【課程背景-Background】     

二十一世紀的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護？未來服務(wù)是否會被機器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題實打?qū)嵉財[在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼前。

服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。因此，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

當(dāng)客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？

員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；

客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；

當(dāng)客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；

客戶辦理業(yè)務(wù)時，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；

客戶提出抱怨，當(dāng)事人草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”

服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細節(jié)，為員工進行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標準、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。可以大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念，及時調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)

喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)

將RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng)，全面提升員工服務(wù)水平

掌握溝通技巧，為客戶提供更精準的服務(wù)

【課程特色】

1.      專業(yè)性強：課程需求、細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.      工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.      可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.      標桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象】服務(wù)型企業(yè)，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務(wù)人員等

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【培訓(xùn)方法】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等

【課程大綱】

一、我是誰？我在哪兒？我要干嘛？

1.     Who am I? 我是誰？

1)     自我認知Self Cognition

?  了解自己

?  評價自己

?  調(diào)節(jié)自己

2）Where am I？我在哪兒？您了解您任職的企業(yè)嗎？

?  企業(yè)背景

?  企業(yè)文化

?  企業(yè)愿景

3）What to do? 我要干嘛？

您了解服務(wù)行業(yè)嗎？

1.3.2您對從事服務(wù)行業(yè)有興趣嗎？

?  有興趣 VS 沒多大興趣（改變主觀能動）

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、怎樣的服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1. 思索：您所經(jīng)歷過最棒的服務(wù)？

小組討論 集體分享

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)依托什么？

1）Close Loop閉環(huán)概念

學(xué)員游戲 從游戲中領(lǐng)悟服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，是整個團隊合作的結(jié)果

2） MOT理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)

案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡

三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度

1. 世界公認的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評估標準

?  Reliability/信賴度

?  Assurance/專業(yè)度

?  Tangibles/有形度

?  Empathy/同理度

?  Responsiveness/反應(yīng)度

視頻觀摩+小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素

2. 如何做到五邊形的服務(wù)

1） Reliability 信賴度

?  客戶憑什么信賴我們？

當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學(xué)員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導(dǎo)致把客戶的訴求遺漏了

講師經(jīng)歷分享：服務(wù)過程中因為太忙，把旅客的訴求忘記了，結(jié)果引來客戶的不滿

2） Assurance 專業(yè)度

（1） 專業(yè)技能

?  業(yè)務(wù)能力

?  狀態(tài)調(diào)整

海恩法則：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的

（2） 職業(yè)素養(yǎng)

?  職業(yè)道德

?  職業(yè)作風(fēng)

?  職業(yè)意識

（3） 溝通技巧

?  我看客戶：會根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實的想法

?  客戶看我：與客戶溝通時應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言

?  主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通：介紹/推銷產(chǎn)品

被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據(jù)主動溝通和被動溝通的不同特點，總結(jié)出不同的溝通需要掌握的不同技巧

3） Tangibles 有形度

（1） 良好的職業(yè)形象

照片糾錯 存在諸多問題的職業(yè)形象

（2） 親切的工作態(tài)度

?  怎樣的潛在心理促使服務(wù)人員有一個好的態(tài)度？

視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩

（3） 整潔的環(huán)境和設(shè)備

（4） 積極的工作作風(fēng)

小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果

4） Empathy 同理度

客人的心情您理解嗎？

?  客人永遠是對的

?  客人比我們更重要

?  客人的事是頭等大事

5）  Responsiveness 反應(yīng)度

（1） 回應(yīng)迅速

（2） 處置積極

情景模擬 小品演繹

四、 大格局 大智慧

 圍棋思維——“敵之要點我之要點”

?  培養(yǎng)大局觀

?  逆向思維

?  走一步看一步VS走一步看十步

特定情景小品演繹，案例分析

五、場景實操&結(jié)訓(xùn)

1. 針對課程內(nèi)容進行講師答疑

2. 所要章節(jié)總結(jié)回顧

3. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化