掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實(shí)力

課程時(shí)間：5天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程方式：漸進(jìn)式輔導(dǎo)，以“課堂培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具考核”的模式開展項(xiàng)目導(dǎo)入。

課程大綱

版塊一：現(xiàn)場調(diào)研

一、調(diào)研與評估查：現(xiàn)場對照檢查

二、內(nèi)容

1. 根據(jù)中銀行協(xié)和標(biāo)準(zhǔn)，針對員工服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行初次打評和診斷

2. 硬件設(shè)施、標(biāo)識、服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)檔案

三、具體實(shí)施

1. 對照每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打評后得出參評網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有得分情況，初步了解網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平

2. 向負(fù)責(zé)人提供診斷報(bào)告，找出自身存在的問題差距

版塊二：標(biāo)準(zhǔn)解讀與課堂輔導(dǎo)

一、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

二、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建關(guān)鍵要素

分析：我行離星級網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？

三、星級網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造

1. 職業(yè)形象塑造

案例：好形象秒訂百萬大單

2. 形象禮儀——儀容禮儀

1）女士化妝及發(fā)型選擇

2）男士修面及發(fā)型選擇

3. 形象禮儀——儀表禮儀

1）重視“7秒鐘”效應(yīng)

2）男士服飾禮儀

4. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

5. 形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀

1）行為儀態(tài)禮儀

2）微笑服務(wù)禮儀練習(xí)

6. 服務(wù)接待禮儀

1）接待客戶的基本原則

2）問候禮視情況而定

3）接待注意問題

7. 引導(dǎo)

8. 銀行崗位禮儀

1）柜面人員禮儀

2）大堂經(jīng)理禮儀

四、星級網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿的管理要求

2. 客戶投訴抱怨處理三部曲

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任履行

互動(dòng)：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足

五、星級網(wǎng)點(diǎn)對環(huán)境提出哪些要求

1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面

六、星級網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)

2. 服務(wù)管理要點(diǎn)

3. 人員管理要點(diǎn)

4. 業(yè)績管理要點(diǎn)

互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢有哪些

七、銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理

八、星級網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性

2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)

3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)

板塊三：現(xiàn)場輔導(dǎo)與糾偏

一、硬件整改輔導(dǎo)

1. 優(yōu)化客戶動(dòng)線，規(guī)范并完善標(biāo)識

2. 調(diào)整或補(bǔ)充硬件設(shè)施、設(shè)備

3. 廳堂物品管理

二、員工服務(wù)行為糾偏輔導(dǎo)

1. 員工職業(yè)形象塑造

2. 崗位互補(bǔ)

3. 員工服務(wù)行為及流程現(xiàn)場督導(dǎo)

4. 服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)

三、服務(wù)檔案系統(tǒng)搭建

1. 檢查服務(wù)檔案完備情況

2. 檔案分類輔導(dǎo)

1）物理材料分類：紙質(zhì)檔案+電子檔案

2）文檔內(nèi)容分類：文字記錄類+文件資料類

3）制作形態(tài)分類：文書類+照片類+音像類

板塊四：設(shè)施日常維護(hù)及員工行為通關(guān)考核

1. 硬件設(shè)施日常維護(hù)

2. 按前期培訓(xùn)要求，固化員工服務(wù)習(xí)慣，通關(guān)考核

3. 檔案完善與規(guī)范檢查

4. 逐一針對服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行全面細(xì)致檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，形成報(bào)告并反饋

5. 了解迎檢信息

板塊五：迎檢模擬與交流

一、星級網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)

1. 迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內(nèi)容

2. 迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)

3. 迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對技巧

互動(dòng)：迎檢工作計(jì)劃制定

二、參與創(chuàng)建人員經(jīng)驗(yàn)交流