【課程背景】

公司內部管理工作中是否存在著部門間工作推進緩慢，有拖延的現象？上下級之間，上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務，上級總覺得在是在應付，對結果不滿意？甚至一個部門內部的各個工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態度和能力問題？怎么辦？建立內部客戶服務意識與協同機制是解決這一問題的核心。

本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協作的理念、方法及工具，全方位打造團隊的執行力與協作力，讓學員成為職業、專業、敬業的職業化人才。

【課程收益】

?  讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值，充分發揮團隊精神

?  讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略，使團隊間的協作更加緊密

?  讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則，讓內部客戶服務文化生根發芽

?  讓學員掌握內部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。

【課程特色】

?  創新體驗式培訓模式——課程實戰案例模擬演練，讓你感悟溝通過程中的快樂與成功

?  新競爭時代必備技能——覺醒、蛻變、成長、實戰，讓你找到快速建立頂尖人脈的方法

?  通俗易懂、可操作性強，大量的實戰案例即供借鑒；全面、系統、前瞻、實用

【課程對象】企業各個層級的管理干部和職能員工

【課程時間】一天（6小時）

【課程大綱】

一、為什么建立內部客戶服務意識與機制？

1、為什么要提倡內部客戶服務意識

?  工作價值問題

?  工作效率問題

?  團隊協作問題。

2、誰是我們的內部客戶

?  職級客戶

?  職能客戶

?  工序客戶

3、內部客戶服務意識

?  ４C觀念

?  ４R意識

?  ３C要素

4、如何讓內部客戶滿意

?  讓“內部客戶”訂貨

?  從“內部客戶”處發現商機

?  管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意

5、建立內部客戶制度

?  建立內部客戶服務的流程

?  360度評價系統

?  內部客戶投訴制

?  崗位輪換和代理制

二、內部客戶服務產六大黃金法則

1、結果導向：是做好了，不是做了

?  重視價值：不只是人才，而是人財

?  真正執行：企業要結果，不要理由

?  結果思維：定義結果和只為結果買單

2、責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任

?  責任勝于能力

?  從以自己為重到以工作為重轉變

?  鎖定責任：是否會跳來跳去？

3、團隊法則：幫助別人，強大自己

?  三贏思維：你好、我好、大家好

?  取長補短：關注別人的優點

4、感恩心態：感恩是一種智慧

?  理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多

?  清晨六問與靜夜六思

5、人際理念：人脈=錢脈

?  糟糕的人際關系

?  相處之道與和諧之道

6、服務意識：服務是一種價值

?  多一點點微笑：欲取之，必先予之

?  不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我

?  用營銷的方式：有好處能使鬼推磨

三、內部客戶服務的溝通技巧

1、溝通與協作的基礎

?  影響組織溝通的因素

?  企業內常見的溝通障礙

?  溝通與協作的五大思維

?  溝通目標：鼓舞對方達成行動

?  溝通步驟：編碼、解碼、反饋

?  溝通的三種表現

2、傾聽與反饋的藝術

?  傾聽的層次

?  傾聽的用詞、語調和動作

?  傾聽的技能/傾聽的禁忌

?  問對問題：了解他的心/發問的技巧

?  有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3、溝通的策略

?  親和力的建立

?  同理心溝通

?  合一架構法

4、如何與上級溝通

?  你的上司怎樣看你

?  接受工作三個步驟

?  學會傾聽上級

?  為什么我的建議沒有采納？

?  寫下來，問清楚，說明白

?  復命：及時復命，讓業績不打折

5、如何與下屬溝通

?  下級溝通的原則

?  與問題型員工溝通

?  如何提出你的批評

6、橫向（跨部門平級）溝通

?  “功夫在詩外”的啟示

?  部門間橫向溝通的要點

?  了解其他部門運轉

?  創造橫向溝通的環境

7、內部客戶服務的處理沖突技巧

?  什么是沖突？

?  如何看待沖突？

?  建設性沖突與破壞性沖突

?  沖突處理的5種策略

?  沖突處理原則及避免注意事項。