廳堂客戶識別與營銷技巧

課程背景 -------------------------------------------------

近代銀行業經過40年的風云變幻已進入4.0時代，由全部業務依賴物理網點變遷為在大數據、AI人工智技術高度應用下，客戶有更多選擇，同異業競爭更為激烈。客戶開始注重服務質量和個性化服務，銀行網點也承載了業務中心和體驗中心的雙重任務，作為新入行的大學生如何能夠抓住客戶到訪網點的機會，讓客戶有良好的體驗成為我行的忠實客戶。

課程收益 -------------------------------------------------

◆在員工思維上，搭建廳堂服務營銷的系統性思維；

◆在工具方法上，學會客戶識別及客戶畫像五步法，六維客戶需求分析及營銷法；

◆在產品營銷上，學會保險、基金、黃金銷售的技巧，掌握常見異議處理方法；

◆在崗位協作上，能夠落實廳堂聯動動線配合的定位與分工，實現團隊配合營銷。

課程結構 -------------------------------------------------

課程大綱 -------------------------------------------------

導入：哈佛商學院的經典實驗：如何能夠看到客戶的全部，做出客戶

一、廳堂服務篇

1, 廳堂服務系統性思維

①     廳堂員工的角色定位及任務

②     廳堂客戶的動線路徑

③     廳堂客戶的服務訴求

④     客戶接待及分流技巧

2，廳堂服務制勝三大要素

①      快速響應，滿足客戶服務訴求

②      利用人腦的工作原理，管控自己和客戶情緒

③      先跟后帶，突破式溝通

二、廳堂營銷篇

1，客戶識別及客戶畫像五步法

①   一問，KYC你的客戶

②   二聽，3F傾聽

③   三看，利用內感官偏好判斷性格

④   四查，利用數字化營銷工具

⑤   五核，有力發問

2，四維客戶需求分析

①     財務規劃需求

②     生活改善需求

③     風險抵御需求

④     個人情感需求

3，重點產品銷售技巧

①   標準普爾家庭資產配置講解法

②   保險產品銷售技巧——草帽人生

③   黃金產品銷售技巧——叢林法則

④   基金產品銷售技巧——美林投資

4，常見異議處理方法

①     解除客戶異議的話術

②     解除客戶異議的流程

③     說服客戶—合一架構法

三、廳堂聯動

1，廳堂聯動的定位與分工

①   理財經理

②   柜面經理

③   大堂經理

2，廳堂聯動常見情景

①     營銷類

②     服務類

③     投訴類

④     活動類

3，廳堂聯動的技巧方法

①     首問責任制

②     客戶交接要點

③     聯席會議及制度保障